1 目的
通过对客服人员的学习培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为业户提供满意质优的服务，展示德智物业企业形象。
2 适应范围
适用于客服人员的学习
3 职责
客服主管负责培训计划的制订和实施
4 培训方案
4.1 理论培训
4.1.1 每周一、四16：30~17：30进行理论培训
4.1.2 内容：规章制度、部门规章、操作流程等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决
措施；
4.1.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外）
4.1.4 检验方法：
转正考核
客服日常工作考核及岗位流程掌握情况
4.2 操作培训
4.2.1 每一周五早8：30~9：30进行训练；
4.2.2 训练内容：迎宾礼仪、语言规范及技巧等；
4.2.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外）；
4.2.4 检验方法：
转正考核
客服日常工作考核
5 培训计划日常培训计划
一、目的
通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。
二、适用范围
适用于服务中心客户服务人员的培训。
三、职责
1、客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。
2、部门经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。
四、说明
1岗前培训
1. 公司简介 讲师：__
2. 部门简介 讲师：__
3.客服礼仪及接待流程 讲师：__
4. 服务意识(业主识别) 讲师：__
对象：服务中心客服人员 讲师：__
5. 物业管理基础理论知识 讲师：__
6. 物业相关法律法规 讲师：__
7. 服务中心作业规程(管理方案) 讲师：__
8. 入住文件培训 讲师：__
9. 环境知识和相关规定的培训 讲师：__
10. 其他有关知识和岗位实习 讲师：__
常规培训
1. 服务意识(业主识别)
2. 客服人员岗位职责
3. 岗位操作标准
4.业户投诉处理流程及回复
5. 案例分析研讨
6. 客户服务技巧与心理
7. 如何与业主沟通
8. 客服接待流程及礼仪
9. 客户服务规程，标准
10. 突发事件的处理
11. 消防知识
12. 岗位协调配合
13. 物业管理知识等。
上岗之后每位客服人员客服主管相关人员服务意识、客服人员岗位职责每周进行 1 次。岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3 次案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次。
五、内容
1培训计划的制定
1.培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为本规程第四点的要求;考核结果;员工的需求;公司或项目部的指令。
2.客服主管于每年12 月 10 日前制定下年度培训计划、每月25 日前制定下月培训计划并上部门经理审批。
培训内容：
一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清点口杯数量齐全后进行消毒45分钟，整理吧台台面及vip 区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。下班前整理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。
二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。
三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准
1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。
2.当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，并时刻关注客户动向，做到第一时间为客户进行服务。
3.为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分为两种：
1）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲，右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢用），离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃.
2）.站立式:当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃.
3）每次服务都要轮流进行10分钟一次巡场，严格按照标准执行，客户水杯量不能低于1/3上前询问是否询问加水，加水时注意礼貌用语（您好帮您加水），烟盅内不得超过3根烟蒂必须进行清理及更换、及儿童游玩区域物品摆放是否整齐。
4）当客户离开时及时清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，杯面不得出现手印及其他污浊物。
四、样板间客服岗位接待流程
1）.当客户前来参观时，在目视到有客户时做好接待准备，当客户走进时应以微笑的表情，主动向客户行问候语（您好欢迎参观样板间）并提示客户落座戴鞋套(您好这边请坐下穿鞋套)。
