大厦物业客服部员工接待管理制度:
1、制度
1.1规范上岗条例:
接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现三严,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为项目管理物业管理增添光彩。
1.2接待服务宗旨:宾客至上,服务第一。工作核心:固定岗位,流动服务,主动补位,通力合作。工作标准:表里如一。
1.3接待服务实行逐级负责制,物业助理对物业户任负责,业户服务接待人员对客服主任负责,物业户任、客服主任对客服部经理负责,客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。
1.4接待人员应听从客服部的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松、坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。
1.5仪表、仪容要求:
⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰。按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。
⑵发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。
⑶在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。
1.6接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。
1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。
1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。
1.9员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事,多说多做。不利于物业客服部的话与事,不说不做。
2、用语
2.1当见到客人时说:您好!。
2.2对客人应问:先生(小姐),很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。
2.3接受客人吩咐,听清客人要求时说:好!明白了、好!知道了、好!听清楚了,若未听清,要说:对不起,请您再说一遍。
2.4对待不能立即接待的.客人,应说:对不起,请您稍候或说对不起,请您稍等一下。
2.5对等待的客人要说:对不起,让您久等了。
2.6接待失误或给客人添麻烦时说:对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦了实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事。
1.2.7当客人离开时,应说:谢谢光临,欢迎再来,再见!(或请走好)。
1.根据《企业会计准则》和《企业财务通则》的规定、要求,结合公司的具体情况,制订适合物业管理需要的会计核算制度和财务管理制度。
2.根据服务合同、委托协议和公司运作情况,编制财务预算,确定合理可行的管理费用。
3.组织日常的会计核算,遵守各项收入制度、费用开支范围和开支标准,做到帐实相符、帐帐相符、帐表相符。
4.统一归口管理各类票据、现金、存款,监督检查有关收费项目的收支凭证和帐目,杜绝公司收益和资产的流失。
5.定期检查财务预算的执行情况,加强与部门(项目)间的协调,发现问题及时调整,确保管理费收支基本平衡。
6.及时催收应交的管理费、水费、电费、租赁费等各项应缴费用,按期上缴各种税收。
7.妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表及其他相关档案资料,负责财务管理系统的维护保管和重要资料的备份、存档。
8.参与公司重大业务以及合同签约和管理业务开拓的可行性研究,为总经理室决策提供参考意见。
根据公司对物业管理公司各小区实行指标管理、独立核算、自负盈亏的要求，结合公司业务管理的需要，为了做好各小区财务收支管理工作，特制定本办法。
一、预算管理
1、物业部所有收支以预算管理为基础，没有预算不得开支。
