通过这次的培训学习我受益匪浅。听专家、教授们滔滔不绝、挥洒自如的讲座，心中十分佩服他们的口才，佩服他们的自信，佩服他们的敏锐，佩服他们知识的渊博。想想如此才气从何而来?所有人都是走着同一条道，那就是不断的读书学习，关注专业知识，关注国家大事，日复一日，永无止境。虽然物业管理人和酒店管理人一样都要求具备：管理、执行和协调这三种能力，但是它也对我们有了不一样的要求，这就是：熟悉相应的法律法规、对房屋的了解和亲和力。通过学习，慢慢理出一点头绪，下面谈谈我自己的一点体会：
我认为：学习+反思=成长 在学习过程中我感觉有一句话说的很对“态度决定一切”，不管我们学得怎么样首先你要学，如果你不学那你就别进那个门，进了那个门你就要明白你是来学习的，不是睡觉.聊天和玩的.。为什么有人会觉得学习很苦，也有人感到甘呢?我们应该反思一下自己，学习一下别人，那样你永远都是佼佼者。
在端正了我们的学习态度后我感觉：学习+理解=了解 物业管理对于我来说是一个全新的行业和方向，通过这次学习，深深地刺激了我，我要走的路和方向原来还很宽很远，我们公司的前景和未来还那么的远大，我为自己之前的工作和学习所丢失的时间感到悲哀，我也为我现在的决策感到庆幸。
中国的物业管理发展才三十年，刚刚进入而立之年。物业管理水平普遍偏低，我们站在挑战和机遇并存的天平上，但国外最早已有一百多年的物业管理知识和经验;只要我们努力学习，敢于面对挑战，我们的物业管理的春天或许就在我们的明天。
到最后就是执行力了
提高执行力就要做到加强学习，更新观念
日常工作中，我们在执行某项任务时，总会遇到一些问题。而对待问题有两种选择。一种是不怕问题，想方设法解决问题，千方百计消灭问题，结果是圆满完成任务;一种是面对问题，一筹莫展，不思进取，结果是问题依然存在，任务也不会完成。反思对待问题的两种选择和两个结果，我们会不由自主的问到，同是一项工作，为什么有的人能够做得很好，有的人却做不到呢?关键是一个思想观念认识的问题。我们常说，观念决定思路，思路决定出路。观念转、天地宽，观念的力量是无穷的。一些成功企业也认为，有什么样的思想观念，就有什么样的工作效果。观念转变，思想解放具有“核裂变”效应，能够产生推动发展的不竭动力。只有转变观念，解放思想，企业才能始终保持快速发展，才能始终充满蓬勃旺盛的精力。由此，我们要认识到，任何一个企业的发展，不仅仅是战略决策，经营规划等等，更重要的是各级人员的执行能力。对待日常工作，不要总是找借口，要从自身出发，不断加强学习更新观念，不断分析认识提高自己，改变不执行不作为的不良习惯，自动自发地做好本职工作。
提高执行力就要做到诚实做人，认真做事
我们常说，诚诚实实做人，认认真真做事。做人要有一个做人的标准，做事也要有一个做事的原则。但具体到实际工作中，常常是有制度，有措施，也有违章。究其原因，就是一个态度问题，一个责任感强不强的问题，一个做人是否诚实、做事是否认真的问题。联系到一些企业“做强做大”的发展格局，就象我们餐饮部一样，部门管理的范围越来越大，更需要我们树立一种积极向上的工作态度，诚实认真地执行好企业的每一项决策，正确履行各项工作。要时刻牢记执行工作，没有任何借口，要视服从为美德;工作中无小事，工作就意味着责任，无论在任何岗位，无论做什么工作，都要怀着热情、带着情感去做，而且要竭尽全力、尽职尽责地做好、爱岗敬业。
提高执行力就要做到面对困难，勇往直前
唯物辩证法认为，任何事物的发展都不是一帆风顺的，毛泽东同志也说过，我们共产党人不怕任何困难，世上无难事，只怕有心人。金通公司虽然成立还未到一年，生活福利也非常艰苦，照样有很多员工为了企业的发展舍小家、顾大家，为企业的可持续发展做着无私的奉献。这些感人的事迹，充分体现了高度的纪律性和大局意识，这也正是企业员工在执行中必须要坚持的，记住，这是你的工作，无论你在工作中遇到多大的困难，你都要全力以赴完成它。
提高执行力就要认识到没有最好，只有更好
当一个人在工作中做出优异成绩，受到表彰奖励时，总是说，我做得还不够，还要继续努力，争取更大的成绩。这是一种戒骄戒躁和诚实谦虚的表现，但也同时说明了一个道理，那就是，无论干什么工作，做什么事，虽然取得了一定的成绩，但绝不是最终的，只能算是阶段性的胜利。还要再接再厉，好上加好。纵观周边同行，我们的竞争很大，我们的担子还很重，我们还没有骄傲的资本，也正因为我们没有骄傲，才会更加务实地工作，更加科学地决策，更加积极主动地努力工作，才能创出了新的业绩。
总之，执行力是企业的核心竞争力。面对市场经济的大潮，我们要想立于不败之地，就必须要提高执行力，精心打造这一核心竞争力。
从事物业工作对我来说是一个全新的尝试和挑战，在此非常感谢公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有这么好的学习机会，使我对物业管理有了更深层次的认识和了解。 物业管理工作是一项服务性工作，要想做好服务就必须事无巨细，业主对我们服务水平好坏的评价，往往针对某一件事务，也许我们做好了九十九件，一件没做周到，在业主的评价中我们就是没做好。通过前期工作使我认识到作为一个项目经理首先应具备较高的责任心认清自己岗位职责，一切从单位、业主利益出发，一切为单位、业主服务就是我们的责任。认清自己的岗位职责就会知道自己该做什么不该做什么了。这样就会认真去做好本职工作，对自己工作责任内的任何事情主动认真去做，不要等着领导去安排。在具备责任心的同时又要有耐心，与业主服务沟通最重要，耐心的与业主沟通才能了解到业主真正的服务需求，才能更有效的为业主办实事、办好事。即要用耐心、真心、精心解决问题，细心做好工作。这样才能把工作做好、做细、做扎实，切实解决工作中遇到的实际问题。
通过这两个月的工作和学习，使我深刻的认识到物业工作的神圣和艰辛，它不单关系着千家万户的安危，也关系着整个区域的安定团结。每项工作的执行和落实都参杂着每个工作人员的汗水与艰辛。所以要想真正的胜任这份工作就要提高自己的专业水平，必须严格要求自己，不能有丝毫的马虎和松懈，在自己所从事的工作中刻苦钻研，成为工作能手;加强道德修养，对自己的不足有清醒的认识，并从点滴行为做起，在衣着打扮、言谈举止、尊老爱幼、公正诚实、社会公德等方面成为别的同事的表率。 感谢领导的信任能将我安排到如此重要的岗位，也要感谢邓振卫经理，在我最困惑和迷茫的时候是他的帮助使我找到了工作的方向。
