制度是直接的人与人的契约关系，它间接地规定和体现了人与物的关系。考核管理制度内容怎么写，这里给大家分享考核管理制度内容，供大家参考。
1护理人员绩效考评的定义
护理人员绩效考评就是对各级护理人员工作中的成绩和不足进行系统调查、分析、描述的过程。护理人员绩效评价需要获得的信息包括被评价人员在工作中取得了哪些成果;取得这些成果的组织成本投入是多少;以及取得这些成果对组织的经济效益和社会效益带来多大影响。换而言之，就是考核和评价护理人员工作的效果、效率、效益。
2护理人员绩效评价在医院护理治理中的作用
2.1人事决策作用通过业绩评价，有利于护理治理者对护理人员做出客观公正的评价，为医院和部门正确识别人才和合理使用护理人员提供了客观依据。
2.2诊断作用通过对工作业绩的评价，治理者可以发现护理人员的素质、实际工作知识和技能与岗位任职要求之间的差距，并进行原因分析，确定培训目标和内容，制定有针对性的培训计划，对提高人员培训的有效性、促进培训内容与实际工作内容紧密结合、优化护理队伍结构起到积极作用。
2.3激励作用奖优罚劣是在护理人员治理中起重要作用的激励和约束机制，对调动人员的积极性具有促进作用。业绩评价结果可以帮助治理人员确定护士对组织的贡献，以此作为组织奖惩决定的依据。根据客观的考核结果对成绩优异者给予奖励，对工作低劣者进行惩罚，是保证奖惩公正性的根本措施。
2.4教育和治理作用护理人员绩效评价的主要目标是促进与维持组织的高效率。通过对护理人员的工作评价，治理部门可以采取人员调整、培训、转岗、留聘等多种措施，以保证用较少的人力资源获得较大劳动成果，使各护理岗位的人员更加合理，更加有效。
3绩效考核指标及程序绩效考评是一个系统的过程。
一个有效的绩效治理系统一般由三部分组成：确定绩效标准，即界定绩效的具体考核指标以及各指标的内容和权重;考评绩效，即制定出有效、可操作性强的考评方案并实施的过程;反馈绩效，即部门或治理人员与被考评者沟通绩效考评效果的`过程。
3.1以工作说明书和组织目标为依据确定绩效标准护理人员的绩效评价必须与某一个固定的标准相比较才可能得出较公正的结果。护士的工作标准越明确，绩效评价的结果才可能有效。标准的制定以工作岗位的基本要求为依据。绩效评价标准一般包括两类基本内容：(1)工作职责、工作的质和量以及一些相关指标。(2)明确被评价者做到什么程度，其相应的指标有具体的工作要求和工作表现标准。由于各项评价指标对工作的影响存在程度上的差异，因此，应给予每项岗位职务的各项评价指标以不同的权重数，以反映各个工作要素的相对重要程度。一般将考核项目分为7大项：专业资历10%，学习能力10%，业务能力25%，工作业绩25%，专业创新能力10%，医德医风10%，荣誉称号10%，具体内容可视各单位情况而定。
3.2考评绩效在有各级护理人员绩效评价标准的基础上，将具体护理人员或护理治理人员的实际工作表现与所制定标准进行比较，并加以分析评估。
3.3反馈绩效一旦绩效评价工作结束，对治理人员来说，一件重要的工作就是将结果告诉护士。反馈绩效的目的除了让被考评护士了解自己的工作情况外，还可促进治理者与护士一起分析工作中存在的不足以及确定改进措施。由于评价反馈时治理者必须传递表扬和建设性批评两方面的信息，这对护理治理人员和护士来说都是一个考验。因为信息反馈方式不当或提法不妥，将会给下属带来消极的影响，对今后的工作极为不利。治理者的重点是既强调护士工作表现中的积极方面，同时必须就护士在工作中需要改进的方面进行讨论，并共同制定改进计划，以提高今后的工作绩效。
4护理人员绩效评价的方法
护理人员绩效评价方法取决于绩效考评目的。为了达到评价目的，评价方法必须具备可信度。评价方法的可信度是指绩效评价结果的可靠性;效度是指评价达到所期望目标的程度。虽然由于目的、条件、实际情况等因素的不同可采用不同的评价方法，但护理治理人员在选择评价方法时应注重符合保证绩效评估有效性的一些基本要求。选择的评价方法应体现组织目标和评价目的;评价能对护理人员的工作起到积极正面引导作用和激励作用;使用的评价方法能较客观真实地评价护理人员的工作;评价方法简单有效，易于操作;评价方法节约成本。下面分别介绍目前运用的几种绩效评价方法。
4.1排序法又称分级法。这种评价方法是指评价者把同一科室或护理单元中的所有护理人员按照每人绩效相对的优劣程度，通过比较，确定每人的相对等级或名次。即排出全体被考核护士的绩效优劣顺序。这种方法的特点是简单、省时、省力、便于操作。其主要局限是当护士业绩水平相近时难以进行排序。
4.2考核清单法
4.1.1简单清单法即将护理人员标准绩效用菜单方式列举出来，再将被考评护士的绩效与之对照，把相符者勾选出来。绩效评估者则根据勾选出的项目对被考评者做出评定。例如：(1)工作中显示出厌倦懈怠神态与行为;(2)工作可靠，总能按时完成所布置的任务;(3)与同事合作协调、相处融洽。
4.1.2加权总计清单法是指将护理人员绩效按各种维度评分，再根据各维度绩效在总绩效中的重要性确定其权重，最后加权总计(见表1)。
4.3要害事件法这种评价方法是将护理人员的最有利和最不利的工作行为记录下来作为评价依据的方法。当护士的某种行为对部门或组织的工作和效益产生无论是积极还是消极的重大影响时，护理治理人员应当及时把它记录下来，这样的事件称为要害事件。在业绩评价后期，评价者应综合这些纪录和其他资料对护士业绩进行全面评价。
4.4叙述法这种评价方法是评价者用简明扼要的文字描述护理人员业绩的评价方法。这种方法侧重于描述护士在工作中的突出行为，而不是日常业绩。其内容、形式不拘一格，没有维度、刻度，也没有数据、格式，简便易行，因此至今仍普遍使用。但是由于纯定性式的评语，难免带有评估者的主观印象，因此难以做出准确评价和比较分析。
4.5目标治理法“目标治理”的概念是治理大师德鲁克1954年在其名著《治理实践》中最先提出的。目标治理法非凡重视和利用护理人员的贡献。它也是一种有效评价员工业绩的方法。运用目标治理评价可以将评价关注的重点从护理人员的工作态度转移到工作业绩方面，评价人的作用则从传统评价法的公断人转表1加权总计清单法工作绩效评估表(略)换成工作顾问和促进者;被评价护理人员在评价中的作用也从消极的旁观者转变成积极的参与者。现举例说明运用这种方法的程序：护士与其直接上级护士长一起讨论制定工作绩效目标，在如何达到这些目标方面，护士长给予护士一定的自由，并在此过程中给予必要的支持与指导。在评价后期，护士和护士长要进行评价讨论，护士长首先检查预定目标是否实现以及实现的程度，然后与护士一起讨论解决遗留问题需采取的措施。在评价面谈时，解决问题的讨论仅仅是另一种谈话，其目的是根据计划帮助护士在工作中进步。同时，为下一个评价建立目标，并重复上述评价过程。总之，明确绩效考评的重要性将有助于护理人员和治理者正视绩效考评，并以积极的态度参与这项工作。绩效考评主要服务于治理和发展两个方面，目的是为了增强组织的运行效率，提高护理人员的职业技能，推动护理工作的良性发展。绩效考评体系的有效性还对医院整合人力资源、协调关系具有重要意义。不准确或不符合实际的绩效考评，不会起到正的、积极的激励效果，反而会给人力资源治理带来重重障碍。因此，不管是治理者还是普通护理人员，都应该看到绩效考评的意义所在。