2、每月末物业部根据年度经济指标及下月预计情况，编制、上报下月收支预算。
3、收支预算由会计负责编制，经物业经理初审后，报集团财务部审核，总董事成员批准后执行。
4、各月度支出计划的编制应以年度经济指标为依据，可在各月之间调节，但各月总和不得超过年度指标。
5、每月初物业会计对上月预算执行情况进行总结，编制上月收支预算与执行情况比较表，报物业公司汇总后报公司相关领导。
6、预算内支出按公司规定流程审核支付，超预算支出报董事成员审批后支付。
二、收支规定
1、收据、发票及公章使用规定：
（1.1）、收据、定额停车费发票，由物业公司财务部统一购买、统一管理，设专人负责，建立专门备查簿登记收据购、存、领、销数量及号码。
（1.2）、物业各小区财务设专人负责收据及定额停车费发票的领用、保管和缴销。领用收据时检查无缺联、缺号后加盖物业公司财务专用章，并在登记簿上登记领用时间、数量、起止号码及领用人，同时交回前期已使用收据的存根联，以备查对。
（1.3）、收据的保管必须专人负责。如有遗失，追究保管人员责任。领用收据的小区，如果人员变动，需在变动前到物业公司财务部交回收据并结清核销。
（1.4）、各小区使用发票，为便于管理，应到物业公司财务部统一开具。一般情况下应以收据（第二联）换发票，所换发票的内容应与收据项目、金额完全一致，用以换取发票的收据作为发票记账联的附件，留物业公司统一保管。对于需要先开发票后付款的业主，出纳（或物业助理）根据收费通知单开具发票，并在物业财务部做好登记，款项入账后核销。
（1.5）、收据填写要求：
（1.5.1）、据实填写。即必须按实收金额、项目、日期如实填写，不得弄虚作假，做到准确无误。
（1.5.2）、字迹清楚，不得涂改。如有错误，全部联次盖“作废”章或写明“作废”字再另行开具。
(1.5.3)、全部联次一次填开，内容、大小写金额必须一致，禁止拆联使用。
2、收款规定
（1）、各小区收款必须使用从物业公司领用、加盖物业公司财务专用章的统一票据。其他任何票据或未加盖财务专用章的票据不得使用。
（2）、已收现金款项必须在当天交由出纳核对、办理相关手续妥善保管，并及时入账。
（3）、以转帐方式收款应及时通知财务办理进帐、转帐相关手续，并及时进行帐务处理。
（4）、物业公司财务部可随时检查使用票据的人员是否及时将所收款项按规定上交，并定期对整本已使用完的收据核查是否缴款入账，并进行核销。
3、支出规定
（1）、工资费用。人事部门在对员工的出勤及人员变动核对无误后，做出当月考勤表，报物业公司经理审批，审批后交财务部门，财务人员根据当月考勤表，计算当月员工的应付工资，制作工资表，复核无误后交物业经理签字，报总公司财务部签批，董事成员签名同意后方可发放。
（2）、员工福利费。对于员工福利品的发放，如：防暑降温品、节日礼品等，根据实际情况，本着节约原则，物业各部门拟定方案及所需资金等情况呈报物业公司经理，再报总公司财务部审批，董事成员签字同意后方可实施。
（3）、维修费用。小区工程维修费用，将已报呈的维修项目按已审批的程序：物业公司经理→总公司财务部→董事成员签章。财务主管核实后方可办理付款手续。
（4）、日常性开销的费用。差旅费、办公费、电话费、清洁卫生费、保安费、业务招待费、绿化费、社会保险费等以各小区所报支出预算为依据，预算内的此类费用由经办人填制费用报销单，物业经理批准，总公司财务部审核，董事成员签字同意，方可报销。会计人员应在原始票据审核方面严格把关，用于报销的原始票据应符合国家有关法律法规的规定，除特殊情况外必须是发票，单据项目必须填写齐全，特别是公司全称、地点、费用项目大小写金额必须准确无误，票据应整洁，无涂抹修改。对于不符合上述规定的票据，财务人员应拒收。对于超出预算的上述费用项目，应呈报物业公司，说明情况，阐明超支原因，经物业公司经理同意后，报董事成员批准，董事成员同意后方可实施。
（5）、水电费。水费按供水公司计收费用减去属于小区业主应承担的代收代缴项目的费用为物管中心应承担的水费。电费按供电公司计收的费用减去各业主电表应承担的电费和分摊公共设施所耗电费为物管中心应承担的电费，应遵循专款专用原则，即本月收取的水电费必须首先用于保证该期水电费的支付。小区不得以此类收款支付日常的费用开支，以免影响水电费的正常支付。
（6）、对于需要转账结算的各项支出，经物业经理核准签字，送总公司财务部审核、董事成员签字后，在支票签发登记本上进行登记，加盖财务专用章及法人章进行支付。