在今后的工作中我还会不断地努力，不断地总结各方面的经验，做出我自己的贡献，为公司做好每一项工作，为业主做好每一项服务，不辜负领导对我的信任和支持。
本人从事物业管理6年，这6年来有不少的辛酸，也有不少的体会，下面将自己一点感想写出来，请大家批评指正。
1、抓好队伍建设，是做好物业服务的基础。要想做好服务工作，关键的因素在于有一个好的服务团队。而要打造一个好的服务团队，就必须要有严格的管理制度。我公司自成立以来，我们通过不断完善制度，不断总结管理经验，在队伍建设上狠下功夫，便我们的队伍建设水平不断提高。在对内的管理上，严格按规章制度办，对员工的工作绩效，进行严格的考核，每月进行一次，该奖的奖，该罚的罚，充分调动了员工的工作积极性。在员工招聘中，通过严把招聘、试用关，把不合格的、不适合做物业服务的人员筛选掉。新员工入职后，必须进行严格的岗前培训才能上岗。员工上岗后，长期坚持进行专业技能的培训和如何给业主做好服务工作的教育培训，尤其是对秩序维护队员，严格实行半军事化管理，尤其是集中教育培训工作，由服役20年的总经理亲自抓，从个人卫生，到仪容仪表，到队列动作，完全按部队的标准严格要求，高标准抓落实。对于秩序维护人员在门岗执勤中必备的技能，我们先抓示范，然后要求所有秩序维护员反复进行摸拟训练，直到达到要求后才能单独执勤。由于我们长期坚持严格管理不放松，团队始终保持了一种严谨、高效、顽强的工作作风，培养了团队强烈的集体荣誉感和团队精神，战斗力、突击能力，几乎可与正规的军队相媲美。
2、严把安全关，是业主住得放心的关键环节。安全工作，是小区管理工作的重中之中，只要做好了安全工作，小区的物业服务工作，就做好了一半。在这方面，前期我们也出过一些问题。小偷在暗处，我们在明处，物业服务人员又没有行政和治安处罚权，对我们的管理提出了非常高的要求。在工作中，我们不断总结经验，使安全防范工作的效果越来越好。一是要设置完善的技防系统。安防系统是小区安全管理的重要技防设施，物业管理必须要在前期管理中介入，对安防系统的设计安装要根据使用的有效性提出合理化的建议，并对不合理的地方进行改进。在这方面，我们在三个一级小区中都做了大量的工作，使安防系统在保障小区安全方面，发挥了重要的作用。二是严格秩序维护队伍的管理，使之成为一支责任心强、战斗力强的秩序维护队伍。在夜间的管理中，对重点部位、薄弱环节，加强重点防范，要求所有的秩序维护人员，对进入小区的陌生人员和车辆要进行严格的盘查，确认身份，能进入小区的才放行，否则，不予放行。三是严格监督管理，使秩序维护员时刻绷紧安全这根弦。各小区夜间有班长带班，专门负责各小区夜间秩序维护的管理工作，对各岗位的工作状态进行检查。我公司所有男性管理人员，轮流排班，于夜间进行查岗，对岗位违章人员进行纠正并处罚，尤其对于夜间睡岗进行重处，以此来保证夜间各岗不失控。夜班、白班交接时，要进行全面讲评和提出严格的要求，时刻提醒秩序维护员懂得自己的职责。四是与社区、街道和派出所保持紧密联系，及时向他们反映和汇报小区治安情况，取得他们对我们工作的支持，也是我们做好小区安全防范工作的重要环节。
3、小区清洁卫生良好，是业主住得舒心的重要保证。我公司管理的所有小区，清洁卫生都是我们日常工作的重要环节。我们除对保洁组配备足够的保洁员，对工作进行科学合理安排(保洁组早上七点半上班后的第一件事就是将所有的垃圾桶清空，将地面可视垃圾捡干净，然后再进行精细保洁;中午下班前再将将垃圾桶清空;下午的主要任务就是进行循环保洁，下午下班前要再次将垃圾捡干净，将垃圾桶清空并清洗干净，值班的管理人员检查合格后，保洁组方可下班)，使之能长期保证小区环境卫生良好外，我们还在所有员工中倡导：“大家都来做清洁卫生员”的行为习惯，使爱护环境卫生成为所有员工的共同心愿，使人过地净、随手拾捡垃圾成为上至公司总经理、下至每个普通员工的自觉行动。我们的努力，得到了业主的认可。曾有业主这样说：“这里物业公司的保安真不错，我见他们连地上的烟头都要捡”。
4、亲情化的服务，是物业公司与业主之间建立和谐关系的重要保证。亲情化的服务，是我们二级城市物业服务中最缺乏的环节。我们公司在这方面也有很多的不足，尤其是在前期，也做得很不好。但我们敢于承认缺点，更勇于在工作中加以改进。亲情化服务的第一个方面是要有强烈的服务意识，要想业主之所想，急业主之所急，对业主反映的问题(包括工程遗留问题)要认真及时进行处理，处理不了的，要及时向相关部门反馈，努力在最短的时间内将业主所反映的问题解决好、处理好。每二个方面是礼节礼貌要好。我们要求所有的工作人员，上至管理人员，下至普通员工，在接待业主，与业主进行交流沟通时，都必须要注意礼节礼貌，在任何情况下，都不能对业主有过激语言，要做到打不还手，骂不还口。第三个方面是在门岗执勤中，担任门岗值勤的秩序维护员，都必须在规定时间内，对包括业主在内的所有进出人员行举手礼，问好。第四个方面是要变被动服务为主动服务。比如，有个别业主以前不是南充市的，对南充市的情况不熟悉，我们要求所有服务中心的管理人员，要对如何办理房产证、如何去派出所办理户口迁移，如何办理小孩转学入学等方面，提前与相关部门联系，形成一个办理流程表(图)，告知业主，让业主少走弯路。
5、增值服务和个性化服务，是方便业主生活的重要保证。我们在做好基础性工作的情况下，还广泛开展了增值服务和个性化服务，极大地方便了业主的生活。比如，我们与百乐纯净水公司合作，业主用桶装饮用水不再给百乐公司打电话，而是与我们直接联系，我们不赚钱，但业主需要用水，只需要用门禁对讲系统，呼管理处，我们全天侯24小时都可保证随时将水送到业主家里。我们利用自身资源，在小区内开展家政保洁服务，我们的收费比外面的保洁公司低，但我们提供的服务更安全、更快捷，业主更放心，业主可以将钥匙交给我们小区的工作人员，回家后家里也焕然一新。