1、为提高业务积极性，提高工作效率，明确工作任务，体现个人能力，创造积极向上的学习氛围，特制定本制度。
2、本制度为业务部人员基本工资标准制定的有效参考文件，依据每个人的业务能力经考核后合格后，确定业务部每位员工的岗位职称。
3、业务部岗位职称共分为四个标准，依次为实习业务员，业务员，业务助理，业务经理（需经公司全体公选）。
4、实习业务员：新聘从事公司业务工作的新进人员，熟悉公司经营内容与工作流程，掌握与客户沟通的基本技巧和方式，了解公司主营项目的基本知识，能就具体项目与客户进行顺利沟通，三个月内签订合同金额不少于伍万元者。
5、业务员：满足4中要求，能够独立完成项目的信息查询，业务联系，业务沟通，项目跟进，合同签订，工程款回收等工作，三个月内签订合同金额不少于贰拾万元者。
6、业务助理：满足5中要求，能够协助实习业务员跟进项目，处理客户关系，帮助实习业务员进步，促进项目洽谈，三个月内签订合同金额不少于叁拾万元者。
7、业务经理：满足6中要求，能够处理业务部日常工作安排，管理业务部的人员，制定业务部工作计划，对所有项目信息的.情况进行督促和管理，组织公司业务培训工作，对所有项目负责，三个月内签订合同金额不少于伍拾万元者。
8、岗位职称的认定。岗位职称采用综合业绩（三个月的业绩总和）理论考试，实践结合综合考核评定，考核通过后的次月享受新的岗位职称待遇。
9、业务部岗位职称申请考核范围及要求：业务部所有员工均有权利考核以上四个岗位中的任一岗位。
10、申请考核周期：除业务员职称外，其它职称均采取三个月一次的集中考核评选制。
11、考核不通过者下次考核仍可参与，且不影响现有岗位职称及待遇。
12、业务助理不限制人数，仅以个人能力及工作态度和方法为依据。
13、业务部经理采取竞争上岗制，遵循优胜劣汰的原则，由业务部员工集体评选产生。
14、在工作中出现重大错误，导致公司遭受损失的依据个人职称采取批评，罚款，职称降级，直至开除处理。
一、总则：
1、为明确规定项目部各级领导、各职能部门、各类生产人员在生产过程中应负的安全职责及管理目标，确保职工的安全和健康，制定本制度。
2、本制度是根据是“管生产必须管安全”、“安全生产，人人有责”的原则和项目制定的伤亡事故、安全生产、文明施工管理目标，依据有关的标准和规范而编制。
3、本制度适用于项目部所有职能部门及人员。
二、指导方针和安全目标：
1.指导方针：安全第一，预防为主。
2.管理目标：
(1)伤亡事故管理目标：
杜绝死亡，防止重伤，轻伤月平均负伤率低于1‰
(2)安全管理达标：
合格率：100%;优良率：98%
(3)文明施工目标：
合格率：100%;优良率：98%
三、安全责任及目标管理：
安全生产责任制、目标管理是一定时期集体活动预期达到的成果或结果。安全生产责任制、目标管理指集体活动中的成员亲自参加工作目标的制定，在实施中运用现代管理技术和行为科学，借助人们的事业感，能力，自信，自尊等，实行自我控制，努力实现目标。
其基本点是以被管理活动的责任、目标为中心，把安全的任务转换为具体的责任和目标加以实施和控制，通过责任和目标的实现来完成安全的任务。安全生产责任制、目标管理的精髓是以责任、目标指导活动。“安全生产责任制、目标管理是组织系统功能的集中体现，故安全生产责任制、目标管理是系统整体的管理。安全生产责任制、目标管理重视成果的管理，重视人的管理。如果出现安全事故，就是没有成果，没有管理好，就有责任，就要落实目标的责任主体。项目部对技术组，施工组，安质组，物资组，这四个部门和部门的责任人，在安全工作方面制定了目标，明确了责任。以下就各个部门的责任和目标加以明确。
1、项目经理(工地负责人)：项目经理作为项目安全生产第一负责人，对所管项目的安全生产负全面责任，负责安全网络的建立、安全生产责任制的落实、目标管理的制定及实施。
达到公司下达的安全任务，杜绝重伤和死亡的出现。达到安全生产，文明施工的预定目标。如出现重大伤亡事故，按年度或月度的奖金比例进行扣除。情节特别严重的，追究刑事责任。
2、技术组：总工是技术部门的责任人，也是技术部门的责任主体。技术部门应在编制施工方案时，编写安全方面的交底。技术性强的项目工程，须单独编制施工方案或安全技术交底。在每一个分项工程施工前，必须就工程的特点，部位，安全等方面有针对性的编制出安全，技术交底，并组织工人进行交底，学习。如果没有进行安全，技术交底，而进入现场施工，出现安全，质量事故，视事故的严重性和损失大小，按年度或月度的奖金比例进行扣除。情节特别严重的，追究刑事责任。
3、施工组：施工组长为施工组的负责人，也是施工组的责任主体。按照技术部门编制的安全技术交底作业指导书，以及有关的施工规范和标准，严格要求施工。按照“管生产必须管安全”的原则，指导和督促工人遵章守纪。严禁出现违章指挥和违章作业现象。在生产和安全发生矛盾时，必须处理好安全存在的问题，才能进行生产。
杜绝重伤和死亡的出现。达到文明工地的预定标准，如有以上情况发生，按年度或月度的奖金比例进行扣除。情节特别严重的，追究刑事责任。
4、安质组：安质组长为安质组的负责人，也是安质组的责任主体。安质组和组长的主要责任是做好工人的安全教育。单项工程的安全交底，特殊工种工人的持证上岗。安全交底卡签字齐全，内容真实，并造册登记。做好施工现场“三宝，四口，五临边”的安全防护工作，做好安全日记。督促各工班做好班前安全活动记录。组织项目有关人员配合项目经理做好每月的定期安全检查工作，并检查落实情况。及时发现隐患，消除隐患，纠正违章。做好安全第一责任人的助手工作。
杜绝重伤和死亡的出现。达到安全的.预定标准。如出现重大伤亡事故，按年度或月度的奖金比例进行扣除。情节特别严重的，追究刑事责任。
5、物资组：物资组长为物资组的负责人，也是物资组的责任主体。物资组的主要责任是，采购安全，合格的劳动保护防护用品。在采购的范围内不出现不合格品，伪劣商品，以防止在生产中埋下隐患。如出现上述情况，按年度或月度的奖金比例进行扣除。情节特别严重的，追究刑事责任。
四、安全生产责任制、目标考核规定：