4、资金报表：
（1）、每天由各小区收银员填报每日收款报表给物业公司出纳，由物业公司出纳汇总后报公司领导。
（2）、报表需注明当天款项的增加、减少情况说明。
三、会计核算
1、统一设置以下会计科目：
（1）、营业收入：主要核算物业小区向业主（或物业使用人）收取的物业管理费；小区收取的停车费；工本费等；；
（2）、营业费用：主要核算物业水电维修、保洁及绿化等部门发生的`费用；下设明细科目：工资、折旧费，办公费，其他费用，低值易耗品摊销，长期待摊费用摊销，福利费、维修费、清洁费、电费，水费，社保费及其他。
（3）、财务费用：主要核算银行托收，托付手续费，支票工本费，利息收入等；
（4）、其他应收（应付）款：主要核算代收代缴款项及装修期间的保证金等。
2、会计报表
（1）、财务结账日期为月末最后一天。
（2）、会计人员应于次月的10日以前将会计报表报物业总公司财务部。并将本月应缴的各项税金明细报总公司审批，批准后才报税。
四、档案保管
1、已使用的收据存根联办理缴销登记后由物业公司会计进行保管。
2、财务档案应按财政部《会计档案管理办法》规范要求进行整理、装订、归档。
3、当年会计资料由物管中心会计部负责保管，次年建立新帐后应将上年度全部财务资料移交总公司财务部负责归档保管。
4、归档的会计资料不得携带外出或外借，凡查阅、复制、摘录会计资料须经董事成员或财务总监批准并办理相应手续，借阅人对档案资料要严格保管，限期归还。
五、检查控制
1、会计每月须对小区出纳的财务工作进行检查，包括收据的填开、领用、缴销；原始单据的归档、保管；账簿登记、账证相符情况；现场盘点库存现金，账实相符情况。并对检查内容以书面形式经双方签字确认后上报总公司财务。
2、出纳应对各小区收银员的收费工作进行检查监督，对于有不符合“收据发票使用规定”及“收款规定”的行为，应及时上报。
3、会计每月须与集团公司核对往来款，并签署对帐单，确保双方帐务清楚。
4、物业公司财务应对各小区领用、缴销票据及时核检，发现问题应及时上报有关领导。
5、物业公司财务和总公司财务应对各小区财务收支情况进行不定期联合检查或抽查。
6、根据公司领导安排，聘请外部的会计师事务所对物业公司各小区财务收支执行情况进行年度专项审计。
六、相关责任
1、物业小区各出纳对现金的收支负有直接责任，会计负有监管责任，小区物业经理负有管理责任。
2、禁止私设帐外帐、收款不入帐等，禁止不使用统一规定票据收款、私刻公章等，否则一经发现直接上报董事局严肃处理。
3、会计档案的保管年限按财政部《会计档案管理办法》规定执行，如因人为保管不力丢失档案资料则追究保管人责任。
4、由于不按本管理办法操作给公司造成经济损失的，由相关责任人全额赔偿。
本制度由总公司财务部负责解释和修订。
__年×月×日
在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。
1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况;
2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用;
3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务;
4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的.工作情况;
5、负责对外包服务过程进行监督管理;
6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。
一、尊重不傲慢
我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。
二、热情不冷漠
物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言?
三、诚信不敷衍
在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。
四、礼貌不刻薄
礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
五、不呆板
在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
