制定并实施相应的投诉管理制度，有利于提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序。小编为你整理了客户投诉管理制度篇，希望你喜欢。
一、目的
为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。
二、范围
客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。
三、处理责任部门及其职责
市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：
(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。
(2)了解客户投诉内容、理由及要求。
(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。
(4)对客户投诉的处理进程进行督促。
(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。
(6)根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。
四、客户投诉处理流程：
1、公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求;“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程;对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任;
2、“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决;
3、市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案;
4、对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题;
5、对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意;
6、市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促;
7、对客户投诉的最终处理结果进行登记;
8、根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;
9、客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉;
10、对客户投诉事项的责任难以明确的(包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任)，由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理;
五、客户投诉处理期限
“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。
六、客户投诉责任人员的处罚
1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人(指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位)，当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。
2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成(已发放的予以扣回)。
3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除;赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。
七、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。
1、投诉的受理
1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2、投诉的调查处理
2、1对一般事务投诉的调查处理
2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表><投诉受理登记表>中，交技术业务室。
2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在<客户投诉处理登记表>中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。
2、1、3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表>中。
2、2对监测数据投诉的调查处理
2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。
2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按<监测质量控制程序>规定执行。
2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件<样品采样程序>、<样品管理(处置)程序>重新采样。
2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。
2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。
3、投诉处理结果的反馈
3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。
3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。
3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写<投诉处理结果客户反馈登记表>。
4、如果客户对处理结果不满意，责任部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。
5、客户投诉处理涉及不符合时应执行<不符合监测工作控制程序>和<纠正措施程序>。
6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。
7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。
第一章总则
第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。
第二条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。
第二章客户投诉
第四条、公司各部门的经理为公司一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司总经理负责处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。
第五条、公司如遇到客户拨打电话或上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。