1、本制度考核对象为各级安全管理职能部门(责任人)及施工班组。定于每月一日为项目部检查考核时间，由安全组长(项目经理)领队，定期安全、文明施工检查小组组员参加的检查考核小组进行一次施工现场安全联合检查。
2、对检查出的安全隐患及文明施工问题，由安质部长按“三定”方案进行整改。并做好记录。
3、由安质部长统计本月的检查结果，对各职能部门(责任人)进行考核评定，并对结果进行公布，对业绩差的部门(责任人)进行教育培训，对存在问题整改不彻底且屡教不改的，报项目部批准后令其转岗。
4、安全生产责任制考核办法为积分制，按《深圳市施工安全检查评分标准》所列评分表评分。各管理部门、人员所负责的各项应得分值相加为基数，实得分数除以基数，再乘以100即为该管理人员考核得分。
5、目标管理考核由经理、技术、安质、施工等部门对各施工班组的伤亡事故、安全生产、文明施工进行综合评定。
为了改变教师的思想作风、工作作风，树立良好的队伍形象，进一步加强我们的师资队伍建设，推动教育的创新、改革和发展，全面提高教育质量和教学水平。特制定本方案：
我们一方面教育教师树立良好师德师风，另一方面要教育学生尊敬老师、热爱老师。对于发现的问题，要以批评教育为主。个别情节严重影响恶劣的要进行处理，该检查的检查，该处分的处分，有利于树立良好的师德师风。要注重抓好三个环节，一是健全发现问题的机制；二是健全处理问题的机制；三是健全责任追究的机制。要加强规章制度建设，依靠制度约束，加强监督管理。要依据以上三个方面查找问题和处理问题。
具体安排为：
一、考核时间：
每学年末进行一次考评。
二、校考核组组成：
校领导及教师代表。
三、考核工作对象：
全体教师
四、考核方法：
1、考核结果量化打分，根据分数的高低评出一、二等次。
2、考核人员按考核内容给考评对象打出相应分数。
3、考核中出现下列情况之一者只能评为三等。
（1）体罚或变相体罚、歧视侮辱学生，情节严重、影响极坏者；
（2）向学生或家长索要物品、利用教师职务之便以教谋私，影响极坏者；
（3）进行有偿家教；
（4）参与赌博、酗酒、迷信等有损教师形象的活动，影响极坏者；
（5）因工作失职而造成责任事故，后果严重者；
（6）校级以上通报批评者；
五、考核内容：
1、政治态度：
（1）、拥护党的路线、方针、政策；
（2）、遵守国家法令法规，遵守社会公德；
（3）、不参与邪教等非法组织及迷信教会；
（4）、认真参与政治学习和集会并做好笔记；
（5）、不在学生中散播落后消极思想和言论；
（6）、不进入不健康的娱乐场所；
2、职业道德：
（1）、执行教育法规，不体罚或变相体罚、歧视侮辱学生；
（2）、不乱收费，不向学生或家长索要物品，不利用教师职务之便委托学生家长办私事；
（3）、不进行有偿家教；
（4）、注意教师形象，仪表端庄，衣着打扮得体，举止文明，为人师表；
（5）、不在课堂内吸烟或使用通讯工具；
（6）、不参与赌博、酗酒、迷信等有损教师形象的活动；
（7）、无因工作失职而造成责任事故；
（8）、主动为学校做些本职工作以外的工作，不计报酬；
3、劳动纪律：
（1）、无迟到、早退，按时进课堂，不拖课不擅自离岗；
（2）、无旷工、旷课现象；
（3）、工作时间不做与工作无关的事；
（4）、服从学校安排，做好本职工作；
（5）、积极参加集体备课和教研活动；
4、德育工作：
（1）、热爱教育，情系学生，敬业奉献，恭德慎行；
（2）、对学生要求严格，认真负责；
（3）、关心爱护学生，有较强的服务意识；
（4）、经常与学生交流沟通，热心为学生排忧解难；
（5）、能及时制止校园内外学生的不文明行为；
六、考核程序：
1、学生考评。
2、教师互评。
3、校考核组考评
七、考核结果：
考核结果作为教师评优、晋升的依据之一，纳入教师年度考核，并在一等对象中评定学年度师德标兵，给予物质和精神奖励。
本办法由教代会审议通过之日起实施。
1、目的
为规范公司员工的转正程序，做到既有章可循又保证转正考核流程的良好实施，特制订此管理规定。
2、适用范围
公司全体员工
3、职责
3.1人事处负责公司人员的转正手续的办理、审核并通知财务对转正人员做出薪资待遇标准的调整。
3.2相关部门负责新入职人员试用期间对其进行在岗培训及转正人员的初步审核。
4、管理内容及要求
4.1员工转正主要分为：新入职转正、提前转正、延迟转正。
4.2新入职员工试用期规定：
4.2.1经理及以上级别人员的试用期原则上为1个月，如需提前转正的须报总经理批准方可。
4.2.2车间主任(含)及以上级别的试用期原则上为1—3个月，如需提前转正的须报总经理批准方可。
4.2.3班长及技能人员的试用期为1—3个月。
4.2.4员工试用期为3—6个月。
4.3转正要求及考察重点：
4.3.1工作纪律：遵纪守法，严格遵守公司劳动纪律和各项规章制度，服从领导安排，试用期内未受任何处分;
4.3.2工作绩效：按时、保质完成当月的工作计划及领导交办的各项任务;
4.3.3专业能力：依据本身的专业知识，针对工作中存在的各种问题提出自己的专业建议并予以实施;
4.3.4对公司认知度：工作态度认真，团结同事，与同事关系融洽，对公司的企业文化高度认同;
4.3.5发展潜力：对工作中的失误能自我反省，并主动向其他同事学习以弥补自己的不足。
4.4转正程序：
4.4.1符合转正条件的员工需提前一周到人事处领取《员工转正申请表》并认真填写，报于部门负责人审核，部门负责人全面了解试用期内员工工作情况及需求，如实评价员工的个人鉴定，指出员工的缺点与不足，并提出改善建议并签署是否同意转正的意见。
4.4.2转正材料签批后转人事处，由人事处审核并提交符合规定的转正人员信息给财务部以调整员工薪资用。
4.5提前转正及延迟转正的相关规定：
4.5.1员工提前转正的相关规定：
4.5.2在试用期间因突出贡献而记小功(含)以上人员;
4.5.3试用期间表现异常突出，能迅速融入工作，对工作中存在的问题提出切实可行的建设性建议并实施;
4.5.4其他经领导推荐或认定的情形。
4.6员工延迟转正的相关规定：
4.6.1延长转正、定级时间，试用期最长不可超过六个月;
4.6.2新招人员在试用期间，请假在一周以上者，应推迟一月转正;
4.6.3试用期满，经考核达不到转正、定级条件的，可适当延长试用时间，延长期满仍达不到标准者，予以辞退;
4.6.4新招人员若符合岗位要求标准，但在工作过程中客观原因或工作失误造成损失的，根据情节轻重，延迟1—3个月转正或辞退。
5、其他
5.1试用期间，严格遵守公司章程及各种规章制度的，方可转正;
5.2试用期间，员工病事假一周以上及迟到早退达5次以上者，不予转正;
5.3新入职员工须完成岗前培训之后才能转正。