6、走出去请进来，学习先进经验，不断提高自身的管理和服务水平。二级城市的物业管理水平存在严重的先天不足，远远不能跟一级城市、尤其是沿海经济发达城市相比。我们经常派管理人员去成都重庆的国家级优秀物业管理小区参观学习，并多次参加“香港戴德梁行置业顾问服务公司”在泸州召开的顾问会(我公司在泸州的香颂半岛聘请“戴德梁行”做顾问服务)，学习他们的先进经验，改进我们的服务工作，使我们的管理和服务水平得到不断提高。同时，我们还派公司总经理参加建设部组织的《物权法》培训班，提高管理人员的政策理论水平。目前，我们也邀请“戴德梁行”的高级物管师王凡总经理，来南充检查指导工作，希望能以此来促进我们管理和服务水平的进一步提高。下一步还将派公司高层管理人员，去“戴德梁行”在重庆的直管项目挂职学习。今后这样的活动还将不断开展。
7、争取广泛的社会支持，是做好物业服务工作必不可少的环节。物业服务是一个综合性的服务行业，涉及到千家万户，涉及到业主生活的方方面面，与许多政府职能部门，比如：街道车事处、社区、税务、财政、银行、建设规划、城管、房管、环保、环卫、无线电管理、公安等部门，及众多的公共事务部门，比如：水、电、气、广电、通信等企业，都有广泛的联系，要想做好物业服务工作，就必须与这些部门保持密切的联系，在工作中取得他们的支持。比如，小区业主有使用网通宽带需求的，但网通公司又没有在小区提前布线，我们就与网通公司协商，由他们给小区业主提供一定的公共服务设施，然后他们可以借用小区内现有管网施工，这样既保证了网通公司业务的开展，又保证了业主能使用网通宽带，同时也给小区业主解决了部门实际问题。又比如，移动公司前期未经无线电管理局审批，未经业主同意，私自在小区内架设机站，业主知情后，反应强烈，要求拆除。我公司与业主代表经多方协商，最终得到移动公司的理解，促成移动公司将机站搬迁至其他地方。尤其是我们公司开发的三个二级小区，门禁系统由于产品也过时，无法维修，我们按程序向房管局有关部门申报，取得了房管局有关部门的支持，最后用维修基金，对这三个二级小区的门禁系统全部进行了更新换代，业主非常满意。这样的事例还非常多，在此对以上政府职能部门及公共事务部门表示感谢。
20_年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。
回顾20_年的工作，已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。
在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做事” 把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：
一， 日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。
二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三， 业主遗漏工程投诉处理工作20_年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。
六，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。
八， 培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们e区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
综上所述，20_年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的服务品牌。
随着时代的不断进步，人们的观念在不断的更新，我们所面对的业主的需求也在不断的变化，他们对我们服务品质的要求也随着他们在不断的提高，所以当前的物业管理也不再是、也不可能是传统意义上的简单原始的清洁、绿化和安全巡视管理。它正朝着更加专业化的管理、精细化的分工、人性化的服务发展，而这些内容正越来越成为物业管理的主要内容。
__物业目前所管理的物业类型中占绝大部分的是电信的局房和办公楼，其最大的特点是：点多面广。__物业人通过几年来的摸索和改进，结合先进的管理理念和与实际相结合的贯标创优工作，在管理上已形成了一套相适宜的管理模式。
首先，改“小而全”为“大而精”。 __物业所管辖类型和地域的分布具有广泛性和分散性，“小而全”的管理模式造成服务资源难以共享，人力、物力资本浪费严重，难以保持物业公司的整体优势。“大而精”就是通过细化分工将保安、设备维修、保洁和绿化等职能，从原有管理中分离出去，成立或发包给更专业的保洁公司、保安公司、绿化公司等，实施专业化管理，配合有效的质量监控机制，打破“地域”壁垒，实现资源共享和均衡使用。
其次，变“纯粹服务”为“与业主互动”。单纯的提高服务质量，一切按自己的管理要求去进行物业管理往往会造成与业主的工作之间的摩擦，由于业主需求的多样性和环境文化意识的增强，促使他们对服务品质的提高有着不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎情”。当前，业主对物业管理的需求呈现广泛的多样性，要想赢得业主的认可除了不断提高我们的服务水准还必须以诚待人，以情动人，其核心就是提高个性化的服务，而通过建立业主需求档案，能及时了解、掌握、挖掘业主的需求，以便为业主提供更广泛的服务。另外，在日常相处中加强与业主的沟通，对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时反馈，持续改进，重视业主的感受，融入业主的情感。
最后，将“小团体”融入“大社会”。物业管理服务的有效开展离不开三类资源。一是社会资源，包括政府、街道、社区、治安、环卫、供应商和潜在服务对象等的支持。二是自身资源，即指自身所管理的物业的各类服务信息、服务设施设备的共享。三是业主资源，业主是一个庞大的群体，其消费需求和潜在资源是物业服务企业扩大经营的源源不断的动力。只有将我们这一“小团体”真正融入到整个“大社会”中去，构建和谐共处的生存环境，才能不断发展我们的“小团体”，在电信主业的关联交易外去拓展更多的社会业务，来发展我们的企业的生存能力和抗风险能力。使企业员工能从中获得更大的利益。
总而言之，高标准、高要求、高质量的管理，配合热心、诚心、耐心的服务理念，最终会取得业主的信任、理解、关心和支持。也最终能为企业和员工带来更多、更稳定的利益。九年来，__物业通过上上下下全体员工的不懈努力锐意进取正是沿着这条路，朝着“更专业、更精细、更人性、更完美”的目标在前进，为实现电信实业上市后的可持续发展而做出__物业人的贡献。
