任何工作岗位，做好工作计划对于自己都有很大的好处，下面是小编收集的关于etc客服工作计划的相关内容，一起来了解一下吧!希望会对你有帮助!
根据______集团有限公司文件《关于印发春运保安全保畅通工作实施方案的通知》精神，全面做好春运期间etc客服各项工作，结合工作实际，制定本方案。
一、统一思想，提高认识。
按照集团公司和分公司的春运工作部署，以“安全、畅通、便捷、高效”为重点，强化安全、突出服务，为人民群众提供安全畅通的春运出行环境和便捷高效的文明服务，权利保障春运工作顺利开展，保障安全生产形势持续稳定。
二、加强组织领导
为加强对春运工作的组织领导，成立领导小组如下：
组长：888
副组长：888
成员：____________________________________________________
领导小组办公室设在etc客服中心综合办公室，负责春运保安全保畅通综合协调工作。
三、做好安全生产管控和人员安全工作
强化员工安全防范意识和自我保护意识，做好客服网点人员、资金、设施的安全管理，防止发生人身伤亡事故和财产损失。要把稳定工作放在突出位置，严防群体性上访事件发生。做好办公区、生活区防火检查和消防教育，增强全员自防自救能力，加强防火防盗的安全风险管控。
四、全力做好文明服务工作
各etc客服网点要牢固树立文明服务意识，规范仪容仪表，严格落实春运期间值班制度，强化文明服务，切实提升窗口文明服务意识。检查完善网点内便民服务设施，竭力为驾乘人员排忧解难，为车主用户提供优质服务，坚决杜绝发生因文明服务不到位引起的投诉事件。
春运保畅通
为确保春运期间道路的安全畅通，路政大队加强了公路巡查力度，积极排除公路安全隐患。全体人员认真履行职责，不分白天黑夜，放弃休息时间，路上不间断进行巡查。注重发挥路政中队应有的作用，实行路政中队管理路段负责制，明确责任，充分调动路政人员巡查和制止涉路违法行为工作的积极性，同时对公路两侧建筑控制区内乱设标准、乱挂横幅等不法行为。
2013年2月26日，路政队执法人员巡查桥下铺沿线K2551+500米处发现一辆钩机在控制区内施工作业，经调查确认当事人是当地村民。针对这种情况，路政执法人员本着以教育为主的理念，积极主动地与当事人进行沟通并宣传公路的法律法规，在路政员的教育帮助下，当事人认识到事情的严重性，立即对现场停止了施工，恢复了控制区内的原状。路政人员本着“及时发现、及时处理”的原则，既有效遏制了违法建筑的苗头，同时有力地维护了路产路权，确保了公路的完好安全畅通。
__县除雪保畅通保绿工作实施方案
现已进入冬季，为及时、有序应对雨雪冰冻天气，做好全县雪后除雪保畅通保绿工作，保持全国文明城市创建常态长效，确保在雪后最短时间内清除全县道路、绿化和乔木上的积雪，最大限度减少低温雨雪对交通出行的影响和园林绿化的损害，保障群众正常生产生活，制定本方案。
一、指导思想
以巩固全国文明城市创建成果为目标，坚持“政府主导，部门负责，社会力量配合”的原则，在遇雨雪天气后，采取以专业化、机械化为主，人工为辅的方式，及时全面做好除雪保畅通保绿工作，切实保障群众生产生活。
二、工作目标
遇雨雪天气，能够及时、高效、有序清除道路和绿化带上积雪，达到道路畅通、环境整洁、出行安全、保苗护绿的目的。
三、责任分工
除雪工作分为路面除雪和绿化除雪，由县政府统一指挥，县城管局、县交通局、县文明办统筹组织协调，各部门具体组织实施。
(一)路面除雪
1.县城管局负责老城区主次干道、高铁连接线、__大道、__路等除雪除冰工作;督促__环卫公司及时安排环卫人员和除雪车辆清除道路积雪;督促各物业服务企业做好小区除雪工作;准备铲雪车X台，自卸车X台，融雪剂X吨。__镇负责其他未纳入物业管理的城区小区除雪工作。
2.县住建局负责__大道、__路、__路、东环线路面除雪工作;督促建筑工地及时清理责任区内积雪，协调县内建筑企业提供铲车X台、自卸车X台。
3.县重点工程处负责__湖路、__路、__大道、__大道等路面除雪工作，协调县内建筑企业提供铲车X台、自卸车X台。
4.县交通局负责汽车站、县乡道路路面除雪工作。
5.县直各单位负责在各自的责任区进行除雪保畅通工作。
6.各单位、经营户各自负责门前公共区域及人行道除雪工作。
7.各乡镇(经济开发区)负责各自辖区村组道路除雪保畅通工作。
(二)绿化除雪
1.县城管局负责公园、景观带、县政府周边绿化除雪保绿工作;对常绿乔木较多的__路、__大道、__大道、__大道、__大道、__路要用雾炮车、水车除雪;负责准备各包保单位除雪所用的竹竿4000根、雾炮车2台、水车8台。
2.县文明办按X文明办〔2020〕X号文件划分城区各部门除雪保绿责任区，并会同县督查办对除雪质量予以督查考核。