6、附则
本制度自公布之日起执行
为了全面提高学院师德师风建设的质量和水平，激励督促教师重视和加强师德师风建设，推动和确保学院师德师风建设各项活动的顺利进行，根据《教育部关于建立健全高校师德建设长效机制的意见》、《六盘水师范学院关于进一步加强师德师风建设的意见》精神，特制定本办法。
一、师德师风考核
(一)师德师风考核是教师考核评价的主要内容之一，相关要求严格按照《六盘水师范学院关于印发教师考核评价暂行办法的通知》(师院通字109号)文件执行。
(二)师德师风考核由教师工作处牵头，各系具体组织实施，受学院师德建设委员会的指导。
(三)教师有下列情况之一的，视该教师该学期师德师风考核为不合格。
1.有损害国家利益，损害学生和学校合法权益的行为有;
2.在教育教学活动中有违背党的路线方针政策的言行;
3.在科研工作中弄虚作假、抄袭剽窃、篡改侵吞他人学术成果、违规使用科研经费以及滥用学术资源和学术影响;
4.影响正常教育教学工作的兼职兼薪行为;
5.在招生、考试、学生推优等工作中徇私舞弊，给予警告或者记过处分;
6.索要或收受学生及家长的礼品、礼金、有价证券、支付凭证等财物;
7.对学生实施骚扰或与学生发生不正当关系，给予警告或者记过处分;
8.组织或参与黄、赌、毒、封建迷信及邪教等活动;
9.违反《六盘水师范学院教师礼仪规范》的规定，在师生中造成恶劣影响的。
10.拒绝接受学院、系、部门安排的教育、教学工作任务。
11.因工作不负责任，渎职、失职，造成不良影响或危害的
12.其他违反高校教师职业道德的行为。
二、师德师风考核结果的使用
(一)考核奖励
1.学院设置“师德标兵”奖，每学年从师德师风考核优秀的教师中评选表彰一定数量的“师德标兵”。
2.将教师师德表现作为评先评优的首要条件。在同等条件下，师德师风评价为优秀的，在教师职务(职称)晋升和岗位聘用，骨干教师、学科带头人和学术带头人、各级各类优秀教师评选推荐中优先考虑。
(二)考核惩戒
对师德师风考核评价不合格的教师，给予以下惩戒：
1.2年内不能参加各种评先评优。
2.职称申报或职称晋升往后延迟2年。
3.下一个学年不能承担教学任务，自费离岗学习或调整工作岗位。
三、本办法由教师工作处负责解释。
四、本办法自印发之日起实施。
一、考核范围
卫生保健工作
二、考核方法
1.每一项等第都通过教师自查，年级组长、班主任、园行政检查后把三者检查情况综合后由考评小组最后评定。
2.最后等第评定
A级：卫生保健工作必须达到A级，资料管理B级以上(卫生保健工作A级的确定：卫生保健工作共九项指标，六项指标达A级，其中晨检、消毒、安全防护、保健资料管理必须为A级。其它为B级以上)
B级：二项指标均为B级以上。
C级：卫生保健工作九项分指标均为C级以上，且不够B级条件的。
D级：卫生保健工作九项分指标中有一项及以上指标为D级，则为D级。
三、保健老师岗位浮动工资发放标准
B级：为一线上岗教师浮动工资的1×90%。
A级：为一线上岗教师浮动工资的1.2×90%。
C级：为一线上岗教师浮动工资的0.8×90%。
四、考评小组成员：
组长：
副组长：
组员：
五、考核具体内容
(一)卫生保健工作
1.在园主任领导下，按照保健业务部门要求，学期初制订好卫生保健工作计划，期末及时写好卫生保健工作总结。检查幼儿园各项卫生保健制度的落实情况，并做好有关记录的为B级;能主动、创造性地开展工作，完成各项工作任务的为A级;未完成上述工作任务，拖延不决的或记录不全、内容不实的为D级。
2.掌握全园幼儿生长发育动态及健康状况，及时评价分析。
(1)协助妇保所做好新生入园体检、“六一”幼儿体检工作，及时完成汇总、记录、统计等项工作，发现问题和班任老师、幼儿家长及时交流，妥善处理的为A级;数据失实，计算错误或发现问题未及时处理造成不良后果的为D级。
(2)对体弱、多病、过度肥胖的幼儿有个案管理，有跟踪措施记录，通过有效管理，逐步改善该部分幼儿的体质状况，对有禁忌症的幼儿伙食及时作出相应的安排的为A级;因疏忽发生差错，产生不良后果的为D级。
(3)对在园幼儿每季度测体重一次，每半年测身高一次并作评价，每半年查视力一次，测查资料及时汇总、分析的为B级;未按规定×完成上述工作，产生不良后果的为D级。
3.按要求晨检，做好全日观察工作
(1)幼儿入园晨检做到一摸二看三问四检查。一摸：有无发烧，二看：精神状态、面色、咽部、皮肤有无皮疹及某些传染病的早期症状，可疑者应及时隔离、观察或去医院诊治，三问：饮食、睡眠、大小便情况，四检查：有无携带不安全物品，如：小刀、玻璃片、小球、珠子等，发现后及时妥善处理的为A级;晨检不细致，未发现幼儿携带不安全物品每月超2次以上或因工作失造成不良后果的为D级。
(2)落实全日观察措施，上、下午分别进班一次，了解轻度患病儿的情况并负责喂药，写好护理及治疗记录的为A级;给幼儿误服药品或因工作失职造成不良后果的为D级。
4.执行好卫生及消毒隔离制度，全面控制疾病发生率
(1)按《幼托机构常用物品消毒常规》指导保育员进行各类物品的消毒工作，消毒方法正确，记录规范的为A级;消毒或记录不及时或因未及时指导发生消毒差错的为D级。
(2)传染病流行季节积极开展防治工作，一旦有幼儿发生传染病，立即隔离患儿，并组织对患儿所在班级进行彻底消毒，同时按防病措施进行检疫，组织易感儿预防服药，控制传染病续发。传染病发病率小于3%，腮腺炎、水痘未跨班流行的为A级;措施不得力，造成传染病蔓延或因晨检不细致，造成传染病患儿进班的为D级。
(3)负责幼儿小病的诊治，做好多发病(呼吸道疾病)、常见病的防治工作，晨检时，坚持给每个幼儿喷“爱诺”，多发病发病率小于15%，常见病发病率小于5%的为A级;发现漏记或多发病发病率大于是20%，常见病发病率大于10%的为D级。
5.协助防疫部门完成各项计划免疫工作积极协助防疫部门完成各项计划免疫工作，做到一个不漏，有禁忌症不接种或需暂缓接种的，及时和家长联系，讲明情况。幼儿《预防接种证》齐全，无缺症现象的为A级;出现漏种、误种或《预防接种证》缺少超5%的为D级。
6.做好安全防护工作，防止意外事故的发生
(1)协助园领导落实幼儿园安全检查制度及各项制度，负责检查园内环境卫生及安全工作。发现园内环境的不安全因素及时汇报，及时清除，避免事故发生的，一般外伤发生率每学期2%以内的为A级;因检查不及时，导致幼儿一般外伤发生率超5%的或故意隐瞒不报的为D级。
(2)做好幼儿小伤处理工作。不论幼儿外伤事的大小，均需及时处理，需送医院的和当班老师一起及时送医院治疗。处理完毕，及时汇报，如实进行记录，写明事故情况和处理情况，处理得当未造成后果为A级;发现漏记或因处理不当造成不良后果的为D级。