为了进一步把物业服务工作做好，规范工作落实到位。20__年8月11日至8月15日，按照恒大集团金碧物业有限公司安排，我参加了公司组织的对金碧雅苑小区为期5天的考察学习，这是我参加工作以来第一次正式参加考察学习，非常感谢公司给予我这么一个能提高自我的机会，也让我开阔了视野。
走进金碧雅苑，给我们的第一感觉是井然有序的社区管理、楼宇美观、环境优美、居民安居乐业。看到公共设施保护的如此的完善、车辆出行停放是那么的有规可行物业服务是如此到位……真让人赞不绝口，由始至终在导师的讲解和同学的提问下，我学到了许多在课堂上学不到的物业管理知识，并深化了在课堂上那个的理论，如配电、供水、社区服务理念等。对于物业服务费的收缴，之前只是学习了理论知识。本次在金碧雅苑学习期间，我实践了电话催缴物业服务费的内容，通过实践我又学到了一个沟通的技巧，作为物业管理行业，最需要的就是以业主为重，服务第一，有效沟通。
物业服务中心和业主建立了良好的关系，金碧雅苑员工都能做到上门服务礼貌用语得当、现场施工按要求进行、待人接物得体、维修及时，业主对物业服务表示满意，我们也学会了如何更好的为业主解决问题，提供更优质的服务，降低投诉率。我在实践中接听到一位业主的诉求电话，业主的车子停放在停车场，第二天却发现两个前车胎都被人为的扎破了，希望我们通过调取监控视频查找作案人员，我立即记录下来，并电话告知秩序维护部监控室进行调查。客服部和秩序维护部协力解决了业主的问题，解决了业主的后顾之忧。金碧雅苑的员工把恒大集团的工作作风落到了实处，我也深深的感觉到，作为公司新的一员，要在每一个细节维护公司的品牌，得到主业的认可，把建筑工程经济建筑工程项目管理建筑工程法规专业工程管理与实务。
物业服务做到行业第一，这些是我以后需要时刻学习的内容。
在硬件方面，监控室、门禁、消防、配电房等设备设施都是智能化的，给物业管理和服务带来方便与高效，同时小区的安全也得到保障;每栋楼层都有公告栏，这也便于小区的信息准确快捷的传播;保安都是带帽子和扎腰带穿戴整齐给人感觉很亲切;垃圾桶都是可回收和不可回收的放置在一起。在软件方便，社区文化丰富;娱乐设施齐全;小区的温馨提示随处可见;公司制度健全、服务流程清晰而且都贴于物业办公室墙面。物业服务人员的服务意识都很强，很值得我们学习。我们深深的意识到自己需要学习的还很多很多。
因此，在物业服务实际工作中，要时刻牢记物业服务无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”服务宗旨，不断学习，不断创新，与时俱进，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境，通过尽心尽力的服务，换来业主的长期依赖感、信任感和认同感、归宿感，这是物业服务企业梦寐以求的生存和发展的必要条件。只要物业服务企业能够充分展示自己，提供便捷周到的服务就一定能够抓住赢得业主的机会，也就能立于不败之地。
培训时间：
地点：北京物业公司总部
内容:
人们常说“生如夏花之绚烂”，即使短暂如天际划过的流星，但是只要在这个世上留下自己的足迹，那么这样的人生就可以说是一个完满的人生了。而这绚烂的一刻却是一生积累的回报，是一步一个脚印的回报，是计划性与目的性相结合的回报。
夏天是一个收获的季节，同时也是一个需要付出的季节。有付出才有回报，有准备才能创造高品质的项目，才能创造自己良好的口碑和品牌。有备无患，有鉴于此，物业公司总部组织各项目管理层人员到总部有针对性的进行相关培训，从而使各项目管理人员能够通过培训不管是业务上还是能力上都不断提高，从而使各项目物业服务工作能够正常、高标准的开展。我贵阳z·z国际项目共有物业经理杨建富，工程主管徐波及客服部主管周刚三人参加了本次培训。应该说本次培训，对于贵阳项目来说它的必要性、重要性、即时性是不言而誉的，特别是第一太平戴维斯中国区总裁邹锦标先生和z第一太平物业服务有限公司董事长朱洁先生以及总部李总、张总、王总、周总等各位领导的培训，使我们参加培训的人员受益匪浅，收获良多。对于2010年6月28日即将开展的z·z国际项目A组团一期业主入伙事宜，业主入住后的全方位、高品质物业服务以及整个物业公司贵阳分公司的发展、进步都是十分重要和及时的。通过培训，不仅仅使我贵阳分公司人员在实际操作中的能力一定程度上得以提高，更为重要的是增强了我贵阳分公司对于即将开展工作和公司未来发展前景的信心。
培训的时间虽然很短暂，但是影响应该说是十分深远的。下面我将就以下三个方面来总结本次北京总部物业服务相关知识培训总结：
第一，学习篇。
这次的培训，朱洁董事长及邹先生强调了以下几个方面的内容：
1、把握全局，优化配置，物尽其才，人尽其用，在合适的位置上招聘和放置最合适的人才。只有做到“物尽其用，人尽其才”，这样的管理者才是一个合格的管理者，而在这样公司工作的人才方能称其为“人才”，才能充分发挥自己的作用。而这样做的结果就是每个人都充分发挥自己的才智，都能最大程度的发挥自己的作用，使合力达到一个极大值。
2、无规矩不成方圆，制定严格的规章制度，赏罚分明，对于基层员工以奖励为主。古人云：“士为知己者死，女为悦己者容”，每个岗位的员工都有自己的尊严，或者说都有一种虚荣心，都希望自己的工作和努力能够得到上级领导的认可，都希望不同的付出能够得到不一样的回报，而这些回报不一定是物质上的，更多的可能是精神上的。以鼓励为主，善于发现自己员工身上的闪光点，发现其优点并加以表扬，那么我们获得的回报就不仅仅是员工能够自觉的干好本职工作，我们获得的还有员工对公司的信任和依恋。只有能够使员工有深刻认同感和归属感的公司才是成功的公司，而如何使自己的项目(公司)在员工的共同、自发努力下成长为一个成功的项目(公司)是对每个管理者的考验。
3、快乐工作，营造项目/公司内部“家”的氛围。只有我们的员工都处在一个比较愉悦的工作环境，在这个环境中人与人之间和谐相处，互帮互敬，同甘共苦，所有的员工都觉得自己就是项目/公司这个大家庭中不可缺少，同时也不想缺少的一员。一个和谐的项目/公司，一个家庭氛围十分浓厚的环境，还有哪个员工想要离开?为自己的“家”工作，还有什么事情能够比这件事更幸福呢?
