在日益发展的时代，我们使用制度的场合越来越多，制度具有合理性和合法性，它是人们行为的依据和准则，能规范行为。下面是小编整理的公司客服考核制度，仅供参考，希望对你有所帮助。
一、 目的：
为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
二、 服务信念：
1. 树立端正、积极的工作态度
2. 要有足够的耐心与热情
3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业
4. 对待工作勤恳、努力、负责
5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率
6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作
三、 淘宝客岗位职责
直属上级：
直属下级：
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、 工作制度
1、 工作时间：轮班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。
2、 工作纪律
(1) 上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;
(2) 上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3) 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。
(4) 原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
(5) 换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
3、 工作要求
(1) 上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。
(2) 没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。
(3) 上班时间不得做与工作无关的事情。
(4) 用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。
(5) 发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。
五、 会议制度
1、 每周一下午14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的'完成目标情况，工作中遇到的问题及接下需要改进的地方。
2、 新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。
六、 客服语言规范
最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归
1、 反应及时(关键字：反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;
2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、 专业销售(自信，随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、 主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
7、 转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
七、在线客服沟通语言标准
1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等
2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等
4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等
5、道谢语;谢谢、非常感谢您等
6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等
7、征询语：请问您有什么需要帮助?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有其他需要帮助吗?等
8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等
9、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
10、商量语：您看这样可以吗，您看这样好不好等
11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等;
1、制度
为及时处理突发事件,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定:
1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;
1.2值班地点:部门办公室;
1.3值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;
1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度,卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;
1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;
1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件,难以处理的,应及时报告客服部经理,并请求有关部门协助处理。重大事件的.处理,次日必须作出书面报告,上报客服部经理;
1.7值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,若因此而造成损失的,追究当事人的责任;
1.8值班人员因事、因病无法值班的,应事先安排调班,并报客服部经理;
1.9国家法定节假日另做加强值班安排。
2、规定
2.1凡在值班岗位工作的员工,必须坚守岗位,严禁擅离职守;
2.2值班工作中要求精力集中,认真负责,按程序工作,完成上班未完成的作业;
2.3值班过程中发现问题要立刻解决,遇有困难时可请求帮助,当重大事件发生时,要立即报告上一级领导,不得延误,不得擅自做主,不得隐瞒不报;
2.4当换班时间已到,但接班人尚未来时,不得离岗;
2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违反规程引发的一切后果,其责任均由值班人员自负;
2.6办公室要有管理人员值守,值守人员要注意接听电话,做好电话记录;
2.7每天值班情况要逐项认真记录,交班要清楚,全面,一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。
1、目的：
为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。
2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。
3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。
4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：
4.1员工投诉事件处理相关岗位职责
4.1.1员工投诉受理人职责
a.受理人收到员工透过电话或直接到投诉部门的投诉，务必做好详细登记。登记资料包括：事件职责人、事件过程、事件诉求等;
b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报;c、负责事件回复、追踪。
4.1.2人事行政部经理职责
a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定;
b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。
4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责
a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件带给处理意见;
b、负责做好员工的沟通、协调工作。
4.2客户投诉事件处理职责
4.2.1客户投诉受理人职责
a、投诉电话的接听及案件的登记;
b、投诉案件的职责归属判定;
c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果;
d、负责对投诉事件的处理结果的回访。
4.2.2营销中心商务部相关人员职责
a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息;
b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料;
c、处理投诉并及时回电给客户;
d、及时向投诉职责人传达处理结果。
4.2.3售后部相关人员职责
a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息;
b、处理投诉并回电给客户;
c、及时向投诉职责人传达处理结果。
4.2.4制造中心相关职责人职责：
a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息;
b、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。
5、客户/员工投诉事件处理流程
5.1员工投诉处理流程
5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，职责人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为___;
5.1.2员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理;如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报;投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总
经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定;
5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。
5.2客户投诉事件处理流程
5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登记;
5.2.2客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查;如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复;
5.2.3第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉资料进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复;
5.2.4在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人;
5.2.5投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复;
5.2.6投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报;
5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。
6、客户/员工投诉事件的注意事项
6.1当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关职责部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在1小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人;
6.2客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定职责人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的`回复，与客户沟通、协调、回复;
6.3客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。
7、投诉奖惩办法
7.1员工投诉奖惩办法
7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。
7.2客户投诉奖惩办法
7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此职责人处以罚款30元/次;如果所投诉的事件个性复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识;不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职责人罚款50-200元/次;
7.2.2如投诉事件上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次;
7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视状况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚;
7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除;
7.2.5若客户投诉公司内部员工(商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等)业务处理不当、违规操作、态度恶劣等状况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视状况对造成的损失予以赔偿;
7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关职责人予以罚款50～500元。并视状况对造成的损失予以赔偿;
7.2.7客户对公司服务、投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行;
7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。
8、本管理办法自3月1日起执行。
1.0部门内部交接班
1.1整理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。
1.2交班人员在接班人员因故未到场,或未完成接班检查工作前不得擅自离去。
1.3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。
1.4接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。
1.5交接班人员应明确回复接班人员提出的`问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。
1.6接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。
1.7当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。
2.0交接班检查记录
2.1应接规定的交接班检查事项逐一做好记录,检查情况正常记'√'号,不正常情况'×'号。
2.2每天每班次都要有专人进行记录。
2.3记录必须交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。
2.4交接检查事项。
3.0与保安部交接班
3.1每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接,主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求,应详细记录在工作交接本中。
3.2每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。
3.3如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情,须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。
4.0交接班检查记录
4.1每天每班次都要有专人进行记录.