2）.递鞋套时要双手呈上，遇到特殊情况（老年人、小孩及行动不便的人群），需协助客户穿戴，起身手势指引客户进入样板间进行参观。配用礼貌用语（您请）
3）当客户参观完毕离开时，需提醒客户脱下鞋套，并能够主动接过客户脱下的鞋套放置于已使用的篮子内。
4）客户离开时需向客户使用礼貌用语并鞠躬参观(谢谢参观，请慢走)并做好下一次的接待准备。
5）客户离开时需观察客户去向，如继续参观其他样板间，样板间岗位人员做好接待准备。
五、岗位职责及要求
上岗时着装整齐，仪容仪表达标，岗上不许做与岗位无关事情，不得大声喧哗及相互聊天，不得擅自离岗脱岗，以客户为中心，遇到客户到自己工作区域时放下手头工作微笑并问好。
六、培训考核时间
每周周一、周六进行培训，总结工作中出现的问题及不足，及新培训内容的掌握。
一、培训对象
客服部新入职员工
二、培训目标
通过入职期间的系统培训，使新人在短期内了解公司及客服部门的规章管理制度，明确工作职责、工作流程，只有全面了解公司制度及本部门工作流程及自身工作职责才能明确自己的职位要求和职位坐标，明确知晓何可为何不可为。同时掌握各类基础知识、服务沟通技巧并培养新人的服务意识。使得客户服务人员能够掌握较好的方式，轻松、愉快地融入团队，为玩家提供快捷、有效、愉快的服务。三、培训内容
将客户服务人员的培训分为三个部分：规章制度、部门工作流程、工作能力
工作能力再细分为态度、知识、技巧三方面，因为能力是态度、知识、技巧等综合体现。其中态度的培训部分将就服务理念、情绪管理和团队合作这三个方面进行。知识以现有的话务员平台为主要讲解内容，扩展专业客户服务相关内容。技巧主要分为电话接听礼仪和技巧。
三、培训内容：
规章制度培训
部门工作流程及服务理念
态度情绪管理
团队合作工作能力知识
电话接听礼仪
培训内容结构图 ：略
四、 培训流程
入职培训根据培训内容进行分配，共历时一周，具体流程如下所示
第一天 上午 前期沟通
熟悉公司(前身、发展、未来) 下午 规章制度
初步了解公司业务知识
↓
第二天 上午
部门工作流程
工作能力——态度：服务理念 下午
工作能力——态度：情绪管理、团队合作
↓
第三天 上午
工作能力——知识：ppt平台 下午
工作能力——知识：平台使用说明
↓
第四天 上午
工作能力——技巧：电话接听礼仪(态度表情礼仪、电话接听应对基本礼仪) 下午
工作能力——技巧：电话接听技巧(接听技巧的原则、提问技巧、倾听技巧)
↓
第五天 考核
1、 前期沟通
因为每位员工的工作经验、基本技能、处理技巧都各有不同，因此培训初期将对接受培训的员工进行初步沟通了解。有了这样的沟通和基础的了解，在培训过程中才能有的放失，培训时就能对其不足的方面有所加强，以使得培训达到预期的效果。培训前沟通的内容包括：自我介绍、对服务的认知、对行业的了解等，主要是通过沟通作谈话特征、业务能力的初次考评。
2、 熟悉公司
让员工对公司以及所在的行业有所认识，熟悉公司的企业文化。
3、 规章制度
根据《员工手册》以及《绩效考核资料》进行客服部员工守则培训，从员工守则、保密制度、管理规范等方面明确公司员工工作准则，并从客服部工作内容及职责方面树立新员工服务意识，找准自身定位和自己的职业坐标。 4、 部门工作流程
进行员工职责流程培训，为新员工建立初步团队合作意识，进一步明确自身的工作职责，各种问题的处理流程和处理时间。 员工职责
1)负责呼叫中心日常接听电话业务的受理 2)负责业务工单的跟踪处理 3)负责支持与协调各服务网点人员
4)负责收集整理业务问题，并及时向上级反馈
5、 工作能力
此阶段的培训是日后客服工作依托的重点内容。态度问题也是客户服务过程中的重中之重，完整的判断和解答问题，依靠的是客服的服务技巧，但是让用户满意并让服务质量超出用户预期就需要通过优秀的服务态度来实现，而在调整服务态度的过程中情绪管理也起到很大作用，因此将就情绪管理、换位思考进行重点培训。
团队合作是工作中经常接触的理念，在客服中尤其重要，善于人际交往、营造良好的工作氛围，也会对提升服务质量和服务效率有一定的影响。此阶段分为两个步骤，首先介绍客服团队大家庭成员，让新员工对周围同事的基本情况和工作内容有初步了解，便于以后交流沟通。其次就是在员工第一次进入班组的时候，所有班组成员互相进行介绍，欢迎新成员加入。
服务理念
服务理念的培训是为了让员工能够认识到服务的目的、服务的价值和服务对企业重要性。在市场营销方法日益多样化的今天，企业中各个部门和所有员工都应建立牢固的服务理念。客户服务部门必须承担起客户服务的任务和协调其它部门共同致力于服务客户的职责。所有员工都应该把服务理念内化到自己所有的工作中，把客户服务行为转化成一种本能行动。客户服务真正的含义是什么呢?真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位从而为企业带来利润。
情绪管理与压力释放
呼叫中心客户服务的工作长期面对电脑和电话，还需要接受客户的负面态度，没有情绪的释放出口，所以情绪管理与压力释放的培训对客服人员很重要。这项培训会使客服人员在上岗之后能够正确面对压力，并排解压力保证良好的工作状态和心情。
大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是客户服务人员工作压力的一个重要来源。
一培训目的
1.使新员工尽快的熟悉公司概况，了解公司企业文化及管理规章制度。
2.使新员工全方面的了解公司的经营业务，认识并认同公司的事业及文化，鉴定自己的职业选择。
3.使新员工明确自己的岗位基本职责，熟悉日常开展工作所需要的工作程序，尽快进入岗位角色。
4.使新员工能快速的融入到公司团队，工作和生活，消除陌生感。
二培训对象
公司所有新入客服职员工
三培训时间
入职后45日内!