4、立足中国各地物业管理现状，不断创新管理模式和服务方式，在工作中不断总结经验，不断在各个方面提高项目/公司的整体运营能力，提高管理者进行决策的能力。
5、“感恩管理”，就是指以人为本。结合当地实际情况，实事求是科学发展的。学会换位思考，做任何事情和决定的时候都要有为业主/租户/公司客户考虑的精神，在实际工作中切实让业主体会到我们所提供服务对于他们来说绝对是物超所值的，是他们的贴心“管家”。
6、营造浓厚人文氛围，打造独特社区文化，创造独特的物业服务公司与业主之间融洽关系。
第二，感悟篇。
“听君一席话，胜读十年书”，本次培训时间虽短。实际教授的内容虽不是很多，但是在以后的岁月中，在以后进行项目/公司管理中，我们将会发现这次的培训对于我们贵阳分公司的影响之深远。结合贵阳分公司实际情况及公司未来发展情况，我将从三个方面总结本次培训工作的深刻感悟----信任源自责任。
1、信任和任人。“用人不疑，疑人不用”;只用最合适的人，不用最有能力的人;任人唯贤，杜绝任人唯亲。只有信任别人，别人才会给你信任。对于一个物业服务项目来说，这里的信任包括：物业服务公司内部人员之间的信任，物业服务公司和业主之间的信任，物业服务公司和房开之间的信任以及物业服务公司与销售公司之间的信任。人贵在交心，对于一家企业或者一个项目而言都是一样。以z·z国际项目为例，只有涉及的各方都精诚合作，都互相信任，都互帮互助，那么这个项目就必然会搞的很好，就会成为一个很成功的项目。而后期与业主打交道也一样，业主凭什么要相信你物业公司?如果你不信任业主，老是以一种防范的意识对待业主，那么可想而知业主会怎么想，会如何对待我们物业服务公司。信任是力量之源，我们必须坚信这点。
2、责任和管理艺术。一个人要想做好自己的工作，他就必须要有很强的责任心。同样作为公司的管理者，要想使自己的公司，或者自己管理的项目能够做好，做出彩，也必须要有强烈的责任心和使命感。而作为管理者不同于一般人的是不仅仅自己要有责任心，还要考虑如何增强自己员工的责任心。这是一个很简单的任务，但是也是考验一个管理者管理技巧和管理能力的难关。管理是一门技术，管理更是一门艺术，“不会管理---能管理---管理好---管理艺术”这是一个循序渐进的过程，如何在实际的工作中不断提高自己的管理技巧，使自己走出这样一条道路，不仅仅是公司或项目负责人成为优秀管理者的必经之路，同时也是一家公司或项目成为“优秀”的重中之重。
3、团结和协作。一根筷子很容易就被人折断，但是一捆筷子要想被一个人轻易折断就不是那么容易的了。团结就是力量，个人的力量也许是渺小的，所起到的作用可能是微不足道的，但是我们将这些渺小的力量团结起来，将这些微不足道的作用充分利用起来，那么这样一群人所汇聚成的力量所爆发出的能量将是巨大的。作为一个公司或者项目的管理者，他缺少的不是这样一群人，也许他缺少的就是如何把这样一群人团结起来，共同协作完成对于一个人来说不可能完成的任务和难题。这同样是对管理者的考验，是公司或者项目成功的关键。
第三，规划篇。
1、关于z·z国际项目。积极配合贵阳z置业有限公司(甲方)和z新业公司(销售)开展项目推广和物业销售各种事情，提高z·z国际物业品质，促进项目物业的销售。同时完善物业服务各种制度、标准、规范，提高物业服务水平，圆满完成业主入伙工作;在业主入住后为业主提供高品质的“贴心”服务，打造“金牌服务”品牌。以体验区业主入伙和体验区物业服务工作为契机和练台，为z·z国际230万平方米的全面物业接管最好最充分的准备，打下最坚实的基础。
2、关于物业贵阳分公司在z置业战略规划中要起的作用。贵阳z置业有限公司其战略规划总结起来就是：立足贵阳，放眼西南，成立西南z置业分局，抢占西南房地产市场，提升z置业的社会知名度和美誉度，做大、做强z置业。而在这样一个宏大布局中，物业贵阳分公司所要起的作用是巨大的，同时任务也是十分艰巨的。中国那些发展的比较好的房地产企业在其发展过程中都有一个身影在默默的为其提供支持，为其品牌的提升默默作贡献，这个身影就是物业服务公司。z置业品牌的提升，拥有很高的社会知名度和美誉度，不仅仅是建设无数高质量的物业项目就可以办到的，在房屋建成以后拥有一家优秀物业服务公司提供专业物业服务，必将为项目，为z置业增色不少。作为贵阳分公司必须有这样的意识，同时也必须有急迫感。
3、关于物业贵阳分公司在z第一太平战略规划中要起到的作用。我们物业公司的发展紧随置业公司的扩张而发展，这也决定了物业总公司的立足点也是着眼于全国，而不仅仅是偏安一隅的：以点带面，遍地开花;布局全国，放眼中西部增大一线城市物业服务市场占有率，进军二、三线城市，抢占中西部市场。而在这一布局中，我们贵阳分公司就要有成为贵州省，乃至成为西南分公司的觉悟和准备。现在是公司总部在支持和帮助我们，但是我贵阳分公司在这一过程中必须做好人才方面的储备，随时为总公司全国布局提供人力、物力、财力等方面的支持和援助。这一任务任重而道远。
4、关于物业贵阳分公司自身发展的规划。努力提高物业管理水平，把接管的物业项目做好。以点带面，做大“蛋糕”。形成自己在西南地区的物业服务网络，从而提高北京z第一太平物业服务有限公司贵阳分公司在贵阳市和整个贵州省的知名度和美誉度，提高房开公司和业主对我们的信任度，在此基础上，使我们的物业服务公司能够做到扎根贵阳，放眼贵州省及整个西南地区，从而不断的开拓业务，抢占西南这一物业管理的新兴市场。最终使我们成为西南地区物业管理行业行为规则的制定者和决策者。
综上所述，本次短短两天的培训对于去参加培训的人员以后的发展，对于贵阳z·z国际项目物业服务工作的高标准开展，对于北京z第一太平物业服务有限公司贵阳分公司在贵阳、贵州，乃至整个西南地区的发展都是至关重要的，是一次里程碑。只有深刻体悟本次培训的内容，只有深深感悟本次培训的经历，我们贵阳分公司才能有一个光明的未来。虽然我们分公司目前也存在着许多的缺陷和不足，特别是工作人员的业务能力和把握全局的能力方面与总部领导的要求还存在一定差距，我们坚信只要我们以“工作学习化，学习工作化”的态度，以一种学习的态度体悟和践行本次培训的实质内涵，不断寻找自身存在的不足，不断的在工作和学习中提高自己，提高整个分公司员工的能力，我们贵阳项目，贵阳分公司必将会不负众望。成为领军贵阳(贵州)物业管理市场的品牌和标杆，必将实现我们西南区域物业行业领头人和行业规定制定者的宏伟蓝图。因为从本次培训中，我们得到了最为重要的东西-----公司全体人员的支持、鼓励和成功至关重要的信心。没有办不成的事情，只有想不到的事情，一万年太久，只争朝夕，我们坚信!
