制度和制度中的人都是社会运作和发展的重要组成部分，缺一不可。客服工作制度范本怎么写才规范？下面给大家分享客服工作制度范本，希望对大家有所帮助。
一、总则
为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。
二、客户界定
公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。
公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。
三、客户信息管理
公司营销部(市场部、信息部)负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理。
公司建立客户档案，指定专人负责，规定统一格式、内容，并编制客户一览表供查阅。
四、客户档案的建立
1.每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头。
2.客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或法人代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。
3.客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改。
4.客户单位的发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。
5.积累客户年度业绩和财务状况报告。
五、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告所辖部门(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。
六、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档。
七、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。
八、客户管理
接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。
与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。
负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。
八.附则
本办法由营销部(市场部、信息部)解释、补充，经总经理批准颁行。
例：客户信息错误后怎么管理
先由客服部人员制订补救处理方案，交由客服部经理审核，客服经理审核后再交由总经理审批，总经理审批后转回客服部组织执行，客服部再交接给其他部门执行，其他部门执行后反馈意见给客服部，客服部再写报告交由客服经理审核，客服经理再交给总经理审批，总经理审批后存档，结束
1.1制度
1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。
1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度,并按照公司的规定执行考勤工作。
1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的&39;考勤情况报行政人事部。
1.1.4制定下一个月的排班表,并复印给相关部门,在岗人员需人手一份。
1.1.5排好的班次不可随意改变或更换,如需要调整班次,需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗,需提前报告上级主管,以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等),需提前将班次排开,并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7排班表如经修改,需通知并重新复印给相关部门及人员,并将旧表收回。
1.2规定
1.2.1公司实行值班三班制。
1.2.2员工应严格遵守作息时间。
1.2.3工作时间无论因公或因私临时外出者,必须向直属上级领导请示,经批准后方可外出。
1、公司员工必须严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到，早退和旷工。
2、遵纪守法，坚决服从有关上级的管理，杜绝与上级顶撞。
3、工作时间要衣冠整齐，正确佩戴工作证和工牌，不得打闹，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影响别人工作。
4、不得有意怠慢工作或工作不努力。
5、公司拒绝私做交易而谋求非法收入。
6、对客户的疑问必须礼貌解答，对上级布置的任务，同事拜托的事必须一一落实。
7、上班外出办事需要向行政部或部门经理讲明所去地点，时间，所需办事宜，如有不相符而影响工作的按旷工处理。
8、上班时间无事不离岗，不串岗，不做与工作无关之事。
9、工作时禁止谈论与工作无关的话题。
10、应急请假，正常请假及正常调休，在自己安排的天数内，不能如期回公司又未补办手续的，视同擅自离岗。
11、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。
12、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。
13、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
14、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答好日清日高。
15、遵守公司制度，完成上级领导交办的服务工作。
1、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督。
2、负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的&39;业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
员工级别划分规则
一、初级工（189）：
能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。
熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。
二、中级工（180）：
掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，
实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用计费系统准确为客户提供正确的核查数据；对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。
三、高级工（班长及96123）
充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。
质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。
日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。
工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。
四、回访、采编组
回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%（根据ISO9000规定：如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案）。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。
回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结（交综合业务分析组）。
回访工位每周一18：00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。
业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。知识库维护流程如下：接收相关部门业务通知单报中心主任阅
学习文件精神理解业务内容搜集相关业务信息
录入知识库下发文件部门确认
依客户理解能力简明扼要统一口径
采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。
归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。
完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。为客户提供满意服务，客服部服务的标准。
1、制度
为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定:
1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;
1.2值班地点:部门办公室;
1.3值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;
1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;
1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;
1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服部经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报客服部经理;
