为了能够及时的处理医院的各种投诉，保障人们的合法权益，促进医院服务的改进，提高服务质量，需要制定并实施相应的管理制度。接下来小编为你带来了医院投诉管理制度范文。
第一章总则
第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。
第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。
第十条本办法自下发之日起执行。
第二章投诉处理程序
第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。
第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
第十三条投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《台一医投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。
第十四条凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。
第十五条投诉接待室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。
第十六条投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。
第十七条投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。
第三章投诉派发对口管理部门职责
第十八条服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由党办监察室负责。
第十九条门诊相关事项由门诊部负责。
第二十条医疗质量事项由医疗安全部负责。
第二十一条护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。
第二十二条财务收费事项由财务部负责。
第二十三条医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。
第二十四条环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。
第二十五条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。
第四章投诉内容分类
1、窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。
2、医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。
3、医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。
4、医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。
5、服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。
6、沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。
7、行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。
8、管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。
9、外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。
10、条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。
11、其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。
第五章改进与问责
1、对投诉调查属实的按规定给予处罚。
2、投诉室定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
3、投诉室要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。
为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制订本制度。
一、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码(8336433);在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。
二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院办公室，由院办公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。
四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
五、凡患者或家属直接向院办公室的投诉，或由科室移交的投诉，由院办公室做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。
六、各科室对院办公室转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院办公室。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。
七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理;不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。
八、院办公室要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。
九、院办公室要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。
为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。
9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处：受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。
9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。
五、处罚措施
有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：
1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的;
2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的;
3、对收到的投诉事项不按规定登记的;
4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;
5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;
6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;
7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;
8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;
9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的;
10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的;
11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
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第一条 为保障员工合法权益，维护医院声誉，监督各规章制度执行人员在执行过程中的行为，加强企业文化建设，特制定本制度。
第二条 本制度适用于医院全体员工。
第三条 员工投诉遵循逐级投诉的原则，即员工只能首先向被投诉人的直接上级进行投诉。
第四条 投诉应尊重事实，若因打击、报复等目的而捏造事实进行投诉，一经查实则从重处分。
第五条 接受投诉者应在48小时内予以反馈，特殊事件投诉的反馈不得超过7天。
第六条 员工若对处理意见不满意或没有得到反馈，可向具有管辖权的更高一级领导投诉，直至向总经理投诉。
第七条 投诉内容主要有以下5个方面，即：
1、上级处理事情不公，滥用职权。
2、部门间因协作而发生不作为，影响工作。
3、损害医院利益，蒙骗医院，徇私舞弊。
4、偷盗医院财产及包庇偷盗行为。
5、其它。
第八条 如有第七条第3、4款行为者，为保护员工免受打击、报复，可直接投诉到总经理信箱。
第九条 上级领导接到投诉后，立即进行调查，明确事实后追究有关人员责任。如上级领导不调查或敷衍了事，经更高一级领导查明后，也相应追究其责任。
第十条 投诉到院长信箱之信件由院长助理登记、存档后，直接进行调查，根
医院投诉处理制度据查明事实情况和相关责任，给予有关人员相应处罚。
第十一条 上级领导应注意为投诉者保密，有泄密者一律从重处分，造成严重后果者从重处罚。
第十二条 本制度解释与修改权归投诉办。
第十三条 本制度自下发之日起执行。
群众投诉管理制度
一、、医院投诉主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
二、医院投诉管理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 三、医院设立医患关系办公室(设在党委办公室)，负责医院投诉管理工作，并在显著位置向社会公示医院投诉处理流程及投诉电话。
(一)医患关系办公室：组织、协调全院的投诉处理工作。
(二)院 办：受理行政事务和管理方面的投诉。
(三)医务科：受理与医疗质量有关的投诉。
(四)护理部：受理与护理质量有关的投诉。
(五)财务科：受理医疗收费、医疗物价方面的投诉。
(六)监察室：受理医德医风、服务态度、违纪、商业贿赂方面的投诉。
(七)保卫科：受理医院安全方面的投诉。
(八)医保办：受理医保、新农合等方面的投诉。
(九)体检中心：受理体检相关收费等方面的投诉。
(十)其他部门和人员：凡接到患者和社会投诉的部门和人员，及时受理患者任何形式的投诉，实行首问负责制，及时向投诉者指明受理科室，并耐心解释，或先行受理后转交相关部门专门处理。
四、投诉途径
(一)电话投诉:投诉人可通过公示的投诉电话和部门电话进行投诉。医患关系办公室要记录好投诉内容并进行初步调查，会同相关职能部门答复处理。
(二)来访投诉：投诉人可直接到医患关系办公室或相关科室、职能部门投诉。接待者要倾听投诉人反映的情况并详细记录，由医患关系办公室或有关职能部门核查、答复处理。 (三)来信投诉：投诉信件可直接寄鄢陵县中医院党办(鄢陵县安陵镇建新街东段)，也可直接投入医院意见箱。
六、投诉处理
(一)医院投诉接待实行“首诉负责制”。各临床、医技、收费等科室或窗口的主任、护士长或组长是接待投诉处理的第一责任人，负责解决处理与科室相关的投诉，要建立投诉处理记录本，并做好登记。
(二)医患关系办公室在接到患者投诉后要及时调查并向相关科室、部门通报，会同相关科室、部门处理。
(三)实行投诉处理限时办结制，一般问题应在接到投诉后及时处理。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。不能及时处理的，应事先告知投诉人，并留下联系电话，在规定时限内予以答复。
(四)健全医患沟通机制，加强医患交流，增强沟通效果，不断提升医疗质量和服务水平，提高患者满意度。
七、投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。
八、对投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，投诉人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。
九、属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
(二)投诉人已就投诉事项向上级部门反映并作出处理的;
(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
十、投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院保卫部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
第一条 医院设立投诉举报中心，负责接待患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等方面的投诉，投诉举报中心受院长直接领导，代表院长接待、调查、答复和处理所有患者的投诉、建议和意见。
第二条 患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等不满意，可以来信、来电、来访等方式向医院投诉举报中心反映问题，提出意见和要求。
第三条 投诉举报中心设专人负责接待、受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助投诉举报中心做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合投诉举报中心开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
第四条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉举报中心投诉。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。
第五条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。
第六条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第七条 投诉举报中心接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。
第八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
第九条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。
第十条 投诉举报中心对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。
第十一条 不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。
第十二条 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，及时报警。
第十三条 医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
第十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
第十五条 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向卫生行政部门报告。
第十六条 投诉情况纳入各科室工作质量考核体系。
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