第六条、客户投诉的具体事项应当按照公司有关部门和领导的要求，配合投诉事项的调查、反馈等工作。
第十条、在处理投诉过程中，如发现公司各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。
第十一条、每周将投诉记录情况提交运营部。
第三章处理原则
第十三条、客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。
第十四条、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化;对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施;
第十五条、投诉受理须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
第四章基本处理程序
第十六条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等。第十七条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：
(一)受理：客服人员及投诉受理人员需了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕;
(二)转发：客服人员对受理的投诉事件需要公司其他部门协助核查或转办的，投诉受理人在受理客户投诉后1小时内，转发给相关投诉事件责任部门;
(三)处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后的24小时内与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度;
(四)记录：投诉事件记录相关的电子文档整理保存完整;
第五章不同内容投诉的处理
第十八条、对于影响公司形象和声誉的重大投诉，投诉受理人员应先上报分管领导及公司总经理后进行投诉处理。
第十九条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报公司总经理。
第二十条、投诉按内容可区分为服务质量投诉(服务态度)、业务投诉(员工工作失误、系统及机具故障、公司内部协调)、非公司责任投诉等。
第二十一条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。
第二十四条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间受理人提交建议，建议相关上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。
第二十五条、对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反公司规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。
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为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。
一、 投诉接待热线
二、 受理流程
1、电话投诉
接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的内容，立即同相关部门联系情况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。 2、
客户书面投诉
收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。 3、客户口头投诉或转交投诉
客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉内容分类处理。
处理办法分四种情况：
3.1 投诉内容是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人
员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案， 给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复情况。
3.2 客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，情况
事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，情况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。
3.3 投诉内容是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对
被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。
3.4 投诉内容是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据情况的真实对客
户进行解答，消除客户与工作人员的误会。 三、投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过七个工作日。
四、投诉处理结果的反馈和归档
1、客户投诉的责任部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处
理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和建议，努力做到客户对全良液售后服务的认可
公司营管办对各责任部门的投诉处理结果进行抽查验证。
公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。
五、投诉分析和改进
营销办管理部对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求
营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。 七、客户投诉考核办法
客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。
XXXXX集团有限公司客户投诉暨服务监督管理制度
一、公司对外设置对外受理客户服务投诉的专用座机电话，该专用电话的客户投诉由公司前台统一受理登记，并由总裁办(行政部，下同)负责处理客户的投诉与处理结果的反馈。
二、公司对外单位，除向外部公众公布日常工作的服务电话外，仍向外部公众公布公司统一的客户投诉专用电话。
三、客户投诉处理程序
(一)受理。公司前台在接到客户投诉电话时，首先是全面了解客户投诉事件的经过和具体诉求，并客观和如实的记录，形成《客户投诉登记表》。
(二)移交。公司前台每天下午下班前将接到客户投诉形成的《客户投诉登记表》向总裁办移交，由总裁办具体负责处理。
(三)核实。总裁办根据客户投诉登记表，向投诉事件涉及部门或人员核实了解相关情况，并将核实的情况形成书面的《客户投诉核实情况表》。
(四)处理。根据调查核实形成的《客户投诉核实情况表》，不管客户的诉求是否合理，均需要在收到客户投诉后的下一个工作日内向客户反馈，确因情况复杂，不是及时进行处理完毕的，也需要将处理的进行情况向客户通报说明情况，相关要求如下：