3.县直各单位负责在各自的责任区进行除雪保绿工作。
4.县气象局负责实时提供气象预报，及时提供短期气象动态分析。
5.县公安交管部门负责疏导交通，维护交通秩序，保证交通安全，协助做好机械化除雪保绿清障工作。
6.县融媒体中心负责对除雪保绿工作全程进行跟踪报道。
7.各乡镇(经济开发区)根据实际情况负责各自辖区内除雪保绿工作。
(三)其他工作
1.县供电公司负责对全县供电线路安全隐患进行排查、检修，合理安排全县人员力量和机械设备，遇雨雪冰冻天气时能够及时开展除冰供电工作，保障电力正常供应。
2.__水务公司负责全县供水管道的检查维修工作，提前做好应急物资储备和检修人员安排，遇到紧急情况能够迅速投入足够人员和设备，保证自来水正常供应。
3.华润燃气公司负责全县燃气的供应，根据天气情况提前储备充足气源，确保需求供应。
四、工作标准
(一)各乡镇(经济开发区)、各责任单位要以雪为令、有雪即除，在雪停后24小时内除净积雪，同时做到边除边运。
夜间降雪时，安排值班人员实时查看雪情，适时组织除雪。
(二)降雪期间，城区道路上无倒伏树木，无压断树枝。
(三)各乡镇(经济开发区)、各责任单位要保证除运雪质量，主次道路和桥梁要达到见路面、见道线的标准，其余路段要达到行人行走和车辆畅通的要求。
五、具体要求
(一)高度重视，加强领导。
承担除雪保畅通保绿任务的各相关单位，要切实加强组织领导，进一步细化工作任务，做到以雪为令、不等不靠，将除雪保畅通保绿工作抓实抓好。
(二)精心组织，合理安排。
各乡镇(经济开发区)、各责任单位要提前做好除雪保畅通保绿工作计划、责任区域划分、妥善安排人员，切实准备好相关除雪物资，保证能够及时有效的开展除雪工作。对城区行道树积雪和被压弯折断的树枝更要加紧清理，及时消除安全隐患。
(三)加强检查，强化督办。
县委督查办和县文明办要对各单位责任区除雪保绿工作开展情况进行跟踪检查，对除雪保绿工作突出的单位予以嘉奖，对未完成任务的单位予以通报批评。
__酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：
亮点之处
一 培训方面
1.每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。
2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。
3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。
4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。
5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。
二 管理方面
1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。
3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。
4.岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献 元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，
5.常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个，节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。
三 接待服务方面
1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验;
2.5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导;
3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。
质量管理是呼叫中心工作至关重要的一环。大部分呼叫中心的质检员基本工作就是听电话录音，然后对其进行评分。质检评分是员工的绩效考核指标之一。有些呼叫中心会要求质检员参与对员工的辅导，以改进录音中发现的问题。由于班组化建设在许多呼叫中心搭建并运行，更多时候，辅导工作是由员工的班组长承担。
为了更精细化覆盖质量管理，加大辅导有效性，调动人员积极性，实现班组建设机制的效能，我们开始推行班组质量顾问制。所谓班组质量顾问制，是通过与班组紧密协作，质检员从原来的监控转变为质量顾问的角色，发挥质量跟踪的全线监控和分析的优势，通过团队业务策划、客服质检档案维护及提交、数据分析报告等各项手段支持班组化建设;增加班组顾问交流，紧密合作，降低差错率，合理引导组员情绪，积极宣导顾问制文化，以辅导提升为主，改善部门服务质量(如图1)。