四培训方式
部门制定培训资料并组织实施，采用集中讲解.随机提问.考试;
五培训内容;
1.第一天
1.1：致敬新人欢迎会议。(新老员工相互自我介绍)
1.2：为新人指定一位“导师”俗称……师傅。师傅的作用就不说了，工作需要生活需要，有问必答。
1.3：本部门基本能力测试，如客服部(新员工打字测试)
1.4 授课
授课内容(由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功)
A公司基本情况，公司的福利，公司历史，公司规模，以及公司发展前景B公司的品牌主要销售商品
C公司组织结构，职位结构，岗位职责说明，领导阶层介绍，部门说明
D考勤打卡，工资发放，住宿须知，安全防护意识，如吸烟，防盗等等
第二天(7天强化测试)【如果时间短了，间隔时间延长一天】
1，首先是基本能能力是否通过。
如：客服部打字。如离标准很远，每天下班留下，练习打字1-2小时左右。
2授课. (由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功，以及考试试卷)
初步讲解，本职的工作范围，和工作的注意事项。
如：客服部
1.了解怎么购物。
2.淘宝店铺的分类，页面的商品介绍，搜索功能。店铺的几种支 付方式。
3.和顾客聊天中的基本语句等
4.课后新员工先观摩，在自己操作体会，师傅指导。
第三天(7天强化测试)
1.上午考试，考试昨天授课内容。以及列表出昨天下午上号需到的各种问题。
2.学习接单，看客服怎么聊天处理问题。
3.下午抽时间讲解上午考试内容
第④天（7天强化测试）（由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功，以及考试试卷）
授课
1.商品知识的基本了解。讲解店铺大部分所卖的商品。
如衣服，裤子的面料，工艺，款式，和尺寸的了解。
生活用品的的属性，是用日期。
2. 下午仓库学习
第⑤天（7天强化测试）
1. 上午考试，考试昨天授课内容。以及列表出昨天在仓库遇到不明白的问
需到的各种问题。
2. 隐身上号，修改价格。看店铺商品描述。
3. 下午抽时间讲解上午考试内容
第⑥天（7天强化测试）（由讲师自己提前准备讲课资料，确保授课成功，以及考试试卷
授课
1.常见的售后问题有哪些。
2.基本售后问题的处理方法，过程。如果遇见顽固的问题顾客新人应该怎么样处理。
3.下午跟售后学习处理售后问题，仓库打电话。
第⑦天（7天强化测试）
1.上午考试，考试昨天授课内容。以及列表出昨天处理售后遇到不明白的
各种问题。
2.上号聊天，师傅在旁指导。
3.下午抽时间讲解上午考试内容.