六、负责不推诿
该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。
（一）工程施工管理
1、工程项目负责人要协调公司各部门及政府各职能部门，督办工程开工报建等各种手续；熟悉与项目建设有关的政策法规，争取在政策许可范围内减少有关费用开支；
2、现场施工管理人员必须履行监督、指导、协调、管理的职责，严格按照有关规定进行现场管理，维护公司的利益；
3、施工管理人员必须熟悉施工现场情况，熟悉施工图、图纸会审纪要、施工承包合同及施工单位的施工组织计划等。要结合承包合同，编制各工程的控制性网络进度计划，提出进度目标，审查施工队的进度计划，督促施工队按合同完成进度。发现影响工程进度因素要及时解决，并向公司领导汇报。要根据施工进度提早督促施工单位增长设备、人力、材料等，尽量避免因一些未预见的因素影响工程进度；
4、审查承包商的质量控制体系和措施，按承包合同、设计图纸和设计要求对施工质量进行监督，严格把好质量关；
5、施工管理人员要建立施工日记，保存好有关的图纸、合同、签证等资料，待工程竣工后交公司设计部归档；
6、施工管理人员要坚持&39;安全第一&39;的思想，不仅要带好头做好自身的安全防护，而且要督促施工单位做好安全生产的教育宣传工作，以及工地的防护工作（即防火、防盗、防破坏和损坏、防危害周围建筑物和居民的安全），保障施工不幸卫生，做到文明施工；
7、工程中的重大问题，如修改设计、增加工程费用、顺延工期、变更建材等，工程管理人员应首先征得施工管理部领导和公司领导同意后方可处理，：：不得自作主张；
8、工程技术人员必须密切配合工程预结算部做好工程结算工作，按预结算程序要求提供有关资料；在工程竣工前一个月给设计部发出通知，协助设计部完成竣工面积计算图；做好与牧业管理公司的交接工作。
（二）公司施工材料、设备的管理
1、购买施工材料、设备，经办部门或分公司应根据工程承包合同或总经理批示，做出计划（包括用途、采购上点、生产厂家、品种、数量、单价等），送材料设备部审核、总经理或执行总经理审批后方可购买。大宗材料设备的购买必须公开招标或经公司大宗材料设备采购顾问班子共同议定，订立购销合同；
2、采购部负责施工材料设备选购的审核工作，了解掌握施工材料、机电设备信息，了解生产厂家的质量、价格、供货期、售后服务等情况，提供给相关部门；
3、采购人员应本着对公司负责的精神，所购材料要物美价廉、符合公司要求、检验手续齐全。采购人员不负责、疏忽大意，造成公司款项被骗或所购材料设备质量差、短少、工期被延误等问题，要追究有关人员责任。对未认真履行审核职责的部门，也要追究责任。严禁采购人员接受和索要回扣、接受供货方请客送礼。否则一经发现，按违旨、受贿处理，情节严重者追究其法律责任；
4、未履行本规定审批手续的，财务人员有权拒付货款。财务人员拨款必须根据采购计划审批单、购销合同，经审核无误后方可拨付。拨款时预留5—10%的保证金（或按合同规定预留）；对购买设备的验收合格后，结算时预留1—5%的保修金（或按合同规定预留）。
（三）工程签证及工程款拨付管理
1、公司要求各部门严格控制工程预算外签证，有变更通知的，不允许办理重复签证；签证除人工费外，一般不允许签单价。人工费单价不允许超过市场价；
2、工程预结算部要配合施工管理部控制好工程款、设备款的拨付，凡工程进度款、设备款，必须经工程预结算部经理签字。财务部拨款后必须将付款底单交工程预结算部登记存档。各分公司的工程款、调整设备款拨付，先报工程预结算部审核，经总经理或执行总经理签字才能拨付；
3、工程预结算部的结算工作必须认真细致，财务部门根据甲、乙双方审定并签字盖章后的结算书付款。
（四）工程结算管理
1、完善公司工程结算管理，在公正、准确的基础上，加快竣工项目的结算速度，树立公司形象；
2、工程部必须在工程竣工验收合格后一个月内，负责督促施工单位整理一套完整的竣工结算资料（包括工程竣工图、设计变更通知、现场签证、隐蔽工程记录、施工记录、甲方供应材料及设备情况资料、施工承包合同等）。施工管理部在十天内将材料整理好，经现场主管工程师及主管经理或业务副总经理逐项审核，并签字盖章后，关公司设计部；
3、设计部设计主管人员及经理或副经理必须于一周内对报送的竣工结算资料中与设计相关部分进行逐项复审，签署意见并签字盖章，送工程预结算部；
4、工程预结算部必须在工程竣工验收后一个月内，将我方提供的.材料、设备情况资料，由经办人整理、签署意见，再经材料设备部经理或副经理复审，签署意见并签字盖章后送工程预结算部；