1.7值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任;
1.8值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服部经理;
1.9国家法定节假日另做加强值班安排。
2、规定
2.1凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守;
2.2值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业;
2.3值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报;
2.4当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗;
2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负;
2.6办公室要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录;
2.7每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚，全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。
1.1管理人员
1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。
2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。
3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。
4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。
1.2销售客服
1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。
2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。
4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。
5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。
6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。
7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。
9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。
10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。
11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。
12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。
13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流
1.3售后客服
1.接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。
3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。
4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；
5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。
6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。
7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；
8.做到当日工作，当日完成。
2日常管理制度
2.1销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的&39;产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。
2.2提成及奖励制度
2.21公司员工有下列情况的予以奖励
1.业绩突出为公司创建显著经济效益。
2.挽回重大经济损失。
3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。
2.22提成分为业绩提成和特别提成
1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。
2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。
2.3惩罚措施
公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。
1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。
2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。
3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。
4.上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。
5.工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。
6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。
7.客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.5－1分处理。
8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。
2.4工作原则和行为守则（附录一）
2.5日常工作规范（附录二）
2.6日常工作过程（附录三）
2.7客服语言规范（附录四）
3.1售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。
1.4配送及仓库管理
1.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
3.2运营技巧
在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。
1、创意拍摄
根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片
第一章总则
第一条为严肃劳动纪律和规范人员考勤管理，明确员工请假与休假流程，促进公司各项工作顺利开展，现结合本公司实际制定本方案。
第二条适用范围：公司全体员工。
第二章作息时间
第三条公司依单位经营特性、订单及业务生产计划安排，合理安排员工的工作时间。
第四条公司采取标准工时制计薪岗位的人员为6天/周工作制，以完成工作任务、提升工作效率为前提。
第五条公司采取综合工时制计薪岗位的人员采取倒班工作制，以完成劳动产品计件任务产量为标准，倒班连续作业人员以在岗完成当班工作任务为依据。
第六条为满足生产及客户需求，公司有权变动作息时间及工作日程安排，员工应积极配合。
第三章加班管控
第七条因生产安排或工作业务需要，员工依公司要求在正常工作时间外工作的视为加班。
第八条加班须书面报请部门领导及主管副总核准，并有实际的工作产出(指实质产品产出或脑力产出)。
第九条经部门领导及主管副总书面核准的加班，加班人员先由部门尽量安排调休，无法调休的公司支付相应的加班费。
第十条员工在正常工作时间外超时工作的，未依规定流程申请并经分管副总核准的，一律不得计列加班;确因紧急特殊情况未能按加班流程申请加班的，须专案说明并提报总经理核准。
第十一条员工自愿参加训练课程或公众/公益性活动、集会、义务劳动等社会活动的，均不属加班范畴。
第四章加班费支付
第十二条一般情况下，非生产线人员不安排加班，以定量工作任务完成为目标。
第十三条国家法定节假日加班，加班费均以岗位基本工资标准计发，每月随薪资一起发放。
第五章法定节日
第十四条国家法定节日休假以当年国务院下发通知为准,具体日期如下：
1、元旦，放假1天(1月1日)
2、春节，放假3天(农历除夕、正月初一、初二)
3、妇女节，妇女放假半天(3月8日)
4、清明节，放假1天(农历清明当日)
5、劳动节，放假1天(5月1日)
6、端午节，放假1天(农历端午当日)
7、中秋节，放假1天(农历中秋当日)
8、国庆节，放假3天(10月1日至3日)
第六章考勤打卡
第十五条考勤是员工工作时间付出的凭证，是公司给付薪资报酬的原始依据。员工自入职日起至离职日止，必须依公司规定的出勤天数上岗工作。
第十六条考勤机依据不同岗位实行人脸或指纹识别打卡，若因考勤机无法识别或指纹磨损无法打卡成功的，应及时向人资部门反馈并重新录入打卡信息。
第十七条新员工入职后一周内由部门领导以纸质记录出勤天数，一周后到人资部门录入考勤机系统进行打卡，凡不按要求打卡或代人打卡者，按20元/次给予处理。
第十八条公司员工必须严格按作息时间进行考勤机打卡签到和签退，正常工作时间内需每天打卡4次，即上午和下午的上、下班各分别打卡1次。
第十九条上班未按规定时间到岗者均视为迟到或早退，0.5小时内的迟到、早退，按20元/次的标准给予处罚;0.5小时至2小时的迟到、早退按旷工半天处理;2小时以上的迟到、早退按旷工1天处理。