20__年度对文峰城市花园管理处来说是困难与艰辛并存，收获和辉煌同在的一年。在物业公司的正确领导下，经过全体员工的锐意进取、不懈努力，克服种.种困难，取得了较为满意的工作成绩。按照年初确定的计划，基本实现全年的工作目标。全体员工敬业爱岗、克服困难、努力工作，促进了各项工作的落实，较好的完成了年度工作目标。全体员工积极准备，勤奋工作。最终通过大家的努力，以较高的成绩，保持了威尼斯花园 “许昌市优秀小区”的称号。在各小区物业管理中，我不断地总结经验和教训，吸取好的地方，改进管理。以下是我个人这一年心得和总结：
1、本职工作：时刻紧记自己的岗位职责，有责任心，指导并协调管理处员工相互工作关系，掌握各个小区最新的基本情况，指导各主管日常工作事务，上报管理处日常工作情况，对恒达物业公司和文峰城市花园管理处始终忠诚和热爱。
2、日常管理：我在日常的管理工作中，加强内部管理，进一步提高服务质量，对各主管统一指挥、督导及协调，合理调配人员，尽最大可能发挥每一名员工的能力。严格制定各主管的工作规范和规程，主持每周的例会，总结本周工作，发现不足，及时改正。制定下步工作方向，各主管每日、每周、每月制定工作计划，并检查落实，监督各个主管的日检，做好管理处的周检，协助公司的月检。对员工的工作做到奖罚分明，统一对待。对不合格服务进行检查和纠正，及时追踪。各项工作做到层层把关，杜绝管理漏洞。对小区已装修业主发生房屋渗漏的，安排人员积极联系施工单位，针对业主向物业反映的问题落实维修。同时，积极上门与业主沟通、协调，就业主对维修的要求及思想动态反馈给开发商现场负责人，达成与业主的意见统一。今年7月份、9月份在公司的正确领导下，我安排对各小区电表进行了全面排查，对发现异常情况的及时处理，查出窃电业主近30户，克服重重阻力，最终为公司挽回直接经济损失4万多元;
3、加强与业主的沟通和交流：经过了长时间的相互接触和了解，管理处与业主之间的沟通加强了，由起初业主对我们的不了解，不接纳，慢慢的变成了朋友。我从自身出发，从小事做起，为业主服务，有业委会地已召开了多次业主大会，及时了解业主的真实需求，对业主提出的意见和建议，管理处也自我反省工作的不足，做出整改。同时管理处，根据各个小区的情况，设有日常维修服务，制定了保安24小时值班制度，对于业主的投诉、报修、求助等问题在最短的时间内迅速的解决处理。对于业主提出的意见和建议，管理处认真倾听，做好详细的记录，并针对业主的问题，做出相应的措施。对于业主的投诉，及时有效耐心的处理，做好解释工作;各小区制作的宣传栏，定期张贴各类通知、温馨提示、温馨祝福、生活常识。
4、定期培训：依据办公室年初制定的培训计划，管理处结合自身的情况，也制定了自己的培训计划。每周各主管根据培训计划，自行培训学习公司的各项服务规范、企业文化、各种生活文化知识和专业技能，在学习的同时既加强了自身的工作水平和服务质量，又陶冶了情操。通过培训学习，管理处的服务质量进一步的提高，员工的服务水平更进一步的加强。
5、关心员工生活：我经常和员工谈心交流，及时了解他们的想法，解决员工的实际困难，用真心换真心，让员工真正感觉到恒达物业公司大家庭的温暖。为此，我经常组织员工谈话，听取员工的意见和建议，为员工解决困难。正是在这样的温暖环境下，管理处加强了员工之间互相合作的凝聚力及向心力，极大地增强了员工的自律意识和团结意识，调动了各部门员工的工作积极性和责任心，提高了工作质量，加强了管理处的团队合作精神。
20__年度，在公司各个领导的正确指引和帮助下，我在各方面的工作中取得了一定的成绩，但工作中也存在着很多的不足和问题。但我有信心在新的一年不断改进工作方法，不断创新，做好各项管理工作，总结经验和教训，不断的进取，完成公司领导交给的各项工作，做自己成为一名真正的恒达物业品牌的宣传者、塑造者和执行者!
3月10日至14日公司组织万科物业跟岗实习，感谢公司及万科公司给我这个难得的学习培训机会。在交警局物业管理处跟岗实习过程中感受到管理处管理人员精简、综合，管理流程简单、顺畅，值得我们物业人员学习、借鉴。
交警局物业概况：交管局大厦占地面积8356平方米，总建筑面积22000平方米，其中有一幢21层高的主楼及两幢6层高副楼组成，高度76米，集办公、娱乐、会议、单身公寓为一体的现代化大厦，于2000年落成正式投入使用，由深圳万科发展物业管理有限公司进行物业管理。大厦设备系统齐全，有供配电系统、给排水系统、消防系统、空调系统、楼宇控制系统，主要设备有ABB高压柜8台、低压柜16台、1000KVA顺特干式变压器2台、400KVA美国康明斯柴油发电机1台，广州生产的生活水泵3台、消防喷淋泵2台、消火栓泵各2台，美国特灵螺杆式冷水机组3台(制冷量共780冷吨)，日本三菱垂直电梯5台。管理处人员编制共有41人，其中机电设备管理共6人，设1名主管，供配电、中央空调、给排水、消防弱电、电梯五个系统各设1名技术员，每个技术员负责各自专业系统内的设备维护保养工作，并兼顾其它专业设备的操作和所有公共部分设备设施的维修，同时也轮流值班。
交警局大厦许多管理模型跟信息枢纽大厦类似，但其设施设备的规模和物业管理的重点、要求不同，管理也存在着差异。通过对交警局大厦物业管理的跟岗学习和信息枢纽大厦实际物业管理运行的结合比较，体会到交警局大厦的许多物业管理模式都能为我们提供借鉴及完善信息枢纽大厦的物业管理。
