说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。
销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。
在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户。
与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销。
什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。
因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了
解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
淘宝网的天猫成立于2008年，主要包括为消费者提品和服务的三大类零售企业:官方旗舰店、品牌专卖店和专营店。官方旗舰店是指自有品牌或者获得品牌权利人唯一性授权的企业所开天猫店;品牌专卖店是指获得品牌使用授权的天猫店，同个品牌可以授权给多个品牌商;专营店是指同一商品类目下，同时销售多个品牌的垂直类产品的天猫商家。
1.1优势与劣势
相比较于传统店铺，天猫的优势很明显:天猫市场覆盖面广，顾客来源广泛，无时空限制，方便快捷，而且价格普遍较低。相比较于淘宝的集市卖家(C2C市场)，天猫商城的产品质量较好，消费者权益更有保障，信誉口碑更佳。而天猫的网络营销劣势表现在:相比较于传统店铺，天猫所售产品看得见摸不着，现场体验较差，受物流瓶颈约束，支付的风险问题。相比较于淘宝的C2C集市卖家，天猫需要支付注册和服务费用，处罚力度大，故而产品价格也较高。
1.2机会与威胁
据中国互联网络信息中心(CNNIC)第35次报告，我国网民规模截至2014年12月已经达到6.49亿人。艾瑞咨询网统计表明，2014年网上市场规模已经达到12.3万亿元。电子商务市场规模的不断扩大，淘宝消费者数量的不断上升，使天猫商家网络营销市场前景广阔。淘宝在天猫成立之初便一直导入很多优秀的流量给予天猫，对天猫商家而言是极大的商机。天猫商家存在的威胁有:由于无法现场体验和感受产品，买家购物风险较大，物流成本较高。受淘宝网规则的约束，无法充分利用各种手段开展网络营销。为导入流量而付的网络营销费用越来越高，竞争越来越激烈，消费者也越来越挑剔，这对于天猫商家都是潜在的威胁。
2天猫商家网络营销的对策
2.1做好软营销
本着“一切以顾客为中心”的原则，做好网上软营销。天猫商家应该通过市场调查了解顾客的真正需要，摒弃传统的“硬营销”手段，想顾客之所想，急顾客之所急。通过网店把网上消费者真正想要的产品或服务信息呈现给消费者。天猫商家应该运用“拉”式营销手段，充分运用文字、声音、图片、动画、视频等多媒体技术手段完美而丰富地展示产品和服务，吸引网上消费者主动点击查看，而不是要求消费者单方面的被动接受营销信息。对于顾客的疑问，天猫商家也应该充分利用网络的便捷互动性，及时有效地回复消费者，做到充分的互动，良好的沟通，把消费者想要的产品和服务信息，以恰当的形式完美地呈现出来。
2.2注重多渠道宣传
天猫商家可以通过淘宝社区、站内信件、旺旺工具等多种方式实现与网上消费者的互动沟通。也可以通过天天特价、免费试用或者参加淘金币等活动提高店铺的知名度，并导入流量，或者通过交换链接、淘吧、帮派、到淘宝大学分享视频、或者参加公益活动等来增加网店的访问量，这样，多渠道多方式的流量导入是天猫提高经营业绩的必走之路。
2.3做好关系营销
注重保持与客户的关系，提高客户体验，做好网上客服。天猫商家要努力实现对产品质量、服务质量和交易、服务过程的全程质量控制，及时解决产品交易过程中可能存在的纠纷，充分听取消费者的反馈意见和建议，为日后改善和加强产品提供依据。优化购物体验，主动承担风险，维系好新老客户的关系。
2.4树立品牌形象
网络营销的个性化特点正好可以更好地促进天猫商家树立独特的品牌形象，天猫商家要积极借助网络营销这个消费者个性化需求的载体，积极打造网络品牌形象。网络品牌的树立，很重要一个原因就是要给予消费者网上消费的安全感，提供一种无形的形象保证。网络营销的跨时空性和无形性更督促着天猫商家诚信经营，否则，过低的店铺动态评分以及消费者的不良评价，将给天猫商家造成无可估量的形象损失。天猫商家要提高自身的网路品牌形象，除了策划各种宣传广告活动外，更重要的是要加强法制观念，诚信经营，树立在网上的权威，只有这样，才能有良好的口碑和形象。天猫商家要想提升品牌的个性和特色，可以从以下几方面努力。首先，从视觉营销的角度装修好天猫商铺。风格同一、简洁明了的店铺装修是天猫获得消费者青睐的必备条件。其次，给予消费者独特的价值，吸引消费者。给消费者以优惠的价格和特殊的打折活动，或者提供给其有独特价值的附加产品，提高消费者的让渡价值。最后，信守品牌承诺，给予品牌独特的文化。天猫商家除了继续打造独具特色的品牌宣传外，还应该赋予品牌特有的文化，品牌有了文化内涵了，才不容易真正为他人所盗用。