(3)主动和教师商量，经常性地对幼儿进行安全教育，通过专题讲座活动，向幼儿介绍一些安全防护知识，教给幼儿一些必要的安全技能，提高幼儿自我保护意识和能力效果显著的为A级;一学期未进行安全知识专题讲座的为D级。
(4)加强药品的管理，保健室药品检签清楚，保管得当，无过期失效药品，常用药品及时添置，保证无断货的为A级;发现过期药品或出现断货的为D级。
(5)按时开关园门，不私自开门，确保无幼儿私自出园门的为A级;违反规定开门或发生幼儿私自一人出园门的为D级。
为了建设师德高尚、业务精湛的教师队伍，为了全面提高教育教学质量，根据国家、省、市关于加强师德师风建设的要求，结合我校实际，特拟订师德奖惩制度。
一、师德师风考核制度
学校严格执行《中学师德师风考核方案》，坚持做好每日巡查，每周总结。每月和每期的师德考核工作，坚持由学校考核及学生、教师、家长评议相结合的方式。坚持把教职工师德考核的结果纳入教师教学年段岗位考核和教师的职称年度考核内容，与教师岗位聘任、晋职晋级、提干评优等切身利益挂钩。
二、师德师风优秀教师表彰制度
学校建立师德师风优秀教师表彰制度，学校每学期评选表彰师德师风优秀教师一次学校认真总结师德师风优秀教师的典型事迹，作好宣传，扩大影响。
三、师德师风责任追究和连带责任追究制度，按以下制度进行责任追究和连带责任追究。
1、违反师德师风规范情节轻微，未造成不良后果的，由学校给予当事人批评教育，责令作出检查，校内通报批评。
2、违反师德师风规范情节较轻，造成不良后果有一定程度影响的，对当事人给予责令检查、通报批评、限期改正。
并不得参加评优、晋级和正常晋升工资。
3、违反师德师风规范情节较重，造成的不良后果有较大影响的，按《广州市__区教师违规违纪处分办法(试行)》予以处理。
4、违反师德师风规范情节恶劣，构成犯罪事实的。由司法机关依法追究当事人的法律责任。
5、教职工发生重大违反德师风规范的行为，中层领导或教师不按规定要求不报，造成迟报、谎报刊、瞒报的，给予相关责任人通报批评。责令检讨，当年不得参与评优晋职晋升、诫免、降职的处理。
6、发现学生人身权利受到侵害、发现教师性犯罪而知情不报、推诿逃避的干部、教师，按《广州市__区教师违规违纪处分办法(试行)》予以处理。
四、师德师风问题处理报告制度
发现教职工严重违反师德师风规范行为的，学校要及时向教育指导中心和教育局据实报告，并在领导指示下，立即调查处理。发现严重体罚学生，教师性犯罪的，学校必须在半日内向局领导据实报告，不得迟报、漏报、瞒报、谎报。
1、学校建立定期表彰制度，对职业道德高尚的教师和职业道德建设成绩突出的进行表彰奖励，并大力宣传。
2、对“品行不良，侮辱学生，影响恶劣”的教师，加强教育，限期改正，保证教师队伍的基本素质。
3、积极鼓励，并配合家长会，学会座谈会和社会有关方面对学校教职工师德进行监督、评议，学校认真听取各方面的意见和建议，积极改进工作。对教职工的意见及时反馈，要求整改。
4、对于模范遵守《中小学教师职业道德规范》和《中小学教师职业道德守则》，遵守、执行的教师，在教师年度考核，评优、评先，职称评聘等方面给予优先评选。
5、对于违反师德规范，触犯规定，经学生或家长举报，调查属实者，视其情节轻重，影响恶劣程度，给予教师大会点名批评、告诫、检讨直至报送教育主管部门给予行政处分，并按规定取消年度教师考核评优、评先、评聘职称等资格，酌情扣发该学期学校发放奖金，处理决定经由行政会讨论，校长办公会作出。具体规定如下：
（1）、对学生实行体罚或变相体罚者，一经学生本人或其家长举报，经调查属实，由校长在教师大会上点名批评；情节较重，影响较恶劣者，责令当事人于教师大会上作检讨，艰以告诫，造成学生身体受伤害的，由当事人赔偿医疗费用；事实真-相被反映到报刊或有关部门，对学校声誉造成严重影响，经调查属实者，将报送教育主管部门对朴关当事人予以相应行政处分，有以上行为者，取消学年度评优，评先等资格，并视其影响酌情扣发该学期学校所发奖金。
（2）将学生赶出教室，停学生的课，剥夺学生上课权利者，一经学生或其家长举报，经调查属实，由校长在教师大会上点名批评，多次触犯，造成恶劣影响，责令当事人在教师大会上作检讨，予以告诫。如因此造成学生发生意外事故者，由当事人承担相应赔偿责任，并报送教育主管部门给予相应处分，有以上行为者，取消当年度评优、评先等资格，酌情扣发该学期学校发了奖金。
（3）未经校长批准，应学生邀请参加学生本人或其家人生日等喜庆宴会者，酌情扣发该学期学校所发奖金。
（4）违反规定者，经举报，调查属实，由校长在教师大会上予以点名批评，告诫，影响较恶劣者，责令其在教师大会上作检讨，对学校声誉造成严重影响者，取消该学年度评优、评先资格，酌情扣发该学期学校所发奖金，并报送教育主管部门处理。
由学校考评小组根据各部门工作人员的岗位职责及具体要求，并参照职改考评体系，采用定期考评和不定期抽查相结合的方法，对全园的治安员进行考核，根据考评结果分别给予精神、物质奖励或处罚。
一、奖励条例：
1、年度考核优秀者给予奖励。
2、主动关心集体、争做好事、爱护儿童、乐意做份外事。
3、积极投入教育改革，提供有效的合理化建议，能为办好幼儿园、提高保教质量献计献策。
4、遇到突发情况能挺身而出，为幼儿园着想、为孩子着想、并为之作出贡献。
5、在工作中能注重幼儿安全，并经常对幼儿进行安全教育，不出事故的进行奖励。
二、处罚条例：
1、语言粗鲁、有体罚和变相体罚行为。
2、不遵守幼儿园各项规章制度、擅离岗位、聊天、串班、干私活、借公济私的行为。
3、不服从管理，影响同志间关系。
4、违反财务制度，挪用公共财物，损害幼儿、家长利益，一经发现，加倍处罚。
5、说不利于团结的话，影响同志关系，有损于幼儿园形象。
6、迟到、早退，病假、事假、旷工等处理参照有关规定和“内体改方案”执行。
为了进一步改变全体教职员工的思想作风、工作作风，树立良好的教师队伍形象，使我校师德师风建设再上一个新的台阶，全面推动教育的创新、改革和发展，提高教育质量和教学水平，我校依据《师德师风考核评估方案》特制定本方案：
一、奖励方案
依据《师德师风考核评估方案》，考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级。其中110分—120分为优秀，90分—109分为合格，89分以下为不合格。
有下列情形之一者，分别奖励2—4分（但师德考核总分不得超过120分）：
1、与封建迷信等做坚决斗争且成绩突出者；
2、获得师德标兵、爱岗敬业标兵、学习标兵等荣誉者；
3、做学困生工作成绩突出者；
4、教书育人成绩突出者；
