在不断发展的社会中，我们使用制度的场合越来越多，制度具有合理性和合法性，能够规范行为，培养意识。提高效率。下面是小编整理的售后服务考核管理制度，仅供参考，希望对你有所帮助。
1、目 的
为了对员工在一年中的工作业绩、能力、态度做客观的评价，作为员工加薪、转岗、员工开发等提供客观合理依据。
2、范 围
本制度适用于所有员工，具体为______年__月__日前已正式通过试用期考核的在职员工。
3、原 则
3.1公开性原则：最大限度减少考核者与被考核者双方对考核工作的神秘感，考核标准通过协商制定，考核结果公开，考核工作制度化。
3.2客观性原则：以事实为依据，切忌主观和武断。
4、职 责
所有员工必须遵守此方针。
5、程 序
5.1绩效考核相关说明如下：
5.1.1绩效考核周期：
上本年度的1月1日~ 本年度的12月31日，合计12个月。
5.1.2考核对象：(按员工的职务类别分为以下两大类)
(1)生产一线员工
(2)非生产一线员工
5.1.3考核有关表格如下：
(1)生产一线员工 附件一
(2)非生产一线员工 附件二
5.2年底绩效考核：
5.2.1参与年终绩效考核的员工范围：
12月31日(含12月31日)止在公司内工作满3个月;
5.2.2年底绩效考核成绩计算
(1)由其直接上级和本人进行考评得出考核分;
(2)凡在薪资调整日期间出现影响考核结果行为，例如违法违纪等，按照相关法律或公司员工手册规定受到相应处理的，公司有权将考核结果直接进行调整。
5.3考核一般流程
5.3.1年底人事部发放各部门考核名单及考核表
5.3.2人事部汇总各部门考核结果
(1)各部门根据考评及员工年度表现，提名优秀/表扬员工及团队
(2)人事部汇总提交总经理讨论
(3)高层管理人员根据考核结果管理员工，对员工进行调薪、升降职、轮岗、培训等后续计划，并报送人事部
(4)总经理做出调薪的审批
(5)人事部执行总经理决议
5.3.3人事部进行年度汇总、存档
一、土建工程
1、钢筋班考核
1)、掌握有关钢筋的规范及强条;
2)、熟悉并操作钢筋下料、制作、绑扎的各个流程;
3)、掌握钢筋工程的验收程序及验收规范;
4)、掌握钢筋下料单的编制;
5)、掌握制作及绑扎的日工作量;
6)、掌握钢筋代换的有关知识;
7)、总结如何降低钢筋的消耗量;
2、木工班考核
1)、掌握有关模板的规范及强条;
2)、掌握不同构建的模板放样图;
3)、掌握简单模板支撑体系的计算;
4)、熟悉并操作模板下料、安装、支撑的各个流程;
5)、掌握模板工程的检查验收复核程序及验收规范;
6)、掌握模板安装及支撑的日工作量;
7)、重点掌握楼梯模板的操作及安装;
8)、总结如何降低模板的消耗量以及如何通过模板工程来提高商品混凝土成型质量;
3、商品混凝土班考核
1)、掌握有关商品混凝土的规范及强条;
余下全文
2)、熟悉并操作商品混凝土浇筑工艺;
3)、掌握配合比的设计;
4)、掌握商品商品混凝土的进场质量控制;
5)、会分析商品混凝土质量缺陷的原因及防治措施;
6)、掌握商品混凝土的工程量计算;
7)、掌握泵送商品混凝土的相关知识;
8)、掌握商品混凝土的有关计算，包括大体积商品混凝土，冬季施工商品混凝土等;
9)、掌握商品混凝土试块的取样、制作、养护以及试压、评定;
10)、掌握商品混凝土工程的检查验收及验收规范;
11)、总结如何降低商品混凝土的消耗量;
二、安装工程
1、水暖班考核
1)、掌握有关水暖、通风空调工程的规范及强条如:中建八局企业标准<建筑给水排水及采暖工程施工技术标准zjq08-sgjb242->，<建筑通风与空调工程施工技术标准zjq08-sgjb243-2005>，山东省工程建设标准<建筑工程施工工艺规程dbj14-032->;掌握<建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范>gb50242-中主控项目;学习并掌握消防及自动喷淋工程的规范及强条;掌握给排水及通风空调相关图集(<03系列山东省建筑标准设计图集>，<国家标准建筑设计图集>);
2)、熟悉并操作钢管及塑料管的下料、制作、连接的各个流程;(工程暂无通风管道，如若有通风管道需掌握通风管道的下料、制作及连接的各个流程);
3)、掌握各检验批、分部分项等工程的验收标准及规范;
4)、熟练掌握<山东省安装工程消耗量定额>版，了解定额所包含的施工内容、定额替换、定额解释等;
5)、熟练掌握福莱及广联达预算软件，并能独立完成工程预结算软件输入;
6)、能够完成水暖工程的预算，并能初步看懂建筑图和结构图;