2.5开展数据库营销
大数据时代，网络营销应该充分利用庞大的数据库资源，分析并提取有用的数据。天猫商家可以通过量子恒道、装修分析以及卖家中心中的店铺运营助手、店铺数据、生意参谋等栏目获得店铺经营的相关数据以及新老客户的信息。通过数据分析，天猫商家可以为自己的新产品、新服务寻找更多的机会，为营销和新产品开发提供精准的信息以供决策参考。天猫商家还能通过数据分析获得关于目标客户分布区域、消费偏好、浏览记录等信息，为提高客户服务提供数据支撑。
2.6优化天猫店铺
天猫店铺是一个展示品牌形象、产品信息、提供网上服务的重要窗口，尤其是官方旗舰店，是企业在网络上的“官方代表”，直接影响到企业网络营销的成效。首先，在网店的外观上，天猫商家的网店各个子页面的色调风格要一致，树立统一的形象。其次，在网店的内容上，应该充分利用直复营销的原理，充分利用网络的交互性能力，积极与网上客户进行交流，认真听取客户的意见和建议，及时解答客户的咨询，争取更多的客户。再次，可以考虑设计各种主题活动，吸引不同的产品爱好者参与活动中来，一方面能扩大网店的浏览量，另一方面也更能锁定目标顾客，挖掘潜在消费者。最后，还可以充分利用文字、声音、图片、动画、视频等多媒体技术做好商品描述，给消费者以视觉盛宴，吸引消费者。要努力提高前台网络编辑水平，丰富完善各个模块的内容，汇聚的人多了，网站的点击率高了，潜在顾客群也才能随之扩大。
3结论
李晓磊告诉亿邦动力网，双十一的预热不单单包括备货和引流，店铺的整体设计、商品的拍摄等视觉设计环节也将直接关系到最终的销量和用户体验。
对立足于视觉设计的策划团队来说，双十一的备战几乎将其带入了年度最忙时刻。很多卖家从7月份就开始准备，且对效率的要求比平时更高，夜行人团队的业务量和工作量都明显增大，周末加班和深夜加班是常有的事。这种忙碌状态会持续到11月中旬才会告一段落。“不过，真正到了双十一当天，我们就是最闲的。”李晓磊笑道。
双十一对视觉设计团队来说也是极大的考验
据李晓磊介绍，夜行人的核心定位是“广告公司”而不仅仅是店铺装修或美工设计，其要做的是基于视觉设计塑造品牌、促进销售。目前，夜行人的主要业务包括店铺整体策划(包括首页策划、详情页策划等)、视觉改善(在店铺原有美工基础上进行加工)、活动策划(如双十一)、产品拍摄、美工等。
“在店铺有限的空间里，先放什么、后放什么都有独特的逻辑，对销售也有不同的效果。”李晓磊告诉亿邦动力网。尤其在双十一期间，夜行人的设计会有更强的销售指向性，最大限度地刺激消费者购买，提高访问深度、页面转化率是其主要目标。
图为夜行人的页面模块策划案例
为了能让视觉更有效地为销售服务，前期的调研非常关键。李晓磊透露，其团队在双十一前期会进行1~2个月的市场调研，包括客户竞品的情况、客户自身的优劣势，然后进行定位分析，做整体的视觉策划方案。
不过，目前在淘宝、天猫愿意为“视觉设计”做大投入的店铺并不多。夜行人的客户大多集中在有一定规模的传统品牌，如休闲服品牌森马、童装品牌巴拉巴拉、剃须刀品牌超人、丝绸品牌万事利等天猫旗舰店，这类品牌有两个大的特色：1、有品牌和视觉意识;2、舍得花钱。
“现在很多淘宝天猫卖家还处在简单的卖货阶段，对品牌、视觉的认识不够，有的卖家简单地将视觉设计等同于美工，所以舍得在这方面花钱的卖家并不多。”李晓磊告诉亿邦动力网。据他介绍，目前夜行人的收费方式是包年，价格在100万/年左右，有的甚至高达300/年。这也是很多小卖家承受不起的。
时间一晃两月的海运生活就快过去了。首先，很感激领导能给我这样一个机会，让我能进入某某华贸国际物流有限公司项目工程部担任客服一职。
这周是我入职的第七个星期，在这段期间，领导和同事们都给予我很大的帮忙和支持，他们的热情和关心，让我很快的能融入华贸这个大家庭，对于之前这六周的工作，我做了如下总结。
了解和初步掌握海运系统和大件部系统的使用，熟悉订舱、打印配舱回单、报关单证派送等环节，熟悉公司硬件设施的使用。
初步掌握和了解肠衣、中设等大客户的要求，做到耐心服务于客户，有问必答，有事必解决，给予客户及时的回复，在领导和销售的指导下，修改语句，注意用词，让客户感觉到我们十分优质的服务。
从审核报关单开始，在黄琳黄经理的帮忙下，协助客户完成报关单据的准备，校验单据的正确性，在以前的公司里没有这样的审单，虽然这样的工作比较繁琐，可是也能够从审单中学习到很多明白，例如HS归类，基本注意的事项等，以便更好的开展后续报关工作。
陪客户前去散货港区视察货物情景，这是自毕业一来第一次去到港区学习，了解了货物的吊装，并配合客户做好货物出运准备的各项工作。
虽然刚入职一个月，却已经学到了之前工作中没有接触过的新知识，新事物，在领导和同事的帮忙下，我相信能更好的投入到未来的工作中，不断的掌握，不断的充实自我，为更好的服务于客户做准备。