5、其它在师德师风建设方面取得突出成绩或重大贡献者。
学校将考核结果存入教师业务档案和师德师风档案中，作为对教师进行奖惩、聘用以及职务晋升、绩效工资发放的重要依据。考核结果计入教师业务档案，作为评先评优依据，并上报上级部门备案。
二、惩处内容
凡有下列情况之一者，不管得分多少，实行一票否决，考核等级为不合格：
1、触犯法律受到刑事处罚的，受到党纪、政纪处分的；
2、违反有关禁止性规定并未改正的；
3、违反社会治安综合治理有关规定，造成严重社会影响的；
4、严重违反廉政建设规定的
5、违反中小学中小学教师十不准，造成不良影响或严重后果的；
6、不服从组织工作安排，经教育不改的；
7、不遵守规章制度，影响整体工作，造成不良影响的；
8、有其他严重问题的。对考核不合格者，取消本年度评先评优资格。
三、违规处理办法
凡有违规情形者，取消三年内评职、评优、评骨干的资格。被上级部门直接查处或被媒体曝光，给学校声誉造成恶劣影响等情节严重者立即清退。
一、全园职工一学期无旷工、无迟到、无早退、无不安全事故的，园内授予出勤安全奖50元；因请假不上班扣10元岗位责任奖。
二、考勤部分：
1、早晨非接车教师7：30到校，7：40以前做完所有私人事情，准备接待学生，下午等学生全接完教师离园；接车教师随车接送，但早晨不能迟于8：30进园，下午不得早离园。
2、每天工作时间内，未经请假，不得私自外出，否则，按旷工论处。
3、迟到一次(15分钟以内)，扣5元；早退一次，扣5元，矿工1小时(迟到15分钟以上视为旷工)扣10元。
4、因事请假一天扣当天的，因病请假一天扣当天的。因旷工或未办理请假的人员扣发三日。
二、积极参加教研活动，提高自身业务素质，每一位教师每一月必须讲一次公开课；积极撰写教育论文，凡被选用登载的，县级奖50元，市级奖80元，省级奖100元，国家级奖150元。
三、教师上课，必须结合班级实际情况先备课，教师备课一月一检查，没有备课或没有达到进度的，一次扣20元。周计划必须在每周星期一早晨8：00以前上墙，未按规定上交或上墙，一次扣5元。
四、上班期间工作不负责任，发生不安全事故者，相关人员要承担事故责任，并在全园通报批评。发生重大事故造成不良影响的`，对于在班发生不安全事故的，费，保险公司拒赔部分，老师承担80%，开饭期间发生不安全事故(如烫伤)，老师承担80%，食品卫生发生中毒者，根据情节轻重相应追究主管幼儿灶、炊事员相关人员的责任，并参照上述办法承担相应的经济赔偿。
五幼儿安全、护理部分：
1、因教师看护不力，导致幼儿被抓伤、咬伤摔伤的，视其严重程度，一次扣5——20元。
2、幼儿上厕所因没有教师指导而摔伤的，不给学生以适当照顾，家长反映情况属实的，一次扣10元。
3、因教师照顾力度不够，导致幼儿出勤率严重下降的，视其情节轻重，给予5——20元的处罚。
4、因教师看护不力，导致幼儿经常尿湿裤子的(一月内尿湿裤子达到3次的)，每月扣10元。因教师疏忽，幼儿尿湿裤子后没有及时更换的，发现一次扣5元，家长投诉情况属实的，一次扣10元。
六、班级卫生不干净，留死角，一次一处扣班级教师每人5元。幼儿饮水杯个人专用，每天清洗并消毒一次。为消毒一次一处扣班级教师每人5元
七、教师带班时，私自换班、串班聊天、接打电话、接待外客，一次扣10元
八、不服从领导安排者，一次扣50元。不参加教研活动听课等活动的，一次扣10元。
九、放学后，各班必须要把教室和清洁区打扫干净，桌椅要摆放整齐，扫帚、垃圾篓、撮箕要摆放好，门窗要关好，文具柜要收拾整洁，每天放学后检查，发现教室或清洁区不干净，不整洁的，门窗没有关好的，一次扣5元。
十、班务工作、财产管理部分：
1、各班每学期初到园长或保教员处领取保教必需品，由园长或保教员登记造册，一学期结束后清点财产，遗失、损坏的照价赔偿；非人为破损的，到园长或保教员处报损后，由园长或保教员备注后更换。
第一条考核目的
为全面了解、评估员工工作绩效，对公司及个人工作的实施进展情景进行有效的跟进和调控，发现优秀人才，加强沟通与激励，提高公司整体工作效率，从而为公司经营战略方针和经营目标的制定和调整供给有力的参考依据，特制定本办法。
第二条考核范围
本公司所有员工均需考核，并适用于本办法。
第三条考核原则
1、以公平、公正、全面、客观的原则为主导；
2、以岗位职职责务为主要依据，坚持上下结合，左右结合、定性与定量结合原则；
3、考评工作中，坚持对事不对人，重视工作态度和团队合作精神，以发展的眼光进行考核。
第四条考核时光
1、公司实行定期考核制度，并分为月度、年度考核，月度考核在每月末至下月初进行，年度考核在次年初进行。
2、公司因重大工作项目或异常事件能够举行不定期专项考核。
第五条考核形式
各类考核形式有:上级评议、同级同事评议、自我鉴定、下级评议、外联客户评议等。因各次考核目的、时段及各种考核形式本身特点的不一样，各考核形式在考核过程中分别占有不一样的权重。
第六条考核办法
考核采取等级评估、目标考核、相比较较、重要事件或综合等办法，具体根据日常工作记录、档案、考勤情景、部门和员工书面报告、重大异常事件等进行。
第七条考核资料
1、主任级以上员工考核，包括所辖部门总体绩效情景和个人绩效表现两部分，其中，所辖部门总体绩效考核结果所占个人考核权重为60%，主要依据所管辖部门整体工作的&39;考评结果综合评定；个人绩效表现权重为40%，主要包括员工个人岗位职能履行情景、知会本事、职业道德表现等三方面资料，具体考核项目资料及权重见公司员工岗位绩效考核量表ⅰ。
2、公司基层员工考核，依据个人实际工作表现，资料包括员工个人岗位职能履行情景、知会本事、职业道德表现等三方面资料，具体考核项目资料及权重见公司员工岗位绩效考核量表ⅱ。
3、业务人员根据个人任务总额确定每月销售最低限额和目标销售额，作为当月绩效考核量化依据。若当月无销售任务，对应无绩效工资。
4、考核设立加分项和扣分项，分别对应公司奖励与惩罚条例、考勤制度等相关资料其中，各项目部业务人员每超额完成目标销售额1万元加1分，每低于最低销售额1万元扣1分。其他部门员工有突出贡献，每次加1分，工作有明显重大失误，每次扣1分。
第八条专项考核
1、试用期考核
对试用期届满的员工均需考核，以决定是否正式录用；
对试用期表现优秀或较差者，可提议提前转正或适当延长试用期；
2、后进员工考核
对公司认定为后进的员工可因工作表现随时提出考核和改善意见。
3、个案考核
对员工工作涉及的重大工作项目可即时提出考核意见，并决定是否给予奖励或处罚。
4、调任考核
因工作需要拟订岗位职务调配人选时可提出考评意见，作为员工任职或工作参考。
第九条考核程序