7)、能够独立完成水暖工程各项资料，包括隐蔽、控制资料、检验批、分部分项等资料;
8)、总结如何现场施工优化节省材料，如何将施工与预结算相结合降低成本。
2、电气班考核
1)、掌握有关电气工程的验收规范及强条(如:<建筑电气工程施工质量验收规范gb50303-2002>，<智能建筑工程质量验收规范gb50339-2003>，<自动报警施工与验收规范gb50166->，中建八局企业标准<建筑电气工程施工技术标准zjq08-sgjb303-2005>，<智能建筑工程施工技术标准zjq08-sgjb339-2005>)
2)、熟悉并掌握电线、电缆导管和线槽敷设，预留、预埋空洞的施工工艺及操作流程;
3)、熟悉并掌握防雷接地装置安装，避雷引下线和变配电室接地干线敷设，建筑等电位连接，接闪器安装的施工工艺及操作流程;
4)、熟悉并掌握成套配电柜、控制柜(屏、台)和动力、照明配电箱(盘)及控制柜安装，低压电动机、电加热器及电动执行机构检查、接线，低压电气动力设备检测、试验和空裁试运行，桥架安装和桥架内电缆敷设，电线、电缆穿管和线槽敷线，电缆头制作、导线连接和线路电气试验，插座、开关、风扇安装，普通灯具安装，专用灯具安装，建筑照明通电运行的施工工艺及造作流程;
5)、掌握电气工程的验收程序及验收规范;
6)、掌握电气工程预算的编制和材料计划的编制;
7)、掌握山东省工业建设标准即中华人民共和国地方标准备案号:j10350-2004<建筑工程施工技术资料管理规程dbj14-023-2004>和公司<中建八局二公司建筑安装工程施工技术资料管理规定>中电气工程资料的编制;
8)、掌握电气配管及避雷焊接的日工作量;
9)、总结如何降低电气工程的消耗量，节约成本;
第一章 总则
第一条：为加强公司对员工的绩效管理和绩效考核工作，特制定本则绩效管理制度。
绩效管理与绩效考核的宗旨在于：
1、考察员工的工作绩效;
2、作为员工奖惩、调迁、薪酬、晋升、退职管理的依据;
3、了解、评估员工工作态度与能力;
4、作为员工培训与发展的参考;
5、有效促进员工不断提高和改进工作绩效。
第二条：绩效管理是指上级为了不断提高和改善下属员工职业能力与工作业绩所做的一系列管理活动。
第三条：绩效考核是指上级对直接下级的工作结果进行定期的评估，是绩效管理的一个重要环节。
第四条：绩效管理和绩效考核是各级直线管理者不可推卸的责任，人力资源部负责指导、监督和提供技术方面支持。
第五条：员工绩效管理与绩效考核的档案，是公司重要的人力资源管理基础性 材料，必须妥善保管。
第六条：本制度规定的绩效管理与绩效考核对象包括公司内所有正式签约的员工;试用期(见习期)人员的考核，不属于本制度范围，由公司招聘与录用制度做出具体规定。
第七条：本制度规定的绩效管理与绩效考核的责任主体是各职位的直接管理者，不采取全方位考核的方式，但上级管理者拥有员工考核结果调整的权力。
第八条：各级管理者必须强化对绩效管理与绩效考核的观念，牢固树立绩效管理与绩效考核的责任意识，包括：
1、员工的业绩就是管理者的业绩;
2、各级管理者是员工责任的最终承担者;
3、不断提高和改善下属的职业能力和工作业绩，是管理者不可推卸的责任;
4、在绩效管理与绩效考核过程中，下属必须始终保持高度的参与性，各级管理者必须随时与下属进行沟通。
第一条：绩效管理与绩效考核是一个不断循环往复的过程，其基本程序为：
第二条：制定绩效目标：
1、根据当月(或考核周期)公司各部门的要求和期望，确定当月(或考核周期)工作目标;
2、部门负责人的考核内容包括：
2.1.部门量化指标：针对部门可以量化的关键业绩指标;(此项权重为40%)
2.2.部门非量化指标：针对部门不能量化但对公司和部门业绩形成非常重要的'指标;(此项权重为15%)
2.3.追加目标和任务考核：主要是对工作中的追加目标和任务的考核;(此项权重为15%)
2.4.部门管理与改进状况的考核;(此项权重为10%)
2.5.培训管理的考核。(此项权重为10%)
2.6.现场管理的考核。(此项权重为5%)
2.7.其他任务的考核。(此项权重为5%)
2.8.责任事故的考核：实行总分否决制。分重大责任事故、一般责任事故、轻微责任事故。
2.9.假期的考核:按《考勤管理制度》和《薪酬管理制度》执行。
3、各部门的考核表由人力资源部门根据以上原则设定考核内容和评分标准,呈报上级主管领导确认并经总经理批准后实施.各部门下属员工的绩效考核有各部门独立进行,部门负责人确认并经上级主管领导批准后实施.