第二十条因公事或特殊情况未能及时打卡者需填写《打卡异常申请单》，经部门领导或分管副总审批后交人力资源部存档备查。
第七章请假流程
第二十一条员工正常工作时间内不准处理个人私事，如因私事需办理应严格按规定请假;如因公务需离开工作场所，须先向上级领导报备。
第二十二条员工请假必须以书面形式申请并填写《请假申请单》，经部门层级领导审批后方可执行。
第二十三条员工因特殊情况时需要请假，可事先电话或口头申请，经上级同意后再事后再补《请假申请单》，未经请假核准而擅自缺勤者均视为旷工。
第二十四条员工请假期间提前返岗工作时应先向部门领导报到，并到人资部门办理销假手续，否则人资部门将不计算正常出勤。
第二十五条员工一个月内请假超过15天的，当月社保费用由员工本人全额承担。
第二十六条伤假、病假、婚假、丧假、产假等均需提供相关证明，并由人资部门核准，凡不提供相关证明资料或资料不齐全的，均按事假处理。
第二十七条请假员工在正式休假前三天依据部门领导安排，做好相应岗位上的工作交接。
第二十八条员工请假审批后的《请假申请单》，由请假人提交至人资部门存档备查。
第八章请假类别
第二十九条工伤假
必须是员工因工受伤且在工伤医疗期内，并按工伤定点医院的医嘱休假，休假期间公司给予岗位基本工资待遇。
第三十条事假
因处理私人事务而请假，请假3天以下者，须提前一天申请;请假3-10天者须提前三天申请;请假10天以上者须提前七天申请。员工请假累计不得超过15天/年，请假期间不享受相应的工资福利待遇。
第三十一条病假
(1)指因患病或非因工负伤需停止工作进行治疗或休养的，请假时均需提供县级以上医院的相关医疗证明;
(2)特殊情况可先电话向部门领导请假，再凭医院开具的有效证明办理病假手续，否则均按事假处理，病假期间不给予相应的工资福利待遇;
(3)因患重大疾病需住院治疗的，其休假天数依合法医疗机构的医嘱证明给予休假，休假期间公司给予岗位基本工资待遇。
第三十二条婚假
指员工办理结婚登记并于三个月内提供结婚证复印件的，请假需提前一周书面申请，已转正员工结婚公司给予三天婚假，婚假期间按正常出勤计发工资。
第三十三条丧假
(1)已转正员工因直系亲属(指父母、配偶、子女)身故的给予三天假期，但须提供亲属死亡证明及关系证明(可事后补办);
(2)假期时间含倒班休息日及国家法定节假日并一次性休完。
第三十四条产假
(1)在职所有女员工合法生育者均享有产假，但须提供县级以上医院的证明，产假期间给予岗位基本工资待遇;
(2)产假需提前15天提出书面申请，并一次性休完，休假期间包含法定节假日在内;
(3)女员工正常分娩的，在享受98天产假外再增加60天，共158天产假，其中产前可以休假15天;
(4)分娩时遇有难产的，增加产假15天;生育多胞胎的，每多生育1个婴儿，增加产假15天;
(5)女员工怀孕流产的，需提供县级以上医疗机构的相关证明，公司依据相关法律法规给予适当假期，休假期间不给予相应的工资福利待遇。
第三十五条年休假
(1)员工工作年限已满1年不满10年的，给予5天假期;已满10年不满20年的，给予10天假期;年满20年的，给予15天假期;
(2)员工工作年限满1年以上的，当年请病假累计2个月以上的不享受年休假。
第三十六条调休
(1)必须有节假日上班的考勤打卡记录，不得提前预支调休;
(2)职能部门调休按正常上班计薪不另计加班费，生产线员工、保安人员调休分别依生产情况及部门内部进行调整安排。
第九章请假审批
__
第十章附则
第三十七条公司员工考勤管理由人资部门具体负责实施，各部门负责人对本部门的考勤工作负有监督的义务。
第三十八条本方案自下发之日起开始执行，解释权属公司人力资源部。
1、制度
1.1客服部文员负责客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保管。
1.2文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等)的收集、存档和保管。
1.3任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。
1.4秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理批准，不准翻阅，不准复印，不准带离办公室。
1.5员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也不准，禁止将这些资料擅自给他人过目。
1.6文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都要使查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。
1.7要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，无保存必要的材料，经总经理批准可做销毁处理。
1.8文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。
1.9文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。
1.10文件分发传递必须做到及时、准确、安全。
1.11各部门对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或推诿，对办理完毕的文件，承办人应填写结果和报告。
2、规定
为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制定本规定。
2.1外部来文的有关规定:
⑴各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由办公室签收。
⑵对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递。
⑶外来文件原则上先送总经理阅批。
⑷根据总经理批示，逐一传递各部门经理传阅。
⑸根据总经理批示，送达文件办理部门，并催促办理。
⑹承办过程中若有疑问，应及时请示，报告解决。
⑺文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告，连同原文退回秘书处存档。
2.2对外行文有关规定:
⑴部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审阅后，方可外发。
⑵对外行文，领导批转后，原件由部门文员留存、归档。
⑶对外行文，统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。
2.3内部行文
2.3.1公司内部一般性业务往来文件(包括联络单)，由各部起草，部门经理签阅。
2.3.2公司内部文件(包括联络单)，由各部收集、存档和保管，必须保证完整性及连续性，以便备查。
2.4不论外部行文或内部行文，一律由秘书、文员、内勤传递。
职责描述:
1、通过专用的网络咨询工具解决网页浏览者的`在线咨询问题，并获取联络方式。
2、定期对线上咨询量情况做数据分析对比。
任职要求:
1、中专以上学历。
2、1年以上客服相关工作经验，打字速度快，有良好的客户服务意识。
3、有良好的组织能力和应变能力。
4、有韧性，能适应轮班休息。
5、具有很好的团队合作精神。
1.值班期间要保持前台物品摆放整齐，桌面清洁。
2.前台电话不得外借他人员使用，每月电话费保持在部门定额标准内，超出的话费由前台接待员承担。
3.不得向任何人透露用户电话号码，确有需要的，需经客务主管批准后方可。
4.不得替任何人寄存或转给任何物品，以及代发刊物，确有需要的，需经客务主管或部门经理批准后方可。
5.下班前，须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。
6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。
7.前台钥匙每天与交接人进行交接。
8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。
9.客务助理下班时，须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象，由负责人负责承担，并将前台钥匙存放在办公室指定位置。
一、目的：
为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：
1.树立端正、积极的工作态度
2.要有足够的耐心与热情
3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业
4.对待工作勤恳、努力、负责
5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率
6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作
三、淘宝客岗位职责
直属上级：淘店店长
直属下级：无
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、工作制度
1、工作时间：轮班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。
2、工作纪律
(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;
(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。
(4)原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
(5)换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
3、工作要求
(1)上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。