1、月、年度考核开始前，由人事部根据工作计划，发出员工考核通知，说明考核目的、对象、方式以及考核进度安排，下发有关考核量表。
2、考核对象准备自我总结和鉴定，有关的各级主管、同级同事、下级员工准备考评意见，并填写考核量表汇总到人事部。
3、人事部依据考核办法统计考评对象的总分，并汇总各部门考核情景，提交公司管委会审核考核结果。
4、管委会根据当期工作开展的主、客观因素影响审核确定考核结果。
5、人事部公布考核结果，并对考核对象提出相应改善意见，请员工作出岗位工作目标与计划。
6、考核结果存档，分别存入人事部、员工个人档案、考核对象部门。
第十条考核结果
1、根据考核的具体情景，结果一般分为优秀、良好、合格、较差、差等五个档次。其中:
①考核总分≥90分，优秀，当月实发绩效工资100%；
②90分＞考核总分≥80分，良好，当月实发绩效工资80%；
③80分＞考核总分≥60分，合格，当月实发绩效工资60%；
④60分＞考核总分≥50分，较差，不合格，当月实发绩效工资40%；
⑤50分＞考核总分，差，不合格，当月实发绩效工资40%以下。
一、目的
1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。
2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。
3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
二、工作职责
1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。
2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。
3、建立客户服务信息管理系统(客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈)。
4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉
5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户
沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。
6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。
6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。
8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。
9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。
10、监督各网点客户服务工作的开展情况。
12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪
13、对公司网站留言进行回复。
14、公司网站在线客服应答。
三、工作内容
1、投诉来源
(1)外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉
(2)内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。
2、投诉渠道
(1)外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-__投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等
(2)内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等
3、投诉类型
(1)业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损;
货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货;
时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时;
财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金;
理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意;
业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领;
其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
四、投诉处理时效
对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。
1、业务投诉时效
a一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。
b中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕
c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。
2、服务态度投诉时效
接到投诉起两个工作日内处理完毕。
3、客户投诉
3.1客户投诉的重要性
3.1.1.什么是投诉
A、从服务者的角度看，投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题”。
B、从客户的角度看，投诉就是“反映不满及寻求解决”。
3.1.2.客户投诉原因分析
A、客户为何不满
①没有达到期望值，不能满足需要;
②不仔细聆听;
③不良的态度;
④不给予表达情感的机会;
⑤长时间的等候;
⑥不遵守承诺;
⑦业务知识不熟;
B、客户不满时想得到
①细心聆听，得到尊重、关怀;
②处事尽责，立即见到行动：一同解决问题/一同寻求解决的办法;
③获得补偿;
④澄清问题，提供改进方案，使其不再发生。
3.1.3.客户投诉的内容
A、运输投诉：主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成损失等。
B、服务投诉：主要包括企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
投诉类用户情绪安抚
客服员：我非常理解您的心情(您的心情我可以理解.....)