第⑧天（7天强化测试）
1．上号聊天处理问题。主管观察新人是否有能力，愿意接受这份工作。
第⑨天（7天强化测试）
综合考试，首先是打字。打字标准按照新员工刚进来的打字速度，看是否有明显的提升。
2 . 笔试，综合考试8天内学的知识考试。考试的结果出来后按照成绩，和表现来决定新人的去留。
第十天（能存留下来的新员工，接下来在进行深入的培训。）
1消化，复习前几天所讲，看看店里论坛，店铺。了解各个部门职责所在。
2 进行本职工作。如客服部，上号接单，师傅继续在旁指导。
第十一天
进行本职工作。如客服部，上号接单，师傅继续在旁指导。
第十二天
进行本职工作。如客服部，上号接单，师傅继续在旁指导。
第十三天 授课。
培训目的
制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。
培训对象
本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。
三、培训安排
新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下:
培训时间
培训项目
A类B类
业务集中培训三周一周
网点见习两周两周
监听及上线培训五周两周
独立上线考核一周一周
培训总时长十一周六周
四、培训内容
（一）业务集中培训
A类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及
基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下：
1）部门简介
①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍；
②客户服务中心员工守则
2）证券基础知识
① A 股基础知识、B 股基础知识及新股发行（IPO ）、要约收购等；
②第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等；
③基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF 、ETF 基金等；
④债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务；
⑤权证基础知识；
⑥委托交易方式及证券交易规则；
⑦代办股份转让系统；
3）系统软件介绍
①网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍；
②客服代表系统、IVR 流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-ONE 集中交易柜台系统使用
4）服务及产品介绍
①客户分级服务体系
② IT 相关产品（安芯U-KEY）
③集合理财产品（安信理财1、2、3 号，基金宝）
5）客户服务礼仪及规范；
①客户服务规范用语
②《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍
③《客户服务中心业务操作合规规范》
6）客户服务技巧培训（外部讲师）
① 沟通与倾听的艺术
②客户投诉处理技巧
③客服代表情绪管理
④如何发现问题及挖掘客户需求
二）网点见习
网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下：
1）开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等；
2）如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用
功能，实际了解安芯U-key的申请、挂失、应急等业务的办理；
一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：
1、以客户为中心，大力提升服务质量。
1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。
1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
1.4推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，及时为客户解决问题。
1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。
2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文
2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
3、严控外包方，把好质量关。
3.1利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。
3.2对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
4、畅通沟通平台，做好宣传工作。
4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
5、强化员工培训，提升员工素质。
5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的服务意识、礼貌待客、案例分析等，全面提升客服人员的综合素质。
5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。
5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。
6、加强内部管理，执行质量体系要求
6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。
6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。
7、努力提高，适时跟进
7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为北京市垃圾分类优秀示范园区。
7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。
7.3争取创建花园式单位，做好相关工作。
7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。
客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
培训目的：通过培训使客服人员掌握医院相关制度、流程、客服服务理论知识和实务技能以及初级营销理论知识。
培训主持：__
培训时间安排：每周一小时 36周一循环 如遇特殊情况则培训时间顺延。
培训地点：客服中心
参训人员：客服中心干事与导诊人员
培训形式：科务会与培训结合，工作点评与本周客户投诉处理案例分享点评为固定内容。
培训课题：
1、客服中心发展战略规划介绍与人员架构及工作流程
2、__二院职工奖惩条例
3、__二院投诉管理办法与投诉处理流程
4、__二院医务人员医德考评实施方案
5、__二院客服中心工作制度
6、患者权利与义务
7、入院、出院手续的办理
8、转院转诊相关规定与办理
9、常见检查注意事项与常用医学证明申请与办理
10、医疗保险政策
11、客户服务的竞争环境分析
12、客户服务产业的发展趋势
13、客户服务的概念
14、客户服务对于企业的意义
15、优质服务对服务人员的意义
16、客户服务人员的素质要求
17、服务语言表达技巧
18、客户服务中的倾听技巧
19、客户服务电话技巧
20、满足客户需求的技巧
21、超越客户满意的服务
22、综合客户服务技巧
23、客户投诉分析
24、正确处理客户投诉的原则
25、有效处理投诉的方法和步骤
26、特殊客户投诉有效处理技巧
27、客户投诉实战案例分析
28、观看人际交往与医患沟通视频第一集
29、观看人际交往与医患沟通视频第二集
30、观看人际交往与医患沟通视频第三集
31、医患纠纷案例解析与防范要点
32、企业优秀服务案例分析
33、营销知识培训
34、__二院服务营销讲义