(2)没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。
(3)上班时间不得做与工作无关的事情。
(4)用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。
(5)发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。
五、会议制度
1、每周一下午14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下需要改进的地方。
2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。
六、客服语言规范
最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归
1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;
2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信，随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
7、转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
七、第五章在线客服沟通语言标准
1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等
2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等
4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等
5、道谢语;谢谢、非常感谢您等
6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等
7、征询语：请问您有什么需要帮助?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有其他需要帮助吗?等
8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等
9、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
10、商量语：、您看这样可以吗，您看这样好不好等
11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等;
一、目的：
为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：
1.树立端正、积极的工作态度
2.要有足够的耐心与热情
3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业
4.对待工作勤恳、努力、负责
5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率
6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作
三、淘宝客岗位职责
直属上级：
直属下级：
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、工作制度
1、工作时间：轮班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。
2、工作纪律
(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;
(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。
(4)原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
(5)换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
3、工作要求
(1)上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。
(2)没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。
(3)上班时间不得做与工作无关的事情。
(4)用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。
(5)发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。
五、会议制度
1、每周一下午14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下需要改进的地方。
2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。
六、客服语言规范
最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归
1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;
2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信，随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
7、转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
七、在线客服沟通语言标准
1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等
2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等
4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等
5、道谢语;谢谢、非常感谢您等
6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等
7、征询语：请问您有什么需要帮助?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有其他需要帮助吗?等
8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等
9、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
10、商量语：您看这样可以吗，您看这样好不好等
11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等;
第一条目的
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围
包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异
常客诉发生原因。
第六条处理部门
第七条处理职责
各部门客诉案件的处理职责
(一)业务部门
1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部
1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组
1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2．客诉资料的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及职责归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门
1.针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则
(一)客诉处理的编号原则
年度(__)月份(__)流水编号(__)
(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户反应调查及处理
(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”
(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。
(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。
(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。
(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
第十条客诉案件处理期限
(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限
第十一条客诉金额核决权限
第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚
(一)客诉职责人员处分
总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚
制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条成品退货帐务处理
(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。
3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：
(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度.