1、设施设备的管理：交警局大厦所有的公共设施设备都有标识，如标识牌或设备卡、设备名称状态卡。特别是消防设施设备除标明名称外，还注明使用的方法及注意事项，便于所有的人参与消防的管理，体现出消防管理，人人有责。信息枢纽大厦除业主已经做的一部分标识牌外，我们应在此基础上完善大厦所有设施设备的标识。公共设备除本身有明显显示运行状态外，其它都应另加标示状态，便于检查设备的运行状态，避免错误操作，及时排除故障，处理事故。信息枢纽大厦的公共照明已经实行节能措施，除了暂时拆除部分照明灯具外，其它的按照明控制开关的标识定时启停，这种操作照明标示开关启停的方法在未进行智能控制改造之前应全部标识并完善其管理方法，除楼层的安全人员负责操作落实外，也要求全公司所有的人员知道并参与。交警局大厦所有的公共设施设备都有明确责任人，责任到人，这种管理模式信息枢纽大厦也应完善，即大厦所有的公共设施设备应明确责任人，责任人主要的职责是确保设施设备的正常使用，在此过程中各方面的协调工作都由责任人落实、跟踪，如我公司推行的首问责任制一样，设施设备就当作责任人的"客户"，设施设备的正常使用当作客户的"需求"。在协调工作中除了职位关系之外，也应体现职能关系，各尽其职，应该由你负责的事务，其承担的责任和行使的权力也应按岗位职责的规定执行，这样才能避免因职位关系，从而不能划分相应的职责。
2、管理人员设置：从这次交警局学习中最深的体会是万科物业的管理人员的综合协调能力很强。设备管理的技术人员，一专多能，不但熟悉本专业的全部管理，还了解其它专业基本的运行和操作、应急处理;其它的管理岗位也是根据实际的规模和需要，由一个人兼并负责。因为物业管理行业是一个微利的行业，在确保物业管理正常运作以外，还应考虑公司的经济效益。信息枢纽大厦设备投入使用已有一年，设备的运行比较正常，维护人员对设备的运行管理也比较熟悉，同时维护人员也积极参与学习和培训各种专业知识，在人员的设置也应进行优化组合，体现员工的各种综合业务能力。根据大厦的特点，为了更好的使设备"运行安全、维修快速"，在设备的运行和维修管理上应更彻底的划分，设备运行人员负责设备系统的系统主干部分的管理，以确保设备运行安全为主，24小时轮值，保证大厦供电、供水等最基本的需要;设备维修人员负责设备系统末端部分的维护，直接面对客户，以服务客户为主，快速为客户提供服务，简化报修流程中的环节，提高维修的及时率。如电梯的管理可以归纳入设备的运行管理，24小时有人跟踪管理(因电梯已委托专业的维保公司标准维护，在管理上影响较少);给排水末端设备的维修归给维修人员综合维护，既避免给客户误解为多关管理，又能减少维护人员的重叠。大厦的消防系统设备也从自己维护，转为委托专业消防公司维护，相应的管理人员也应精简，主要的事务就是消防中心的轮班监控、应急事故的处理、督促维保事宜，及相应的协调工作。其它的部门和班组也可根据实际运行情况对岗位进行兼并，相关的工作由一个负责，减少协调的环节。
3、服务信息传递：交警局物业管理的信息传递迅速，大厦的消防中心也是信息传递的中心，报修、清洁等服务的信息都通过消防中心的电话或对讲机的对讲进行传递，(有偿服务通过联系单处理，同我公司管理方法)并在消防中心的值班记录表上记录，在完成服务后，提供服务的责任人到消防中心签名确认。在此服务过程，消防值班人员也跟踪落实情况，确保服务的及时性和避免疏漏。公司或管理处的公共信息也是通过消防中心传达到各个员工。信息枢纽大厦已设置服务电话及报修电话，在这方面信息枢纽大厦也做得较好，但许多公共维护的信息较多，对讲机对讲过程中又不够清晰，且大厦内的设施设备的标识不够齐全，给设备的维修带来很多不便，建议各楼层的安全巡查人员和清洁人员在发现设施设备需要维修时，如果不是重大或急需的可以集中用纸条写明并留下联系人，便于维修和反馈。另外，维修部门也应统一为一个口对外，可以跟踪维修的过程，追朔维修的结果。
4、质量管理体系文件的编制：作业指导书遵循"写你所做的，做你所写的"的原则，万科物业交警局大厦管理处的质量管理体系文件在这方面做得很好，因万科物业公司在推行质量管理体系较早，积累的经验较多，所编写的质量管理体系文件概括全面，具体易懂，流程顺畅、实用性强。我公司的作业指导书不但要通过质量管理体系认证，而且要持续改进质量管理体系文件，在不断的应用、修改积累中使它便全面、实用、易操作。
4月23日上午和下午，z物业z总专门安排了公司保洁和工程部经理和我们见面交流，由于这些职能部门经理要负责公司所有管理处的专业管理，非常繁忙，但是，短暂的3个小时交流几乎是给我们做了个系统的培训，足以见得对方的专业程度。在和保洁部z经理的沟通中，我们找到了z大厦保持如此高标准的保洁质量的原因，z经理不仅具备很强的专业技术，在管理方面也有很多经验，她一再强调保洁的过程控制重要性，强调计划和注重细节，强调对员工心态的掌握。她打了些比方来解答我们的问题，比如我们在清洗楼梯台阶而污损踢脚墙面的问题，她给我们传授了细节控制的诀窍，说这个实际上是保洁员工的培训和细节的处理方法问题……我们顿觉霍然明了，原来我们看似难以解决的问题其实方法是如此简单。关键是我们的心不够细、意识不够强烈，而并非专业技术的问题。在下午跟工程部z经理的沟通中，由于要跟z主任确认我们下一批次人员安排，我没能全程参加。但是，在最后的30分钟里，我同样理解到z在工程设备维护方面的专业程度来自何处。通过这次部门经理的交流，我切身感受到一种强烈的空虚，觉得我们在管理经验方面是何等的不足。也深刻理解了z国优的品牌并非一日之功，而正是在这些专业经验丰富的专家们日积月累中造就的。
4月24日-25日，我利用周末到国优小区zz花园和z山庄等现场进行了观摩。这些物业良好的硬件设施和规范有序的物业管理及物业员工非常优秀的专业水平和意识同样让我深思。由于只是走马观花，与z物业的"不重表面，内在厚实"的品质相比，国优物业z花园保安人员处理访客、巡逻及会所管理、保洁品质等外在的表面工夫给我留下深刻的印象，远远超过了我的想象。 4月26日--28日，z公司z总安排我跟随办公室z主任。两天时间里，我浏览了z物业在去年申报国优时所做的一些资料，跟z主任了解了些z物业公司的运作情况。z物业公司现在已经承接了5个管理项目，下设5个管理处，公司以管理处为核心，在公司总部下仅设三部一室来负责协助协调这些管理处的运做，即工程部、保洁部、保安部三个专业职能部门以及办公室一个综合管理部门。其中办公室负责管理行政、采购、财务、人事、品管等事务，只有z主任、文员、会计、出纳4个人。其他三部也仅有一名经理，另加z总和z总，公司的机构精简、人员精干。在两天的学习中发现公司办公室异常安静，整洁有序，整个运作并没有因为人员少而效率低下。只能说公司管理层素质很高，非常敬业和专业。