4、各部门考核表见附后。
第三条：建立工作期望：
1、为了确保员工在业绩形成过程中实现有效的自我控制，各级部门负责人和上级主管领导，在填具考核表后，必须与所辖员工就考核表中的内容和标准进行沟通;
2、沟通的基本内容包括：
2.1.期望员工达到的业绩标准;
2.2.衡量业绩的方法和手段;
2.3.实现业绩的主要控制点;
2.4.管理者在下属达成业绩过程中应提供的指导和帮助;
2.5.出现意外情况的处理方式;
2.6.员工个人发展与改进要点与指导等。
3、在沟通的基础上，双方共同完成工作业绩。
第四条：管理者必须在下属绩效形成过程中予以有效的指导，并把下属在业绩形成过程中存在的比较突出的问题、良好的表现，如实随时记录在“行为指导记录”中，以便为实施绩效管理积累客观依据。
第五条：各级主管领导在考核时，必须依据客观事实进行评价，尽量避免主观，同时做好评价记录，以便进行考核面谈。
第六条：在考核结束后，各级主管领导就突出的问题必须与每一位下属进行考核面谈，面谈的主要目的在于：
1、肯定业绩，指出不足，为员工职业能力和工作业绩的不断提高指明方向;
2、讨论员工产生不足的原因，区分下属和管理者应承担的责任，以便形成双方共同认可的绩效改善点，并将其列入下月(或考核周期)的绩效改进目标;
3、在面谈交流互动过程中，确定下月(或考核周期)的各项工作目标
第七条：考核的结果，采用个人自评，上级主管领导考评，报人力资源部汇总后交绩效考核小组负责人审核。
第八条：绩效考核小组负责人在对各部门考核结果审核或调整后(如需要)，呈报总经理核准，财务部门按核准后的考核结果执行。
第九条：考核资料必须严格管理，一经考核结束，部长级或以上人员的考核资料由财务部将原始表格归档备查。副部长级及以下人员的考核资料由人力资源部将原始表格归档备查。
第十条：任何员工对自己的考核结果不满，可以在一周内向上一级主管投诉，接到投诉的主管领导，在接到投诉后一周内，组织有关人员对投诉者进行再次评估。
第三章 考核结果的应用
第一条：公司本着公正、客观的原则，应用考核结果。
第二条：月度考核总分100分，划分为四个等级
a级绩效工资：优秀(称职) 考核得分90分以上
b级绩效工资：良好(比较称职) 考核得分75---90分
c级绩效工资：中 (基本称职) 考核得分60—75分
d级绩效工资：差 (不称职) 考核得分60分以下
注：月薪=平均工资+岗位工资+商保费+绩效工资
考核结果按以上等级享受绩效工资，部门负责人以下员工的等级绩效工资在部门考核得分的基础上进行考核并享受等级绩效工资。责任事故重点考核当事责任者。
第三条：不良事故。当月发生重大责任事故一起，造成经济损失在10000元以上时，否决总分40分;当月发生一起一般责任事故，造成经济损失在 5000---10000元的，否决总分20分;当月发生一起轻微责任事故，造成经济损失在1000—5000元的，否决总分10分。
第四条：考核结果与员工利益的相关性表现在以下几个方面：
1、月度绩效工资的确认;
2、年度奖金的分配;
3、晋职资格的确认;
4、培训资格的确认;
5、其他资格的确认。
第五条：月度考核成绩的关系为：
1、月度考核不称职的员工，免当月绩效工资;
2、连续三次考核不称职者，警告处理;
3、累积四次考核不称职者，降一级处理;
4、累积五次考核不称职者，劝退并降二级处理;
5、其他考核等级的享受标准，参见《薪酬管理制度》;
第六条：年度奖金的关系为：
1、年内考核三次不称职者，为当年度考核不称职，免年度奖;
2、连续两年考核不称职者，辞退;
3、其他考核等级的享受标准，见《薪酬管理制度》。
第七条：晋职资格的关系为：
1、年度考核不称职者，免晋职;
2、年度考核等级为基本称职以上(含基本称职)者，有晋职资格;
3、累积五次月度考核成绩为优秀者，可晋职;
第八条：培训资格的确认：
1、凡涉及需要提高员工履行工作职责能力的培训，由各级主管根据考核结果提出，经部门汇总后报人力资源部统一安排;
2、凡涉及员工职业发展能力培养，由部长根据员工连续两年考核优秀的结果以及员工职业发展报告，报人力资源部，以便编制单独的职业培训计划。
3、部长及部长以上人员的脱产培训条件，见相关管理制度。
第九条：凡涉及员工考勤管理制度中绩效考核的，按正常考核后再对照规定予以结算。凡出现涉及公司管理规定严重违纪、违规行为时，均实行单项否决，取消绩效工资并予以辞退。
第四章 附则
第一条：本规定未尽事项，另行规定或参见其他规定的相应条款。
第二条：本规定的解释权在人事管理部门。
第三条：本规定由总经理核准。自颁布之日起生效，修改时亦同。
(1)月度考核
可分别制订一般员工的月度考核和管理人员的月度考核制度。基本项目包括：工作任务内容、工作任务完成情况、考核评分原则和分值计算。
(2)季度考核
一般员工季度考核。每季度进行一次综合考核，由人力资源部根据每位员工本季度三个月的月度考核结果，计算该季度的平均分，并将成绩送至该员工所在部门的主管。部门主管应根据考核记录和当季度的整体表现，作出该员工的季度绩效综合考评，并与该员工进行绩效沟通。