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准)。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。
2.客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如：合同核对(包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。
3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理根据其在公司的表现给予每人每月至少300元的奖金。
4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。
5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进)。
6.客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通交流、协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报。
7.客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。
8.应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经理则需提前通知客户部总经理)。如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。
一、考核标准：1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。
2、每月日常考核积分为80分，主要考核、现场接待的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。
3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。
4、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。
5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上，仍按照满分110分计算。
6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员(包括、现场接待)进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。
二、加分标准：当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规事件。5分
客服考试分数为满分5分
突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次
当月有效投诉率为零5分/次
对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的5分/次
三、扣分标准
1.轻度违规
工作时间未使用普通话2分/次
交接班后本人办公桌面凌乱2分/次
当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次
迟到早退2-5分/次
未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次
当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好5分/次
当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级5分/次
未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次
上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次
在办公区域大声喧哗，影响他人工作2分/次
在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次
客服信息录入错误2分/次
未在流程控制时间内处理突发事件，超过1~10分钟5分/次
主管随机抽查得分2-5分/一次错误
2.中度违规：.
工作时间内观看在线播放电影、玩游戏10分/次
表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次
当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报10分/次
未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件10分/次
私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次
未请假缺席部门例会10分/次
客服考试，得分在60以下10分/次
未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟10分/次
3.重度违规：
旷工20分/次
当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)20分/次
将非公司人员带入工作区域20分/次
未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次，同时照价赔偿
当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上)，追加扣分20分/次
未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上20分/次
工作时间内睡觉直接辞退
工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话直接辞退
拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪直接辞退
利用职权徇私舞弊直接辞退并追究责任
此外，在每月评定的时候，培训专员可以根据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核细则)给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。
考核考核分>90，绩效为A考核分在80～90，绩效为B考核分在70～80，绩效为C考核分在65～70，绩效为D考核分在60～65，绩效为E
四、具体奖惩措施
1、以考核分得分80分为标准，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。
2、浮动范围为±300元。考核分每分对应10元。
3、举例：A、甲员工本月考核分为80分，则当月工资不变。
B、乙员工本月考核分为91分，则当月工资增加110元。
C、丙员工本月考核分为68分，则当月工资扣除120元。
D、丁员工本月考核分为低于60分，公司有权利解除劳动合同。
4、员工从加入公司的第三个月起，开始实行绩效工资浮动。前二个月只评考核分，不浮动工资。
五、其他1、本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的《激励制度》的评选。
2、本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。
3、本制度可能增减内容，请参照最新版本。
六、注意事项：1、每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职，将不结算工资。
2、试用期内提出辞职，需交纳半个月的工资作为培训费用。
3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度
1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。
四、现场纪律制度
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。
工作台面整洁，记事本统一放置同位。
座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情景需请示值班经理。
五、现场管理制度
1、听从管理人员的指挥调度。
2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。
3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。
接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。
不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
六、卫生管理制度
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、门窗明亮，地面整洁；
3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。
七、换班制度
认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情景者请尽量与其他休息同事换班。
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。
每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按职责大小考核双方当事人。
换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
节假日当班人员不允许换班或请假。
八、客服代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。
熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
熟练客户的各种业务服务需求，对于自我不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。
向客户供给准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。
努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改善意见和提议。
遵守有关的规章制度，关心团体。
完成领导交办的事宜。
一、目的
为调动员工积极性，丰富工作内容，增强团队凝聚力，提升团队价值，实施榜样教育，提高整体服务水平。
二、奖项设立
1、原则：奖项不固定，采取随机开放式，全体员工均可提议;评奖标准需结合实际，保持公平、公正、公开;获奖提名需提供有利实例及举荐原因;获奖者在此项目中，需是整个客服团队中最优秀的代表者。