原先在管理处层面发现的一些不可理解的问题在这里都不思而解，比如管理处人员很多比如客户服务中心分工太细、实质性的管理程序制度文件文档几乎没有发现，包括具体的作业计划文件也没有看到，只是很多作业层面的表格，原来以为他们是做做样子的，但后来发现表格在作业班组都得到了很好的执行使用，就非常不理解了，总觉得应该有另外的东西在支撑这样良好的运作过程，在了解了z公司层的矩阵管理模式和这些部门经理的工作态度后这些问题就变的非常明了。由于z主任事务实在繁忙，自己又要筹备请假结婚的事情准备交接，所以我原定向他求教些人事考核方面的经验未能得尝所愿。z主任给了部分z物业公司在去年申报国优得资料让我浏览，z的资料做的非常详细，公司运作情况和大厦项目的物业管理品质在资料中都得到了体现，仅基础管理部分的资料就有15本数千页，所有资料排版考究、装订整齐，令人大开眼界。
由于z物业公司的z大市场项目在5月1日开业，筹备工作很紧张，加上管理处也在筹备"五·一"放假的事情，z主任也于4月28日正式请假，为了不影响z的正常工作，我们也不便于过多打扰，请示z总后我们于28日结束了本轮学习，于28日下午返回公司。
这次在zz物业公司的学习中，对方高水平的管理和规范的运作给我们留下了非常深刻的印象，尤其是以下几个方面让我很受启发：
一是该公司的整体管理模式大胆的采用了矩阵结构，极好地适应了该公司多项目运作要求，实现了人力资源的合理有效利用，使机构精简、人员精干。这种结构在体制上存在多头管理、容易发生职责界限不清影响运作质量的问题，但是，通过仔细观察和与z管理层包括和z总的交流沟通，发现z总深谙此道，并采用加强对管理人员的考核和明确管理权限与分工的方式较好地抑制其弊端而充分发挥其长处。z总对我说，他们也是在试验各种管理方式并不断改进后才形成这样的体制的，这是公司发展的需要，现在和将来也肯定会出现一些问题，但是有问题不要紧，有了问题再改进。z总曾反复多次跟我们述说他们对待问题的看法，表示公司的成功正是在不断改进发现的问题的基础上得来的。在与z管理处z主任及保安组队长的谈话中也感受到z的这个特点：敢于创新和务实。
二是该公司管理方面思路清晰，"有所为有所不为" .公司以各管理处为核心，几个职能部门分工明确;以管理人员为中心，严格实施层级管理，管理人员充分利用考核手段对员工实施有效管理。该公司在员工工资方面并不高，甚至是z当地较低水平，但福利方面较完善，各种保险都按国家规定为正式员工予以办理。公司对部分岗位重视，比如工程人员，在待遇和其他方面给以倾斜，但比如保安人员该公司的考虑则是该岗位是个技术含量不高、需要合理流动的岗位，在保安员的待遇方面又按照不同职责区分，像监控中心就采用了公司内保人员，其他则是保安公司人员，待遇等均不高。z总和z的其他管理人员都说，公司不是福利院，对公司没有利益的事情z是肯定不会做的…
三是该公司在管理上注重细节，z总和z其他管理人员都跟我们说过，他们注重于搞"过程精品",任何事情都需要有规范详实的记录，尤其是工程部z经理反复强调工程维保工作记录的重要性是为了工作的"可溯性".这些给我留下深刻印象。四是该公司各层面都有良好的执行力。z公司管理层很少开会，我们学习的近10天里没有组织过一次公司例会，但是，具体的作业层从管理处开始则每天坚持班后有会。z总说，公司每阶段都会给管理人员一个目标，由管理人员按照目标来发挥自己的能力，每月对管理人员都有个考核标准，并与工资挂钩。无疑，z物业良好的执行力正是来自于层级管理和目标考核两条"腿".
五是该公司管理人员普遍具备很高的专业水平和管理经验，素质全面，而且敬业谦谨，处事稳沉。在与公司z总、z总、办公室z主任、工程部z经理、保洁部z经理、z大厦管理处z主任这些z的管理人员交谈和相处中，发现他们对自己要做的事情都很清楚，对自己的专业都了如指掌，在接待我们的过程中有理有节、该说的说、不该说的绝对不说、严守公司制度，而对我们的态度非常谦和让我们感动。在学习中我亲眼看到保安队长每天坚持替换保安员工吃饭上厕所，看到z主任值班早上6:30就准时到岗，看到z主任要结婚要考研但是并不因此而作为怠慢工作的理由，看到z经理麻利爽朗的作风，看到z经理在学习中被z总叫来给我们培训但毫无怨言，看到z总趴在简陋的工作台认真地修改文件…以为正是这个整齐的管理团队支撑了z物业公司超常规的发展和创造良好效益。
六是该公司运作很规范，在管理上有一整套港式管理程序和制度。在学习期间通过逐步深入考察，发现这套管理程序和制度内容丰富，包含有公司行政管理方面的制度编成的管理手册、专业作业层的工作手册、详实的表格系统三部分。其中管理手册我仔细阅读了一遍，发现其实就和我们的员工手册一样，该公司也是每个员工人手一册，但是内容与我们截然不同，包含了很多物业管理方面的专业知识，而我们的员工手册无疑还不完善、酒店管理方面的内容过多而物业管理方面的内容几乎没有。经过z总和z主任介绍，原来z公司前期曾经聘请了香港屋宇管理顾问公司做为公司的专业顾问，后来我也在z主任的国优申报资料中找到并浏览了这份为期一年的顾问合同。这些规范的管理框架正是在香港专家的指导下建立的。应该说，z的高水平来自于公司发展之初的高起点和高标准。
最后就是通过学习感受到了z物业的高效率。发现的问题一般都能迅速得到解决，而且解决必有回应。这些我们在实际工作中想到但做不到的事情，在z的管理处似乎并不是问题。管理层敢管敢说，不怕得罪人，员工老老实实做事情，我们看到z主任在班后会上批评主管毫不留情和交办事情都有限期，在各班组都看到员工没有嘻嘻哈哈的现象，没有消极怠工现象，工作气氛非常紧张。跟随各巡楼主管发现的问题都能迅速地得到解决，想是与z在管理上硬朗的作风有一定的关系。在回来前与zz总的交谈中z总又给我们谈到了z在员工考核中工作计划、标准与监督管理分离方面的经验。"人性化管理不等于柔情管理",在学习期间看到楚天都市报上这篇文章结合z的经验我们深受启发，我们的工程主管z当时剪下了这篇文章，表示回去后要加强员工的考核和监督，不做老好人，把公司的利益放在第一位。