二、班组质量顾问制的职能和优势
班组的人员管理包含素质管理、纪律管理和思想管理。质量顾问主要负责素质管理，通过话务抽听、数据分析、辅导及培训使客服代表能够提供高质量的服务从而令客户满意。
质量顾问主要工作如下：
1、客服代表个人分析：出具阶断性业务分析报告，通过多项指标的立体跟踪，多维度关注人员情况及工作效能，并予以针对性分析及辅导。
2、承担部门培训师工作：通过培训建立与组员的互助关系，增加服务黏度，并通过观察及交流走进组员的内心来了解其学习情况及性格特点，协同制定组员成长计划，如如何更快融入班组、新员工在班组内未来可扮演的角色、从业学习时间安排等。
3、充分利用前期数据信息：借助各种报告数据、产能分析、客服代表档案、话务呈现及实际观察进行班组质量跟踪，以班组的持续进步为核心目标。
4、话述分析及工具使用指导：及时分享价值话务及学习心得，巩固一线知识储备，减少差错率;通过知识库工具的使用培训，提高一线的独立处理业务能力。
5、协同组长做好团队管理：帮助班组发现问题，通过班组长跟进、质量顾问跟进的方式一对一进行人员辅导，协同班组在组员心态、业务方面的建设，狠抓新进员工和潜力员工，加大其关注力度，争取在个人发展的前期就建立良好的操作习惯和工作性情，为今后的人才培养打下基础。
6、顾问制角色定位：绩效是重要手段，也是辅导的基础，没有压力震慑，辅导效果就难以落实;辅导在于强调非有错必罚，在团队整体良好情况下，个体差错就集中受罚。
三、班组质量顾问制的创新点
1、小组化关注：质检人员与班组结对，协助班组长管理
一般来说，1个质检员与1-2个班组结对，所有班组总人数不超过25人。以季度为常规观察周期单位，根据实际运行情况酌情轮流调整。结对期间，质量顾问应协助班组长对其组员作具体跟进辅导。质检偏重业务和知识信息筛选、提供，班组长偏重前台实施，更多落实一对一人员交流。必要时，质检协助班组长落实难点解析、专题分享。
2、客户代表质检成绩考核方式的变化：月度考核，侧重辅导，摒弃单一惩罚机制
1)区分考核期和辅导期，常规抽听以辅导为重：常规话务在每月前三周由质检人员跟进辅导，不计入绩效考核。除此之外的“客户评价不满意”话务和投诉话务等必检话务，每周计入绩效考核。
2)月度考核优化：通过业务指标(80%)和成长指标(20%)两部分，综合反映客服代表的业务素质和能力(如图2)。
业务指标(常规)：缩减原“监控”尺度，月度最后一周抽取当月全部话务(除必检和已加分话务外)中的少量话务(根据呼叫中心自身情况确定数量)，按标准考核计分。
成长指标(附加分)：积极收集班组日常业务及学习中对关键问题、案例(知识点)、优化建议的提交和经验分享等，对提交人月度累计按标准加分，予以激励。
成长指标(附减分)：设定团队目标值，个人与团队差错率捆绑，如个人差错率低于团队目标差错率，倒扣分。
3、配套执行流程
1)班组质量顾问制可以通过各项活动来挖掘、收集问题和优化建议，开展业务主题如表1。
4、工作过程成果关注：质检组内考核同步变化，鼓励成效的同时也不能将客服代表的提升压力过大捆绑于质量顾问身上。建议按以下思路多纬度考核：
1)辅导人员基础稳定性、改善情况、综合成长(如业务能手)。
2)质量顾问自身学习情况。
3)质量顾问提交的价值性建议。
4)班组反馈评估。
5)定期或不定期提交专项人员锁定跟踪报告价值度，含关键指标、计划和措施安排。
6)按质检项目(含标准细化内容)分档、入库，挑选出各业务类型最佳处理话务，用于培训、参照等。
此外，有关监听量，视小组实际情况申请，经质检主管同意，与现场和组长共同探讨落实质检差异化。也可以更灵活自主化：计划量(约70%)+随机量(约30%)，给质检员一定自。
四、班组质量顾问制成效的量化
呼叫中心的管理处于动态变化，管理指标多，且无法跟踪比较，只能从数据中发现问题，但解决问题是环环相扣的，需要相互配合，并不是质检员一个人可以解决，短期成效无法量化。通过以下指标的长期跟踪，可以判断班组质量顾问制开展是否有效。
1、关键指标：产品销售额、产品销售指标完成率、投诉接待处理的稳定性和转化能力。
2、辅助指标：满意率、平均处理时长、一次解决率、讲读能力、差错率、优秀加分率、班组对质检评价。
五、总结
经过摸索，我们总结出班组质量顾问制适合在以下几种呼叫中心中运用：
1、人员规模突然扩大的呼叫中心;
2、业务复杂度高的呼叫中心;
3、追求高质量、推行精细化管理的呼叫中心：
4、想缓解质检和客服、班组长之间矛盾的呼叫中心。