管理人员季度考评。每季度进行一次综合考核，由人力资源部根据每位管理人员本季度三个月的月度考核结果，计算每季度日常考核的平均分，并将该成绩连同该管理人员本季度三个月的考核成绩原件(作为附件)，送至该管理人员的直接上司。直接上司应根据考核记录及当季度整体表现，作出该管理人员的季度绩效综合考评，并与该管理人员进行绩效沟通。直接上司完成该管理人员的季度绩效沟通之后，应及时将所有表格送至人力资源部。人力资源部根据季度日常考核平均分和季度综合考评分，计算管理人员的季度绩效考核最终成绩。
(3)年度考核
一般员工的年度考核。年度综合考核，由人力资源部根据每位员工本年四个季度的最终考核结果，计算年度考核的平均分，并将该成绩连同该员工本年四个季度的考核成绩原件(作为附件)，送至该员工所在部门主管。
部门主管应根据考核记录及当年的整体表现，作出该员工的年度综合考评分，提出有针对性的发展建议，并与该员工进行绩效沟通。
人力资源部根据员工年度考核最终成绩进行排序，分优秀、良好、合格、一般四等，四等所占比例分别为：20%，30%，45%，5%。计算结果及排序情况报送行政总监审核后，应传递至总经理，经总经理确认后，作为：工资晋升、降薪、职务变迁、淘汰、制订员工培训和发展计划的依据。
管理人员年度考核。年度综合考核，由人力资源部根据每位管理人员本年度四个季度的考核结果，计算年度的平均分，并将该成绩连同该管理人员本年四个季度的考核成绩原件(作为附件)，传递至该管理人员的直接匕司和各市场部经理。
直接上司和各市场部经理应根据考核记录及本年度的整体表现，作出该管理人员的年度综合考评，直接上司和各市场部经理评分各占年度综合考评的50%，直接上司还应根据该管理人员的年度综合考评情况，提出有针对性的发展建议，并与该管理人员进行绩效沟通。
直接上司完成下属的年度绩效沟通之后，应及时将所有表格送至人力资源部。人力资源部根据年度日常考核平均分和年度综合考评分，计算管理人员的年度绩效考核最终成绩。人力资源部根据管理人员年度绩效考核最终成绩进行排序，分优秀、良好、合格三等，三等所占比例分别为：20%，60%，20%。考核及排序结果报送行政总监审核后，应传递至总经理，经总经理确认后，作为工资调整、职务晋升、淘汰、制订管理人员培训与发展计划的依据。
一、行为规范
1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。
3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。
4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的'言语对待客户，因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金的处罚。
7、售后服务人员手机不得无故停机，关机。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。
8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。
10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。
11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。
12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。
二、售后服务内容
1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
5、宣传我公司的产品及配件。
三、服务的标准
1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户保持良好的关系。
4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。
8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决
9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
四、考核办法
1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响
（1）和用户发生口角，顶撞用户。
（2）对用户索要财物，并提出无理要求的。
（3）因个人原因未及时为用户服务的。
（4）因个人原因造成同一问题重复修理的。
3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款________元/次。
5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款________元/次。
6、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款________元次。
7、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款________元次。