1、假设客户的诉求是不合理，针对客户的诉求和我们实际处理的情况反馈给客户，并感谢客户对我们企业的关心和对我们工作的支持;
2、假设客户的诉求是合理的，即说明我们的工作是有处理不当的，立刻要求责任部门处理和改正;
3、对于客户投诉经核实，确因我们工作人员处理不当或沟通处理不及时导致客户投诉的，除要求责任部门立刻处理好客户诉求外，还需将该情况上报集团领导，按照公司相关管理制度，对责任部门、责任人员、责任部门负责人或分管领导进行相关的处分。
(五)归档。客户投诉处理完毕后，及时将相关的书面资料归档保存。
四、客户服务质量监督
(一)客户投诉处理部门除受理客户的主动投诉以外，还需要定期与不定期的通过书面资料抽查、书面问卷、电话抽查等形式，对业务部门的服务情况进行监督。
(二)公司对外业务部门(包括但不限于商管公司总台客服、物业公司总台客服、
地产公司营销部)，每周都必须将其收到的客户咨询、投诉、服务等登记表和处理情况表移交一份复印件给公司客户投诉和监督部门，由客户投诉与服务监督主办部门按照实际情况进行相应的抽查;
(三)为更好的保证公司对外业务部门的服务质量，要求对外业务部门的客服电话都使用可录用电话，并要保证和客户的通话过程都是录音状态，且客户投诉与服务监督主办部门每月至少进行两次的通话录音的抽查，对抽查中发现的问题，及时要求责任部门进行整改处理，对抽查中发现的违反公司制度或损害公司利益的行为，及时上报公司领导进行处分。
(四)客户投诉与服务监督主办部门每天早上上班后的半小时内和下午下班前的半小时内，必须登记XX本地的网站搜索查询是否有关于本公司涉及服务质量等方面的负面信息，一旦发现有负面信息，及时协调对外联络相关机构及时处理，将负面影响降至最低。
五、本管理制度由XXXXX集团有限公司总裁办制订、解释和修订。
六、本管理制度自颁布之日起生效实施。
XXXXX集团有限公司
客户投诉/需求管理制度
1.0 目的
为规范中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。
2.0 范围
2.1 中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司、物业管理部对客户投诉/需求的处理，均应参照
本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。
2.2 中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司、物业管理部的客户投诉/需求的相关考核、督导，
均参照本办法的相关标准。
3.0 职责
3.1 中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司
3.1.1 负责处理客户投诉的督导各部门、物业管理部的客户投诉/需求处理进行督导; 3.1.2 负责为重大升级投诉的内部评审提供专业建议;
3.1.3 负责每月对物业管理部客户投诉/需求数据进行统计，每季度对客户投诉/需求信息进行分析。 3.1.4 负责地产物业管理部回馈的重大投诉的处理，对于重大投诉应在7个日历天内给予物业管理
部答复。
3.2 物业管理部
3.1.1 负责对各物业公司/项目部的客户投诉/需求处理进行督导、稽核。 3.1.2 负责组织物业公司/项目部开展对重大升级投诉的内部评审工作。 3.1.3 负责对物业公司心/项目部客户投诉/需求数据进行统计。
3.1.3 负责对物业公司回馈上来的重大投诉7个日历天内处理完毕，处理不了应在3个日历天内上
报公司。
3.3 物业公司/项目部
3.3.1 负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。 3.3.2 负责对客户投诉/需求数据进行整理。
3.3.3 负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作，并执行通过内部评审的客户投
诉处理措施。
3.3.4 物业公司/项目部受理投诉接待工作，物业公司必须在项目所在地公布投诉电话和办公场所地
址。
3.3.5 物业公司/项目部对于各种投诉进行分类处理，对于业主投诉的内容进行现场核实，能够解决
的给予业主答复，小修、中修不超过5个日历天，大修根据现场工程量核定，不得超过10个日历天，对于物业无法维修的及时向地产项目管理中心回馈，回馈应在3个日历天内完成。
3.4 各岗位员工
各岗位员工均负有向各级客户投诉/需求管理部门及时转送客户投诉/需求信息的责任。
4.0 程序要点
4.1 客户投诉/需求的定义和分类 4.1.1 客户投诉/需求的定义
4.1.1.1 客户有效投诉是指由于服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履行与客户各项合同的约
定，客户提出不满意的表示。
4.1.1.2客户需求是指客户针对各项服务(基础服务、特约服务)所提出的咨询、需求及建议，以及
由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求，相关投诉/需求)。
4.1.2 客户投诉/需求的分类
4.1.2.1 按涉及的级别，投诉分为：
4.1.2.2 按涉及的专业内容，投诉分为：
4.1.2.3按涉及的专业内容，客户需求分为：
4.2 客户投诉/需求的处理流程 4.2.1 客户投诉/需求的通用处理流程
4.2.2 客户投诉/需求的处理的时限
4.2.2.1 正常投诉处理时限为：物业公司/项目部受理投诉当日起5个日历天。涉及工程维修作业时间
较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制，但应尊从及时处理原则快速处理。
4.2.2.2客户需求处理时限为：物业公司/项目部受理需求当日起5个日历天。涉及工程维修作业时间
较长或5000元以上物资采购的需求处理不受此限制，但应尊从及时处理原则快速处理。
4.2.2.3升级投诉处理时限为：营销中心/项目部受理升级投诉当日起5个日历天。涉及工程维修作业
时间较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制，但应尊从及时处理原则快速处理。
4.3 客户投诉/需求的回访
4.4 客户投诉档案
4.4.1 客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。 4.4.2 客户投诉档案的保存：
4.4.2.1 住管分公司客户投诉处理完毕后(包括分析)，需将档案归入一户一档永久保存，或输入工
作软件中，定期备份保存。
4.4.2.2 商管部客户投诉处理完毕后(包括
客户投诉需求管理制度分析)，需将投诉档案纳入投诉档案夹永久保存，或输入
工作软件中，定期备份保存。
4.5 客户投诉/需求的统计分析
5.0 相关支持文件
5.1 集团公司客户投诉管理办法 6.0 相关流程及记录 6.1 客户投诉处理流程 6.2 客户需求处理流程 6.3 客户投诉/需求登记表 6.4 客户需求处理单 6.5 客户投诉处理登记表 6.6 客户投诉解决方案内部评审表 6.7 客户投诉/需求信息月报表
附件1：
附件2：
附件3：
附件4：
客服投诉/需求登记表
制表： 审核： 日期：
附件5：
客户需求处理单
客户投诉处理登记表
联号：
客户投诉解决方案内部评审表
附件8：
客户投诉/需求信息月报表
制表人： 审核： 日期：
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