4.2记录必须由交班人和接班人签名认可,每天由领班负责审阅签名。
一、客服部的重要性
客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户的购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司
对客户在购买产品时的服务总称,其目的在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。
二、客服部的岗位职责
(一)部门主管
1、直接向公司总经理报告并受其领导,依据公司总办要求,规划并组织执行公司总体市场和销售战略,以完成公司经营战略目标,并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。
2、全权主持本部的日常管理工作,按公司的任务要求,向下属部门进行任务分解,并经常进行进度监控和调整,为下属解决工作中的困难,确保营销各项计划的完成。
3、及时掌握目标市场的信息,定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。
4、组织做好客户服务工作,协调好下属员工和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。
5、负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作态度和业绩进行表扬、批评或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。
6、负责对下属员工的培训和业务指导,积极提高下属思想和业务素质,强调职业道德和团队合作精神。
7、定期向直属领导汇报工作情况,日常工作中出现的非正常问题及时向领导请示和汇报,做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通,并随时指导下属部门的工作。
8、做好与其他部门的协调管理。
(二)销售客服
1、鉴别潜在顾客,在初次会谈中,销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。
2、接洽客户的询问,告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。
3、熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,正确解释产品的信息。
4、准确、简洁、高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的及时求助同事或领导。
5、设身处地的考虑顾客咨询时的需求,对客户的询问第一时间做出反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客户,充分挖掘客户的口碑传播效应。
6、通过部门所有员工的共同努力,以最大的.可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。
7、在回复各种类型客户的询问的过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉悦而有价值的。
8、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖的公司形象。
9、在接待过程中对劣质客户加以区分并上报上级领导,由客服主管确认并备案记录。
10、及时完成产品的出库工作,为系统的及时性、准确性尽到自己应尽的义务职责。
11、及时正确的做好备注工作,避免发错货的情况。
12、严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。
13、加强与其他部门岗位的沟通交流。
(三)售后服务
1、在客服主管的直接领导下,组织制定营销计划和具体的战略目标、战术措施。
2、接待客户要热情大方、积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问,做到用服务创造感动、创造效益。
3、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关部门妥善解决。
4、及时掌握目标市场信息,定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预测。
5、做好客户服务工作,协调好和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。
6、配合公司的经营运作策略和措施,提高战斗力,如制定网络营销适用的话术对话术进行修改。
7、及时向客服主管汇报日常工作中所出现的各种问题。
8、做好与其他部门的协调管理。
9、处理好客户与顾客的投诉、退货等服务。
10、做到当日工作当日完成。
三、日常管理制度
1、遵守国家的法律、法规,严格执行公司制定的各项规章制度。
2、上班时间应保持座位、服装干净、整洁。
3、上班时间电话铃响超过三声未接听者,接到客户投诉三次者,查明情况属实按照相关规定给予处罚。
4、遵守公司劳动纪律,按时上下班,不迟到早退,不缺席矿工。
4、如有故需请假,需按照公司的请事、病假制度执行,由部门主管或经理批准后方可,否则按矿工处理。
5、客服人员用餐时间为1个小时30分钟。中午12:00―下午1点30分。
6、与顾客交谈中要使用礼貌用语,若因服务态度接受顾客投诉,损坏公司形象者根据情况由部门主管给予处罚。
四、附则
1、以上内容由集团客服部负责解释
2、以上内容自发布之日起生效