2、奖励：主要是针对个人在团队中的表现，包括业务能力，专业知识、团队意识等考核。原则上每月评选一次，颁发证书，给予适当奖金。
三、评估标准
1、个人奖评估：业务知识考试、服务技巧测评、工作表现、纪律性、个人业绩、团队合作能力;
基本要求：
(1)遵守公司各项规章制度，认同公司企业文化;
(2)严于律己，无迟到、早退现象，工作期间从不做其他与工作无关的事务。
(3)热爱集体，团结同事，服从上级管理，与团队成员有效合作。
(4)具备较强创新意识，能从工作中积累问题，并协助解决。
A、服务之星
(1)服务技巧精湛，聊天记录中无原则性失误，且能作为典范，每月能有效帮带团队中其他同事提升服务水平;
(2)业务知识熟练，在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作;
(3)客户评分居团队中最高，且在本月内无任何客诉。
B、销售能手
(1)本月内个人业绩达标且居团队之首，退款率低于6%。
(2)销售转化技巧精湛，且能作为典范，每月能有效帮带团队中其他同事提升销售水平;
C、最佳新人
(1)能迅速融入团队，在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作;
(2)具备创新意识，能从工作中积累问题当月向公司提供有效性建议3条以上;
D、辛勤小蜜蜂
(1)工作热情，勤恳敬业，能高效完成工作;
(2)勤奋积极，有上进心，具备较强的学习能力及主动性。
(3)主动帮助他人，正面影响他人及团队氛围。
3、优秀讲师：授课水平、课件准备、课堂反馈、学生受益程度;
当轮培训有效评分最高且在85分以上;
四、评奖方式
1、内部员工评选，需提供真实案例(需满足以上条件);
2、小组组长于每月25号前提名，填写奖项申请表，同时准备真实案例、事件、证明人等;
3、结合横向部门意见参考，确定最终获奖名单，颁发奖励。
4、团队每10人一个名额，由组长提名，课长审核，部门负责人审批，确定此项奖励最终获奖人
五、关于奖励
1、个人奖可获得：
A、100元现金或同等价值礼品;
B、当月绩效在原基础分上加5分;
C、荣誉证书一份;
六、其他说明
1、由助理负责评选意见的搜集、档案的建立及颁发奖励;
2、全体举报制度及横向部门意见参考活动实施匿名，不对外公开;
3、凡进入预选名单的员工，奖励绩效分2分;
4、此活动作为员工晋级晋升参考。
客户服务管理制度的主要资料有：
1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。
4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。
7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。
第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）服务作业程序
第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：
1、有偿服务（a）；
2、合同服务（b）；
3、免费服务（c）；
4、内务服务（d）。
第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。
第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。
第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。
第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。
第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。
第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。
第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。
（三）客户意见调查
第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。
第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。
第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。
第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。
第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。
第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。
（四）客户投诉管理
第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第二十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。
第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：
1、非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。
2、质量量异常客户投诉发生原因。
第二十四条处理部门及其职责。
1、营销部：
（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。
（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2、研发部：
（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3、客户服务部：
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。
（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。
（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。
第二十五条客户反映调查及处理：
1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。
2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。
3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。
4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。
5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。
6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。
7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。
8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。
第二十六条客诉案件处理期限
1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。
2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。
第二十七条客户投诉金额核决权限：
客户投诉金额
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核决权限
销售部门经理
副总经理
总经理
第二十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：
1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。
2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。
第二十九条产品退货账务处理：
1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：
（1）折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。
（2）退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。
2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。
3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。
（四）客户服务准则
第三十条真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。
第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。
第三十二条周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。
第三十三条善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。
第三十四条素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。
（五）附则
第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技有限公司负责解释。
第三十六条本制度自____年1月1日起实施。
淘宝客服主管工作职责
1、销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标分解、落实；
2、团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。
3、客服培训：制定客服培训计划并组织落实、通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；
4、客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度；
5、服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；
6、店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复，关注售前客服的`订单有效性和每日完成业绩；
7、关注售后每日退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提出合理化建议；在论坛发帖及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率；参与经营活动的制定与执行；