客服员：请原谅，给您造成这样的麻烦
客服员：遇到这种情况我也会很生气
客服员：我很愿意为您解决这个问题或：让我看一下该如何帮助您
客服员：X先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受.....
客服员：??(核查客户的需求)我理解了您的意思吗?
3.2处理客户投诉的步骤
3.2.1.专心倾听
A、为聆听做出准备
----手上准备笔和纸(系统如果支持，最好实现无纸办公)
B、记录重要的事项
----在适当时利用笔记，如在电话倾谈中，需让客户知道你正在写下笔记，这样才可帮助客户组织他的见解;
C、面带微笑
----人的&39;潜意识是相通的，你接听电话的声调、面部表情、坐姿，对方是可以感觉得到的。
面带微笑能帮自己进入最佳思维状态，使你显得更友好，更加有礼节。
D、表达你正在聆听中
----面对面接触时需要全神贯注，利用身体语言，姿势及眼神等表达;对电话联络方面应专心留意用词(例如：我明白，没问题，嗯)，让客户感受到我们真诚的了解及处理问题。
E、发出问题
----找出他们真正需要是什么，多用开放式的问话(如：什么?哪位?什么时候?怎样?)，如问题暂未能解决，需尽量减低客户的怒气及平息客户的不满。
F、重述声明
----切忌重复又重复某些字句，应利用简单方式陈述声明，只需提出重点并擅用客户的姓名，如客户不想太公式化，可称呼客户的名或英文名，认真聆听，简要复述内容，确认完全了解客户的问题及事实，同时判断抱怨属于何种类型。
一、考勤制度：
1．幼儿园的教职工要严格遵守幼儿园上下班时间，做到不迟到、不早退，按时上下班。
2．工作时间不得擅自离开工作岗位，如有特殊情况须经领导批准，搞好交接，方可离开。
二、值班、交接班制度：
1．教师要严格按照幼儿园制定的幼儿作息时间，有目的、有计划的组织各项活动，并按《幼儿园一日生活常规》的内容去要求幼儿。
2．教师带班时间一般不接待亲友，不接电话，值班教师不能离开幼儿，班级发生的事故应由当班教师负责处理，并及时向领导汇报。
3．上下班教师和保育员，下班时一定要做好交接班工作才可离开，教师或保育员交接班时必须交待清楚下列情况：
(1)幼儿健康情况(打针、吃药、精神状况及特殊问题)。
(2)幼儿出勤情况。
(3)个别幼儿情况及家长联系工作。
三、教育教学制度：
1．幼儿园要认真组织好幼儿一日生活，科学安排好幼儿的一日活动，幼儿的.集体活动时间。小班10--15分种，中班20--25分钟，大班25--30分钟或35分钟，大班后期可延长到40分钟。
2．教师应按照《幼儿园教育纲要》要求，每学期制定工作计划(班级计划、学科计划)。
3．教师值班时间必须使用普通话，进班之前做好各种准备(玩具、教具和其它用具)。
4．观摩公开课活动及其他教学恬动均要有计划、有总结。
5．按时进办公室打扫卫生、保持桌面、地面整沾，不在办公室会客、闲谈，保持安静。
6．独立完成备课任务，备课本要书写认真，字迹清楚。
7．按课程表上课，组织游戏，无特殊情况不得随便调课。
8．按时交备课本，每周五下午检查教案。
9．严格按细则掌握幼儿作息时间和安排活动，值班时不接待客人，午睡时不睡觉、不离岗、不谈笑打闹，高声喊叫、不吃零食，不出现有损教师形象的言行。
10．要精力集中，注意幼儿精神，对幼儿细致而宽松，随时抚摸幼儿，如有不正常情况，随时处理。
11．利用接送幼儿时间，向家长做宣传，并了解幼儿情况，不得暗示早接孩子。
12．上课所需教具、学具，课前一定准备好，不得值班时离岗去找。
13．家长会每学期1～2次，节假日前召开安全保卫会。
四、教玩具使用管理制度：
1、教玩具要保持整齐、清洁，教玩具都要分类存放，取用方便。
2、当班老师需保证教玩具完好无缺失，以防幼儿吞咬、损坏、私藏。
五、奖惩制度：
(一)奖励
每年幼儿园在教职工中，对履行职责、勤奋上进、完成任务好、受到家长、幼儿和教职工好评的可按比例评选先进工作者(年终考核成绩)
（1）设考勤奖：
迟到、早退一次扣考勤奖的25％，迟到2次(早退)考勤奖全部扣除。
（3）基本奖：
①履行职责，有较强的事业心，热爱幼儿，无体罚和变相体罚。
②服从领导，听从分配，团结协作，认真负责，完成任务较好的。
③遵守幼儿园各种规章制度。
④本月工作中出现事故、违章、每次责任事故和违章都与基本奖挂钩。
（5）单项奖：
除以上奖励外，每学期根据实际情况设单项奖，如：公开课、论文交流发表、文艺汇演获奖者，具体办法根据实际情况另定。
（6）效益奖：
工作量大，如：验收评估、六一大型活动、人少任务重、请假人员多少等，及儿童出勤率决定当月效益奖的设立。
(二)惩罚
（1）迟到、早退、病事假未经批准，随意休息者(旷工)。
（2）有损教师形象的言行者。
（3）体罚及变相体罚者。
（4）当班时发生责任事故者。
（5）本职工作不能按时完成者。
（6）家长有意见经调查情况属实者。
（7）丢失、损坏公物(包括浪费水、电者)。
六、伙食管理制度：
1．一月开一次伙管会，每月分析计算一次营养量，一周制定一次食谱。
2．做好食物验收制度，变质食物要退回。
3．炊事员要钻研烹调技术，熟悉幼儿口味，使饭菜色香味形俱全，注意荤素搭配。
4．幼儿的伙食费，专款专用，搞好成本核算，帐目清楚。要做到一周一次向家长公布