5、工程预结算部在收到竣工结算资料后，必须严格按照国家和地方政府部门有关预结算规定，进行认真细致的审核，在审核过程中，不再受理补办签证；审核完毕后，必须经甲、乙双方经办预结算人员签字，再经工程预结算部经理或副经理审核签字。对壹万元以上的结算报总经理或执行总经理审定签字，双方加盖公章，方为有效。凡竣工结算资料报送不全或手续不完备的，不能办理手续；
6、工程预结算部结算后，列出我公司供应材料设备清单及结算总价，送财务部作为拨款、成本核算等的依据；
7、工程预结算部负责项目的可行性报告及预结算工作。预结算人员要认真对待项目的预结算工作，计算误差不得超过5%，施工管理部可以对预结算书进行抽查，误差超过规定范围的，要追究有关人员的责任；
8、严禁预结算人员索贿、受贿、接受施工单位宴请、送礼。
（五）技术资料的管理
1、开发项目的工程资料，统一由设计部签发，除向施工单位、现场主管技术人员发放外，设计应保存二份完整资料进行编目保存，其中一份供工程决算使用；
2、开发项目合同、设备材料、技术资料、考察报告、可行性报告、预决算表、工程拨款单等各种技术资料，必须交回设计部存档；
3、各种技术资料应按开发项目或类别进行编目，修改和补充的图纸必须按系列编入图号；
4、设计部要及时补充工程图纸，满足开发项目需求；
5、建立公司技术资料使用登记制度，遗失资料要追究当事人责任；
6、妥善保存公司的成果资料，对工程图纸、模型、透视图、合同等资料要分类归放、定期检查、清洁。
一、维修电工、强弱电维修电工、电梯维修电工每人领用一套个人常用工具并填写工具卡。
二、各班组专用和公用工具，由主管统一领出集中保管。
三、属贵重而又不常用的仪器、仪表及特殊工具，由工程部门统一保管并保证完好，用时填写借用证明，由经理签署后才可使用。
四、工具一律不准带出大厦(大楼)，特殊情况由工程部门经理批准办理出入手续，若因私造成损坏者，全额赔偿。
五、个人工具若在正常工作过程中损坏，原则以旧换新，填写报废单后才能申领，因保管不善遗失者，按折旧率赔偿。
六、调离工程部门，工具如数归还，不归还者从工资中扣除。
七、工程部门不定期对各班组的专用、公用工具及个人工具进行抽查、核对，如有缺损，由专业主管酌情处理。
为了规范保洁人员的管理制度，提高保洁人员的服务质量，使公司整体卫生环境清新、整洁，特作以下规定：
一、工作职责、工作守则及工作时间：
1、保洁主管应尽职尽责、以身作则、严格管理、带领队伍完成各项工作任务的同时，积极配合上级展开各项卫生管理工作和完成交办的其他工作。
2、保洁人员需每日全面、细致的对卫生区域进行打扫、除尘。
3、严格遵守公司规章制度、服从领导指挥、服装整洁、礼貌待人、积极主动、认真负责、一丝不苟。
4、保洁员每天工作时间为：上午7：30―11：30下午12：30---16：30。
二、工作制度及标准细则：
1、保洁员上岗期间保持个人仪容仪表及个人卫生，维护公司良好形象;不大声喧哗，严禁与公司同事闲聊，工作期间不影响员工正常工作;穿工装上岗，保持工装整洁、干净，工装每周涤一次;不浓妆艳抹及佩带不适宜的饰物;不留长指甲;不穿拖鞋上岗。
2、按要求高质量完成各项工作，所有工作在安排后必须立即行动。
3、工作时间内保证按时上岗，不得擅自离岗、不得私自使用办公用品。
4、爱惜工作用具及公司办公用品。如有工作用具损坏，可以旧换新。
5、按工作职责每日全面清扫责任区。
其中办公室卫生包括：办公桌椅、公共办公柜、电脑、电话、室内玻璃、栏杆、地面、吸尘、门框擦拭、办公室内植物浇灌、擦拭鱼缸、换水等。
前台卫生包括：前台桌椅、饮水机、小柜子、白板等。走廊卫生包括：挂画、公司牌匾等。
卫生间包括：洗手液、空气清新剂(盒)、卫生纸等用品的及时更换。小楼卫生包括：办公室、走廊(地面、地角线)、门窗、玻璃、百叶窗、卫生间(及时更换用品)、饮水间等。
三、奖惩管理制度
1、保洁员薪金分为基本工资和绩效奖金。其中基本工资全额内保2500元；全月无迟到、早退、旷工、及其他违章纪录，并按标准完成工作任务，发放全额工资；
2、绩效奖金(奖金为20-80元)，按公司制度中规定的相关工作任务及标准考核。
部门负责人实行每日检查，每周抽查。一次未能按照操作标准达标者，将给与当事人口头警告；三次仍未能达标者，将处以罚款5-20元不等；全月累计未达标次数五次以上者，将予以辞退。